Ga naar boven
Home / Beleidsbegroting / Programmaplan / Bestuur en dienstverlening / Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

De gemeente levert rond de 400 individuele producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen. De beoordeling van de gemeente hangt voor een belangrijk deel af van de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente Leiden staat daarom voor een klantvriendelijke dienstverlening, waarbij de klanten betrouwbaar, eenduidig en snel worden bediend. Om dit te realiseren wordt de gemeentelijke dienstverlening steeds vernieuwd en aangepast aan de moderne eisen. Ook wordt, conform het Beleidsakkoord 2014-2018, de dienstverlening steeds verder gedigitaliseerd.

In onze dienstverlening bewegen we als gemeente mee met de maatschappelijke behoefte steeds meer digitaal te kunnen doen. Nadrukkelijk houden we daarbij in de gaten dat de dienstverlening ook voor minder digitaal vaardigen toegankelijk moet blijven. De digitalisering van dienstverlening en gemeentelijke processen leiden tot besparingen die al in vorige begrotingen als taakstellingen zijn opgenomen en ook aan de organisatie zijn toebedeeld. Verbetering van de gestandaardiseerde digitale dienstverlening leidt ook tot de efficiency die de ruimte schept om daar waar nodig juist maatwerk te leveren en de burgers via face-to-face contact te (blijven) bedienen.

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten rondom publieke dienstverlening (o.a. identiteitskaarten, vergunningen, informatie etc.)

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG etc.)

1B2 De publieke dienstverlening voldoet aan moderne standaarden

1B2.1 Doorontwikkelen van het KCC

1B2.2 Invoeren van zaakgewijs werken

1B2.3 Omzetten papieren archieven in digitale archieven

NB. Bij prestatie 1B1.1 en 1B1.2 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.2 Zorgen voor professionele en klantvriendelijke dienstverlening
De dienstverlening vindt plaats via de balie, telefoon, post en digitaal. Het gebruik van het digitale kanaal wordt sterk gestimuleerd. Begin 2016 is door de raad de visie op dienstverlening vastgesteld. De visie gaat uit van het principe ‘digitaal, tenzij’, één overheid en overheidsparticipatie.

In juli 2016 is het bijbehorende uitvoeringsprogramma door het college vastgesteld als uitwerking van de visie op dienstverlening. Een project dat nu speelt, is de ontwikkeling van een nieuwe website. Daarmee kan de dienstverlening verder worden gedigitaliseerd en klantvriendelijker worden ingeregeld. De nieuwe site wordt ontworpen rond het toptaken concept, waar de gebruiker centraal staat en de focus ligt op het contuinu meten en verbeteren van de op de site uitgevoerde taken. Hierdoor kunnen gebruikers zo optimaal mogelijk worden bediend.
 
1B1.3 Op orde houden basisregistraties
In 2017 zullen wij verder gaan met het stimuleren van applicatie-eigenaren om aan te sluiten op het stelsel van basisregistraties. Dit stimuleren doen wij niet alleen in Leiden, maar hierbij proberen wij via het programmaplan Versterken Regionale I-Samenwerking (VRIS) met de omliggende gemeenten samen op te trekken.

In 2017 start in Leiden Digitaal parkeren, dat inhoudt dat alle parkeerproducten zoals vergunningen en parkeerkaartjes op kenteken worden uitgegeven en gecontroleerd. Digitaal parkeren zal voor een belangrijk deel afhankelijk zijn van een juist werkend stelsel van basisregistraties. Ook de nieuwe Omgevingswet, die naar verwachting in 2018 ingaat, wordt in hoge mate door het basisstelsel gevoed. Wij zullen in 2017 ons voorbereiden op de ingrijpende veranderingen op proces- en applicatieniveau

De Basisregistratie Personen (BRP) is vanaf 2014 de nieuwe grondslag voor de basisregistratie van persoonsgegevens en heeft daarmee de Wet GBA vervangen. Er wordt door het ministerie gewerkt aan een landelijke voorziening (BRP) waar gemeenten vanaf 2018 op aan kunnen sluiten. De lokale BRP wordt vanaf dat moment niet meer gebruikt.
Naast het aansluiten op het project Operatie BRP is de gemeente Leiden aangesloten op het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Het doel is om adresfraude aan te pakken en daarmee de kwaliteit van de BRP te vergroten.

1 B2.2 Omzetten papieren archieven in digitale archieven
Eind 2015 is gestart met de uitvoering van het project digitalisering bouwdossiers. Naar verwachting zal dit project eind 2017 worden afgerond. Dan is 900 meter bouwarchief gedigitaliseerd en zullen naar verwachting de papieren dossiers die daarvoor in aanmerking komen, worden vervangen door de digitale exemplaren.

Voor de overige bestaande archieven geldt dat deze gaandeweg voor - zover noodzakelijk - gedigitaliseerd
gaan worden in het kielzog van de invoering van het zaakgewijs werken. Ook zal worden bekeken in hoeverre digitalisering van archieven noodzakelijk is in voorbereiding op de toekomstige huisvesting.

Verbonden Partijen

De onderstaande Verbonden Partij levert een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Stichting administratiekantoor Dataland

Dataland verzorgt de toegankelijkheid van gemeentelijke vastgoed, geo- en WOZ-informatie voor publieke en private afnemers in Nederland. Dit leidt tot efficiëntie en kennisvoordelen op het gebied van toegankelijkheid van overheidsinformatie, overheidsloket, e-government, dienstverlening, een transparante en betrouwbare overheid evenals de stroomlijning van basisgegevens.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland

De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2017

2018

2019

2020

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Rapportcijfer totaaloordeel telefonische dienstverlening

7,3 (2013)
7,3 (2014)
8,3 (2015)

8,0

8,0

8,0

8,0

Benchmark Publiekszaken

1B1.b Rapportcijfer totaaloordeel dienstverlening balie

7,8 (2013)
8,5 (2014)
8,6 (2015)

8,3

8,3

8,3

8,3

Benchmarking Publiekszaken

1B1.c Rapportcijfer totaaloordeel digitaal loket

7,3 (2013)
6,8 (2014)
6,8 (2015)

7,0

7,3

7,7

8,0

Benchmarking Publiekszaken

1B1.d Percentage Leidenaren dat de dienstverlening in het algemeen als goed of uitstekend beoordeelt

85% (2011)

82% (2013)

83% (2015)

83%

83%

83%

83%

Stadsenquête