Ga naar boven
Home / Beleidsbegroting / Programmaplan / Bestuur en dienstverlening / Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

De gemeente levert rond de 400 individuele producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen. De gemeente Leiden staat voor een klantvriendelijke dienstverlening, waarbij de klanten betrouwbaar, eenduidig en snel worden bediend. Om dit te realiseren wordt de gemeentelijke dienstverlening steeds vernieuwd en aangepast aan de moderne eisen. Ook wordt, conform het Beleidsakkoord 2014-2018, de dienstverlening steeds verder gedigitaliseerd.

In onze dienstverlening bewegen we als gemeente mee met de maatschappelijke behoefte steeds meer digitaal te kunnen doen. Nadrukkelijk houden we daarbij in de gaten dat de dienstverlening ook voor minder digitaal vaardigen toegankelijk moet blijven.

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening (o.a. identiteitskaarten, vergunningen, informatie etc.)

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT etc.)

1B2 De publieke dienstverlening voldoet aan moderne standaarden

1B2.1 Invoeren van zaakgewijs werken

1B2.2 Omzetten papieren archieven in digitale archieven

NB. Bij prestatie 1B1.1 en 1B1.2 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening
De dienstverlening vindt plaats via de balie, telefoon, post en digitaal. Het gebruik van het digitale kanaal wordt sterk gestimuleerd. In 2016 is door de raad de Visie op dienstverlening vastgesteld. De visie gaat uit van het principe 'digitaal, tenzij', één overheid en overheidsparticipatie.

Digitale dienstverlening en het zoveel mogelijk digitaliseren van producten en diensten is, ook vanuit rijksbeleid, belangrijk. Hierdoor kunnen burgers en ondernemers steeds meer hun zaken met de overheid 24/7 regelen. Daarnaast blijft het menselijke gezicht in de dienstverlening van belang. Er is ruimte voor ‘maatwerk’ voor de mensen die minder digitaal vaardig zijn of om andere reden maatwerk nodig hebben. Ook zijn er producten en diensten die (nog) niet digitaal afgehandeld kunnen worden.

Met de uitwerking van de visie op dienstverlening worden er steeds meer producten en diensten (verder) gedigitaliseerd, dit wordt voortgezet in 2018, waarbij de voortgang mede afhankelijk is van landelijke ontwikkelingen. Daarnaast spelen er ook veel ontwikkelingen op het gebied van Burgerzaken, waardoor het werk gaat veranderen en er andere vaardigheden van medewerkers worden gevraagd. Dit betreft digitalisering van producten, maar ook elektronische identificatie (E-ID) waarmee de gemeentelijke taak van identiteitsvaststelling steeds belangrijker wordt. Ook vindt er meer samenwerking in de regio plaats, zoals bijv. het expat-centre, het verwerken van naturalisaties voor regiogemeenten en uitwisseling van personeel. Om op deze ontwikkelingen in te spelen wordt in 2018 een organisatieplan burgerzaken afgerond en wordt gestart met de implementatie hiervan. Ook wordt in 2018 meer ingezet op adres- en identiteitsfraude.

Met een nieuwe website en een klantcontactsysteem bij het KCC komt er meer aandacht voor informatie-gestuurd werken. Met data van o.a. de websitebezoeken en informatie uit het klantcontactsysteem wordt gestuurd op de kwaliteit van de dienstverlening, met deze input kan de informatie op de website actueel worden gehouden en ervoor worden gezorgd dat dit aansluit op de behoeften van de ontvangers. Met de verdere digitalisering moet er meer ruimte komen voor het leveren van maatwerk.
 
1B1.3 Op orde houden basisregistraties
In 2018 zullen wij verder gaan met het stimuleren van applicatie-eigenaren om aan te sluiten op het stelsel van basisregistraties. Dit stimuleren doen wij niet alleen in Leiden, maar hierbij proberen wij via het programmaplan Versterken Regionale I-Samenwerking (VRIS) met de omliggende gemeenten samen op te trekken.

De nieuwe Omgevingswet, die naar verwachting in 2019 ingaat, wordt in hoge mate door het basisstelsel gevoed. Wij zullen in 2018 ons - regionaal - voorbereiden op de ingrijpende veranderingen op proces- en applicatieniveau

1B2.2 Omzetten papieren archieven in digitale archieven
In 2017 is gerapporteerd dat het project digitalisering bouwdossiers vertraging heeft opgelopen ten opzichte van de oorspronkelijke planning. Na een nieuwe aanbesteding zal in 2018 worden gestart met digitalisering. Afronding is beoogd in 2020. Dan is 900 meter bouwarchief gedigitaliseerd en zullen naar verwachting de papieren dossiers die daarvoor in aanmerking komen, worden vervangen door de digitale exemplaren.

Voor de overige bestaande archieven geldt dat per onderdeel wordt bekeken of het toegevoegde waarde heeft deze te digitaliseren (bijvoorbeeld bij te bewaren archief dat veelvuldig wordt geraadpleegd). Ook zal worden bekeken in hoeverre digitalisering van archieven noodzakelijk is in voorbereiding op de toekomstige huisvesting.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2018

2019

2020

2021

Doel 1B1.2 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.2.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening

7,3 (2014)
8,3 (2015)

8,2 (2016)

8,0

8,0

8,0

8,0

Benchmark Publiekszaken

1B1.2.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie

8,5 (2014)
8,6 (2015)

8,4 (2016)

8,3

8,3

8,3

8,3

Benchmarking Publiekszaken

1B1.2.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket

6,8 (2014)
6,8 (2015)

6,3 (2016)

7,1

7,1

7,1

7,1

Benchmarking Publiekszaken*

1B1.2.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt

82% (2013)

83% (2015)

81% (2017)

-

83%

-

83%

Stads- en wijkenquête**

*De streefwaarden voor het digitale loket zijn aangepast. In vorige begrotingen stonden streefwaarden oplopend tot een 8 vermeld. Deze ambitie is niet reëel, mede gelet op het landelijk cijfer, dat momenteel een 7,1 is. Daarnaast wordt bij digitale dienstverlening gewoonlijk lager gescoord dan bij face to face dienstverlening. Eind 2017 wordt de nieuwe website gelanceerd. Wij verwachten daarmee een hoger cijfer te scoren dan in de afgelopen jaren. Wel verwachten we dat we in 2018, wanneer we nog bezig zijn met verdere optimalisering en vervolmaking van de website, de uiteindelijke streefwaarde van een 7,1 (gelijk het landelijk rapportcijfer) mogelijk nog niet halen.
** De Stads- en wijkenquête wordt alleen in de oneven jaren gehouden.

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Stichting administratiekantoor Dataland
Dataland verzorgt de toegankelijkheid van gemeentelijke vastgoed, geo- en WOZ-informatie voor publieke en private afnemers in Nederland. Dit leidt tot efficiëntie en kennisvoordelen op het gebied van toegankelijkheid van overheidsinformatie, overheidsloket, e-government, dienstverlening, een transparante en betrouwbare overheid evenals de stroomlijning van basisgegevens.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.