Beleidsterrein 1B Dienstverlening

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

Vanaf 2024 zijn er flink meer aanvragen van het aantal paspoorten en Nederlandse ID-kaarten. Deze paspoortpiek komt doordat vanaf 2014 paspoorten geen 5 maar 10 jaar geldig zijn. Dat betekent dat er na elke 5 jaren met veel aanvragen, 5 jaren volgen met minder aanvragen. In de periode 2024 tot en met 2028 verwachten we jaarlijks tot wel 7 keer meer aanvragen ten opzichte van de periode 2019-2023. We willen de kwaliteit van onze dienstverlening en de aanvraagtijd op niveau houden. Daarom trekken we voor deze jaren extra medewerkers aan. Ook onderzoeken we welke aanpassingen in het aanvraagproces en aan in de inrichting van de balies nodig en mogelijk zijn.
Op 1 januari 2024 wordt het voor nieuwe ouders mogelijk om hun kind een dubbele achternaam te geven. Voor kinderen geboren op of na 1 januari 2016 geldt voor de periode van één jaar een overgangsregeling. Dit leidt tot meer afspraken bij Burgerzaken. En bij het Klantcontactcentrum betekent dit meer vragen. Om dit in goede banen te leiden stellen we een naamswijzigings-stappenplan op.
Sinds de zomer van 2022 kunnen Leidenaars een verlenging van het rijbewijs ook bij de fotograaf of fotohokje aanvragen. Voor de Leidenaar is het sneller en gemakkelijker en het scheelt een bezoek aan de balie op het Stadskantoor. Afhalen van het rijbewijs moet nog wel op het Stadskantoor. Inmiddels vraagt 50% van de Leidenaars een verlenging op deze wijze aan. We verwachten dat dit in 2024 nog verder toeneemt.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaardenDe Leidenaar staat centraal in onze dienstverlening. We werken aan verschillende projecten en activiteiten om de dienstverlening in de organisatie te verbeteren. De planning is dat het college hiervoor eind 2023 een uitvoeringsprogramma vast stelt.

Dienstverlening in het DNA
Er loopt een bewustwordingscampagne als onderdeel van Dienstverlening in het DNA van alle medewerkers.
Voor het project Duidelijke taal lag de focus in 2023 vooral op de bewustwording van het gebruik van duidelijke taal en is het grootste deel van de medewerkers getraind. In 2024 worden de teksten actief herschreven. Hier gaan alle afdelingen mee aan de slag. Daarbij kunnen medewerkers gebruik maken van de aangeboden hulpmiddelen, zoals de Schrijfwijzer, een digitaal meetinstrument dat je helpt om in duidelijke taal te schrijven en het Lezerspanel. En ook organiseren we in februari weer een Dag van de Duidelijke taal.
Met de projectgroep beeldbrieven willen we in 2024 nieuwe beeldbrieven ontwikkelen en laten testen

Klantonderzoek
We willen betere inzichten krijgen in hoe de Leidenaar onze dienstverlening ervaart. Zo kunnen we onze dienstverlening beter aanpassen op de behoefte van de Leidenaar en kunnen we de Leidenaar beter helpen. Daarom willen we het klanttevredenheidsonderzoek verder uitbreiden. We meten de processen Paspoort/ID-kaart en rijbewijzen. Ons doel is om de komende jaren het klanttevredenheidsonderzoek uit te breiden over meerdere processen op verschillende afdelingen. Om dit organisatiebreed goed in te kunnen richten, gaan we ook van start met een marktonderzoek voor een klantonderzoekstool.

Publiekshal
Met de start in een nieuw gebouw op een nieuwe plek in Leiden in 2020 is Level toen ingericht met bepaalde doelen en wensen. In het Stadskantoor willen we zorgen voor een prettig klantcontact door een open, toegankelijke en uitnodigende inrichting met een gastvrij ontvangst. Een gastheer/vrouw is beschikbaar om te helpen.
Medewerkers en bezoekers hebben een periode de tijd gehad om ervaring op te doen met het nieuwe Stadskantoor. We hebben een evaluatie uitgevoerd. Met de resultaten van de evaluatie voeren we ook in 2024 verbeteringen door. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld het verbeteren van de bewegwijzering en het werkklimaat in de hal.

Vernieuwing van de ICT
Vanuit het programma dienstverlening werken we aan het onderdeel Vernieuwing van de ICT. We zijn afhankelijk van goede ICT. De dienstverlening kent geregeld verstoringen en het huidige ICT-landschap remt ons in het leveren van goede dienstverlening. Ingrijpen in onze informatievoorziening en ICT is nodig om een basisniveau van dienstverlening te kunnen bieden (zie ook paragraaf Informatievoorziening, Informatiebeveiliging & Gegevensbescherming).

Online dienstverlening
In 2023 hebben we een aantal experimenten gedaan om te onderzoeken hoe we digitale dienstverlening kunnen leveren op basis van een nieuwe ICT die uitgaat van Common Ground principes. In 2024 maken we hiermee een start bij het vervangen van het systeem waar de website van de gemeente Leiden in is gebouwd. We gebruiken hiervoor Open Webconcept. Daarmee sluiten we aan bij een groep van 29 gemeenten die samen een Common Ground platform ontwikkelen voor de website en online dienstverlening.
Ook willen we kijken wat er nodig is om de eerste aanpassingen te maken in de online dienstverlening aan de Leidenaar. We werken de komende jaren toe naar een eerste echte testversie voor de Leidenaar. Het doel is om voor de online dienstverlening een MijnLeiden-omgeving te bouwen. Hiermee zorgen we voor één duidelijke herkenbaar Leidse ingang (MijnLeiden) voor alle dienstverleningszaken. Leidenaars kunnen via de persoonlijke online omgeving ‘MijnLeiden’ makkelijk hun zaken met de gemeente regelen en de voortgang van aanvragen inzien.
Vanaf 2024 zijn er veranderingen in de online dienstverlening door de komst van de omgevingswet. We zorgen ervoor dat de Leidenaar goed de weg kan vinden via de gemeentelijke website en leggen uit hoe de nieuwe processen werken.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns productenIn het klantcontactcentrum (KCC) wordt steeds gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening. Met behulp van managementinformatie wordt gestuurd op een zo goed mogelijke bereikbaarheid via alle kanalen. En vakteams krijgen inzicht in hun bereikbaarheid en de snelheid van afhandeling van terugbelverzoeken. Voor een goede dienstverlening kan het KCC namelijk niet alleen zorgen. Iedereen in de organisatie die contacten heeft met Leidenaars draagt hieraan bij. Het KCC heeft ook een rol in het herkennen van problemen in processen organisatie breed omdat zij als eerste de klanten spreken die problemen ervaren.
De Leidenaar verwacht snelle en goede dienstverlening. Het KCC kan tegen de 80% van de vragen direct beantwoorden. De klant hoeft niet te worden doorverbonden maar krijgt in zijn eerste contact direct het juiste antwoord. Voor de 20% die het KCC niet zelf kan beantwoorden, zorgen ze dat de klant op de goede plek in de organisatie terecht komt, waardoor de vraag in het tweede contact beantwoord kan worden. Er wordt bij het KCC extra ingezet op het hebben van voldoende kennis. Zo kan het KCC de steeds ingewikkelder wordende vragen goed blijven beantwoorden. In een steeds krapper wordende arbeidsmarkt is het een uitdaging om te zorgen dat de bezetting in het KCC voldoende is om het serviceniveau te realiseren. Hiervoor wordt geëxperimenteerd met nieuwe wervingsvormen.
We werken volgens de Visie Internationalisering (2020) en zetten in op de verbetering van onze dienstverlening aan internationale bewoners (internationals). Er is extra aandacht voor Engelse spreek- en schrijfvaardigheid van de medewerkers. Zo kunnen we de toegankelijkheid en benaderbaarheid van de gemeente voor de groep internationals verbeteren en het steeds grotere aantal klanten dat (nog) geen Nederlands spreekt professioneel helpen. Voor internationale studenten organiseren we 2 keer per jaar een warm welkom. Ook krijgen ze tips van de gemeente en het huurteam om hun verblijf in Leiden goed te laten verlopen.
Uiteindelijk zijn het onze medewerkers die het verschil maken. Waar het gebouw en ICT ondersteunend zijn, zijn de houding en het gedrag van onze medewerkers bepalend. Zij geven invulling aan maatwerk en gastvrijheid. Dienstverlening zit in hun DNA.
In het najaar van 2023 is het bellen via Teams in gebruik genomen. In 2024 wordt ook een nieuwe telefonie-oplossing voor de callcenters ingevoerd. Dit is een gezamenlijk project met Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude. Hiermee zijn we met de techniek voorbereid voor de toekomst.

*Dit cijfer is op basis van het nieuwe klantonderzoek dat loopt sinds november 2022, zoals hierboven beschreven

** Deze voorspelling is afhankelijk van de keuze van de klantonderzoekstool en de schaal die daaraan gekoppeld is.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties
Het Stelsel van Basisregistraties, o.a. de Basisregistratie Personen (BRP), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT), speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken worden steeds vaker via data gedreven initiatieven opgepakt: beleid en processen worden hiermee meer ondersteund door data, de kwaliteit van data en informatie is op orde en privacy en vertrouwelijkheid zijn gewaarborgd. De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van kwalitatief goede data. Het op orde houden van de basisregistraties is belangrijk voor betrouwbare gegevensuitwisseling. In verband met nieuwe wetgeving zoals de Omgevingswet en ontwikkelingen zoals het 3D-stadsmodel stellen wij in 2024 een plan van aanpak op voor de BAG en BGT met als eindresultaat het up-to-date houden van deze basisregistraties.

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Bij het omzetten van de papieren bouwdossiers naar digitale archieven (e-depot) is de digitalisering van de bouwdossiers eind 2023 afgerond. Ook is een deel van de papieren bouwdossier vernietigd. De laatste openstaande punten, zoals de overige vernietiging van de papieren dossiers en de archivering in het zaaksysteem voor vergunningen, worden belegd bij de verantwoordelijke afdelingen. Met de afronding van het project komt deze prestatie te vervallen in de Kaderbrief 2024-2028.

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.