Inleiding
Het Programmaplan bestaat uit elf begrotingsprogramma’s, tien inhoudelijke, één voor de algemene dekkingsmiddelen en overhead.

We hanteren de volgende uitgangspunten voor vorm en inhoud van het programmaplan:

• Al ons werk brengen we in beeld, dus zowel de going concern als de projectmatige activiteiten.
• We gaan met gezond verstand om met indicatoren: niet te veel, valide en voorzien van realistische streefwaarden.
• We geven inzicht in alles waar de gemeente geld aan uitgeeft door budgetten aan prestaties te koppelen.
• Per begrotingsprogramma verwijzen we duidelijk naar financiële informatie in de bijlagen en geven we een samenvatting van die informatie in het programma.
• We beleggen eenduidig de verantwoordelijkheden van de prestaties.
• We maken onderscheid in informatie door naast de hoofdtekst in de programmabegroting meer gedetailleerde informatie in een zogenaamd prestatie-overzicht te vervatten.
• Hiermee realiseren we tevens een betere aansluiting tussen de programmabegroting, het concernwerkplan en de afdelingsplannen.

Programmaplan

In het programmaplan geven we conform het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) antwoord op de drie W-vragen:

• Wat willen we bereiken?
• Wat gaan we daarvoor doen?
• Wat mag het kosten?

De opbouw per begrotingsprogramma is als volgt:

• Missie.
• Inleiding: toelichting op het hele programma indien gewenst, bijvoorbeeld relevante beleidsontwikkelingen.
• Beleidsterrein: hier wordt kort toegelicht wat het beleidsterrein inhoudt.
• Doelen en prestaties per beleidsterrein.
• Toelichting op die prestaties waar dat gewenst is en/of politiek relevant.
• Effectindicatoren per beleidsterrein: per indicator worden realisatiewaarden vermeld en een aantal streefwaarden. Ook is de bron vermeld. Als in een cel een streepje staat, dan betekent het dat in dat jaar geen cijfer beschikbaar is. Conform een eerdere toezegging van het college (commissie WM d.d. 2 november 2016) is bij de indicatoren ook informatie opgenomen worden over de relevante aanpassingen van de streefcijfers. Bovendien is de historie van elke indicator via een link terug te vinden op de site www.leidenincijfers.nl. Naast de door de Leidse gemeenteraad gekozen effectindicatoren bevat de Programmabegroting ook effectindicatoren die op grond van de verslaggevingsregels (BBV) verplicht zijn. Deze effectindicatoren staan dus in alle gemeentebegrotingen. Op www.waarstaatjegemeente.nl kunnen de scores van verschillende gemeenten met elkaar worden vergeleken.
• Verbonden Partijen: toelichting op welke wijze een bepaalde verbonden partij bijdraagt aan het behalen van de maatschappelijke effecten van de gemeente (zie ook de afzonderlijke paragraaf hierover). De informatie over de verbonden partijen is conform de toezegging vanaf de begroting 2019 uitgebreid.
• Kaderstellende beleidsnota’s.
• Programmakosten, inclusief een samenvatting van investeringen, reserves en subsidies indien van toepassing. Dit onderdeel verklaart de afwijking van jaarschijf 2025 van de nieuwe programmabegroting ten opzichte van de gewijzigde programmabegroting 2024. Naast de besluitvorming in de Kaderbrief 2024-2028 zijn er meerdere 'overkoepelende' oorzaken van wijzigingen ten opzichte van het voorgaande jaar. Een belangrijke oorzaak voor de toename van baten en lasten ten opzichte van het voorgaande jaar is de indexering. De budgetten zijn met een percentage verhoogd om deze te compenseren voor loon- en prijsontwikkeling (zie ook het hoofdstuk grondslagen voor de begroting). Een oorzaak voor het lager uitvallen van de lasten ten opzichte van 2024 is dat in de lopende begroting 2024 investeringsbijdragen zijn geraamd die pas bij de Slotwijziging of het Bestemmingsvoorstel bij de Jaarstukken worden overgeheveld naar de nieuwe begroting. Deze zitten nu dus nog niet in de budgetten in de programmabegroting 2025, maar worden hieraan later toegevoegd.

Paragrafen

In het programmaplan staat niet alles over de begrotingsprogramma’s. Programmaoverstijgende informatie over bijvoorbeeld verbonden partijen en het weerstandsvermogen is apart in paragrafen samengebracht.

Bijzondere programma’s

Bijzondere programma’s zijn tijdelijke organisatorische verbanden om een maatschappelijke opgave en/of politieke wens aan te pakken. De inspanningen hiervoor lopen dwars door diverse begrotingsprogramma’s heen. De bijzondere programma’s zijn, vanwege dat programmaoverstijgende karakter, opgenomen onder de paragrafen, vanaf paragraaf 3.2.11.

Bestuur en dienstverlening

Inleiding

Bestuur

Het bestuur van de gemeente heeft een grote invloed op het leven van mensen in de stad. Het college en de raad nemen besluiten over veel onderwerpen die inwoners en organisaties raken. Het is belangrijk dat zij betrokken worden bij het nemen van deze besluiten. En dat iedereen in de stad op de hoogte kan zijn van de besluiten die genomen zijn. Het bestuur is zo in contact met de stad en staat open voor nieuwe ideeën.

De gemeente heeft in het komende begrotingsjaar daarom weer extra aandacht voor hoe we samenwerken met de stad: de participatie. In 2024 zijn hier nieuwe afspraken voor gemaakt. Hier gaan we verder mee aan het werk in 2025. Daarbij wordt werk gemaakt van het in gesprek komen met groepen die niet gauw van zich laten horen.

De Raad zoekt het contact met de inwoners door open avonden te organiseren. Hier kunnen de raadsleden in gesprek gaan met mensen over verschillende onderwerpen waar ze mee zitten. Zo bevorderen we de ontmoeting en komt het bestuur van de gemeente dichter bij mensen.

2025 is ook het eerste volle nieuwe jaar voor de nieuwe burgemeester: Peter Heijkoop. Het jaar zal deels in het teken staan voor de kennismaking met de nieuwe burgemeester. Zowel een kennismaking met het bestuur als met de stad en al haar inwoners.

Dienstverlening

Visie en uitvoeringsprogramma Dienstverlening

Ook in 2025 werken we aan het realiseren van de visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’.
Dit doen we met het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening, dat in mei 2024 door het College is
vastgesteld.

Het uitvoeringsplan kent 2 hoofddoelen:

1. Alle medewerkers van de gemeente Leiden zijn zich bewust van hun rol als dienstverlener en
   zetten de Leidenaar centraal in hun werk.
2. We leveren persoonlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening aan de Leidenaar.

In ons werk staat de Leidenaar centraal. Hiermee bedoelen we alle Leidenaren: inwoners, bedrijven
en overige instellingen, maar ook de internationals, studenten, passanten, toeristen, enzovoort.
Iedereen die gebruik maakt van de dienstverlening van de gemeente Leiden.

We werken aan het vergroten van het besef van medewerkers over hun rol als dienstverlener.
Iedereen draagt bij aan een goede dienstverlening aan de Leidenaar. Ook als je geen direct contact
met de Leidenaar hebt. Onderlinge samenwerking is daarvoor belangrijk. Net als het ophalen en
leren van klantsignalen. Zo blijven we onze dienstverlening voortdurend verbeteren.

We moeten onze ICT vernieuwen om de basis onder onze dienstverlening op orde te krijgen. Het
huidige ICT-landschap is ingewikkeld en belemmerend in het doorvoeren van verbeteringen. Alle
gemeenten kennen deze uitdaging. Daarom sluiten we bij de ICT-vernieuwing aan op de landelijke
ontwikkeling Common Ground.

Speerpunten in 2025 zijn:

• Bewustwordingscampagne dienstverlening in het DNA
• Doorontwikkeling klantonderzoek
• Borging project Duidelijke taal in de organisatie
• Pilots integrale, overheidsbrede en pro-actieve dienstverlening
• Experimenten met de proeftuin MijnLeiden en Common Ground

Beleidsterrein 1A Bestuur

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus
De gemeenteraad vertegenwoordigt de inwoners van de gemeente. Dit betekent dat zij spreekt voor de inwoners over het bestuur van de stad. De raadsleden controleren wat het college van Burgemeester en Wethouders doet. Daarnaast stelt de gemeenteraad de kaders voor het beleid vast.

In maart 2022 is na de verkiezingen een nieuwe raadsperiode begonnen. De raad heeft toen afgesproken dat zij willen nadenken over hoe zij vergaderen. Hiervoor hadden zij drie belangrijke redenen:

• de hoge werkdruk voor raadsleden;
• de lagere deelname van inwoners via inspraak;
• en de kwaliteit van het debat.

De raad begon met het praten over mogelijke verbeteringen op de raadsdag in oktober 2022. Vervolgens is een werkgroep waar alle fracties aan deelnemen gestart. Zij hebben de adviezen van deze dag uitgewerkt tot een programma met hulp van de griffie. Het programma heet: ‘Een sterke raad, gewoon doen!’ De voorstellen uit het programma zijn op 13 juni 2024 door de raad besproken en vastgesteld.

In het programma heeft de raad besloten om een paar verbetering te doen. Deze worden op korte en op de langere termijn verder uitgewerkt. Voorbeelden hiervan zijn:

• De regels voor de commissies versimpelen.
• De verbinding met de stad versterken.
• De onderwerpen die de commissies bespreken beter verdelen.
• De Leidse debatmethode verder verbeteren.

Naast deze verbeteringen is de beeldvormende avond een vast onderdeel geworden van de planning van de raad. De raad werkt met hulp van de griffie verder uit hoe deze avonden er in de toekomst uit gaan zien. We willen graag meer bijeenkomsten of festivals organiseren. Hierbij staan het ontmoeten en in gesprek gaan met de inwoners centraal.

De uitwerking van de afgesproken voorstellen vindt de komende periode plaats. Dit doen we samen met de raadswerkgroep, het college, gekozen ambtenaren en de griffie. In het najaar van 2025 volgt een beoordeling van de plannen door de raadswerkgroep. Deze beoordeling bespreken ze ook met de gemeenteraad. De uitkomsten kunnen de volgende gemeenteraad helpen bij het uitvoeren van hun werk.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad
De raad en de griffie betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij de besluiten die de raad neemt. Inwoners kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen en zelf een plan of idee opsturen (het burgerinitiatief). De raadsvergaderingen en de commissievergaderingen zijn in de zaal op het Stadhuis en ook online thuis te volgen. Via de website van de gemeenteraad zijn vergaderingen terug te kijken (met ondertiteling). Ook kunnen mensen ze naluisteren of nalezen. Ook is gemakkelijk de inbreng van een partij of een raadslid op te zoeken.

Via diverse kanalen informeert de griffie inwoners over wat de raad doet. Dit gebeurt via de website, sociale media en de Stadskrant. We doen dus al veel om de inwoners op de hoogte houden. Maar de griffie blijft kijken wat er beter kan in de communicatie. Zo start vanaf september 2024 een test om de communicatie via sociale media te verbeteren. Deze loopt door in 2025.

In de raadsvergadering van 26 mei 2024 is de ‘Handreiking Samenwerken in de stad’ vastgesteld. Hierin staan afspraken over de samenwerking tussen het college, de raad en de inwoners. Dit is het ‘handelingsperspectief’ voor participatie: een gedeeld beeld van hoe participatie werkt. Over het onderwerp participatie leggen we meer uit bij prestatie 1A2.2.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant
De griffie heeft de raad geholpen bij het kiezen van een nieuwe burgemeester. Dit deden ze naast de alledaagse werkzaamheden voor de raad. In de raadsvergadering van 9 juli heeft de raad Peter Heijkoop voorgedragen als de nieuwe burgemeester van Leiden. In september 2024 heeft de gemeente afscheid genomen van burgemeester Peter van der Velden. Daarna volgde de installatie van de nieuwe burgemeester. In 2025 helpt de griffie de nieuwe burgemeester bij het leren kennen van de stad en de taken van burgemeester.

De Rekenkamer Leiden-Leiderdorp doet ook in 2025 weer verschillende onderzoeken naar de gemeente. De Rekenkamer is onafhankelijk: de gemeente heeft geen invloed op hen. Zij kijken naar het beleid van de gemeente en het werk van het Leidse gemeentebestuur. Daarnaast geven ze advies aan de Leidse gemeenteraad over hoe zij goed hun controlerende taak kunnen uitvoeren.

Een externe en een interne accountant controleren in opdracht van de raad de financiële jaarstukken.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college
In het beleidsakkoord 2022-2026 ‘Samen leven in Leiden’ staat wat het college belangrijk vindt voor de gemeente. We werken aan een sociaal en duurzaam Leiden. Aan een groene, leefbare en ondernemende stad. Een stad waar mensen zich thuis voelen en zichzelf kunnen zijn.

We betrekken Leidenaars bij de grote en kleine uitdagingen waar we als stad mee te maken hebben. Vooraf maken we duidelijk wat Leidenaars van ons mogen verwachten. Ook zijn we duidelijk waar het college en de Leidse gemeenteraad over gaan. Dit vraagt van ons en onze organisatie dat we onszelf goed kennen, open zijn en duidelijk communiceren. Dit doen we zowel vooraf als tijdens en na afloop van ons contact met de inwoners en participatie. Bij onderstaande prestatie leggen we hier meer over uit.

1A2.2 Informeren en betrekken van inwoners, ondernemers en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid
Het beleidsakkoord legt de nadruk op ‘samen leven in Leiden’. Waar we samen leven is contact en verbinding van groot belang. De gemeente speelt een belangrijke rol in het gesprek over wat we met zijn allen voor de stad willen. Dit gesprek kan gaan over fysieke onderwerpen, zoals de bouw van nieuwe appartementen. Maar ook over sociale, zoals het organiseren van buurtactiviteiten. We zetten onze gemeentelijke communicatie en participatie in om de doelen uit het beleidsakkoord te behalen. Hierbij houden we ons aan de wetten en regels over communicatie. Deze staan onder andere in de Omgevingswet die sinds januari 2024 van kracht is.

Het college heeft zelf regels voor participatie vastgesteld:

1. We halen de omgeving er op tijd bij als we iets willen veranderen in de stad. Dit doen we voor wijzigingen van het omgevingsplan, omgevingsvisie of een omgevingsprogramma. In deze drie documenten staat wat er op een stuk grond mag en wat de gemeente er wil doen.
2. We laten mensen van te voren weten wanneer ze kunnen mee doen met participatie. En als ze mee hebben gedaan vertellen we hen wat er gebeurt is met hun bijdrage.
3. We proberen inwoners altijd te vragen wat zij van onze plannen vinden. En we laten zien wat we met hun informatie gedaan hebben. Dit is de tweede stap op de participatieladder: ‘raadplegen’.

Hoeveel inwoners mee kunnen denken verschilt per keer. Dit hangt af van wat de gemeente zelf kan doen binnen een project. Soms helpen we andere om iets uit te voeren in de stad. Andere keren voeren we zelf iets uit omdat we het graag willen of omdat het moet van de wet. De gemeente probeert altijd om netjes te onderzoeken wat het beste is voor alle betrokkenen. Dit doen we voordat we een besluit nemen en het uitvoeren. Daarbij kijken we naar wat er op lange termijn gebeurt voor iedereen. We zijn open over de keuzes die we maken als dat mogelijk is. Zo zorgen we ervoor dat we elkaars meningen beter begrijpen en dat iedereen kan leven met het besluit.

We werken met respect voor elkaar samen. Hiervoor heeft de raad in het voorjaar van 2024 de ‘Handreiking Samenwerken in de stad’. Hierin staan spelregels voor als we met inwoners, bedrijven en organisaties samen werken. Hier gaan we verder mee aan de slag in 2025, zodat iedereen in de organisatie en de stad het kent. In 2025 zijn de jongerenraad en kinderraad actief en voegen we toe als mogelijkheid om met deze groepen in gesprek te komen.

Communicatie
Onze communicatie zorg voor een sterkere band tussen onszelf en de inwoners van Leiden. Het is belangrijk dat iedereen begrijpt wat we vertellen. Daarom hebben we blijvend aandacht voor communiceren in Duidelijke taal. Daarnaast willen we dat onze communicatie toegankelijk is en past bij de wensen van inwoners. Of het nu gaat om de website, sociale media of de stadskrant. Er is voor ieder iets dat ze kunnen gebruiken.

Hierbij hebben we speciaal aandacht voor de communicatie van onze bestuurders. Zij willen in gesprek zijn met de inwoners, bedrijven en instellingen. Zo staan ze midden in de stad. Hun communicatie moet hier bij passen. We gaan uit van de regel: “digitaal op orde en persoonlijke waar dat kan”. We houden rekening met Leidenaars die weinig gebruik maken van het internet. We zoeken naar andere manieren van communicatie voor groepen die we minder makkelijk bereiken. Ook meertalig communiceren past in die gedachte, zeker als we kijken naar de diversiteit van mensen in de stad.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa
In 2025 zijn er geen verkiezingen. Toch kan er onverwachts iets gebeuren waardoor we plotseling wel verkiezingen moeten organiseren. Als dit zo is, dan is de organisatie hier op voorbereid. We nemen alles wat we geleerd hebben uit de gesprekken over de verkiezingen van 2024 daarin mee.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek
Leiden is een stedelijke, drukke gemeente: het grootste gedeelte is bebouwd met huizen of bedrijven. Hierdoor hebben we te maken met ingewikkelde opgaven, belangen en ontwikkelingen. We pakken deze opgaven alleen effectief aan als we vast houden aan onze plannen. We kijken waar onze taken met elkaar te maken hebben. Hierbij hebben we vooral aandacht voor de grote vragen voor de toekomst.

We zorgen dat we in gesprek blijven met de mensen die ons kunnen helpen deze taken uit te voervragen te beantwoorden. Belangrijk hierbij is het samenwerken met andere besturen, zowel hier in leiden als in de regio om ons heen. Dit kan ook in grotere samenwerkingen, zoals gedeelde uitvoeringsorganisaties met de regiogemeenten of landelijke netwerken. Voorbeelden hiervan zijn de VNG, G40, Groeiagenda, VerstedelijkingsAlliantie, en de Economic Board Zuid-Holland.

Onderzoek
De gemeente werkt steeds meer met data. Hierbij kan het gaan om gegevens over personen en bedrijven, maar ook metingen uit vragenlijsten. Team data kijkt hoe dit geregeld is en voert het behandelen van de data deels ook zelf uit. Dit team verzamelt, onderzoekt en maakt data beschikbaar. Ze dragen zo bij aan de kwaliteit van ons werk, ons beleid en onze besluiten. We werken samen met het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) in het ‘Leidse Urban Data Center’. Dit is een centrale plek waar we samen onderzoek doen en data over de stad verzamelen. Zo zijn extra databronnen en mogelijkheden binnen bereik. We hebben hierdoor meer inzicht de problemen die er in de stad zijn.

De gemeente richt zich sinds enkele jaren ook op het beter gebruiken van interne data. Dit is data die over onze eigen werkzaamheden gaan, bijvoorbeeld over bedrijfsvoering of beleid dat we maken. Daarnaast blijft de vraag naar enquête-onderzoek en statistieken binnen de gemeente groot.

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie
Het meest recente gemeentelijk communicatiebeleid is van het jaar 2018. We willen dit graag vernieuwen. We werken aan een eerste versie, een bespreekvoorstel, met de eerste onderdelen van het nieuwe beleid. Dit bespreekvoorstel leggen we voor aan de verantwoordelijke wethouder. Dit doen we al in de tweede helft van 2024. Het nieuwe beleid zal aan het einde van 2024 of begin 2025 door het college besproken worden.

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden
Er zijn verschillende manieren waarop gemeenten kunnen samenwerken met andere overheden. Eén van deze manieren is een gemeenschappelijke regeling. Dit zijn samenwerkingen waarbij de deelnemers afspreken dat ze taken met zijn allen uitvoeren. De gemeenschappelijk regeling zorgt ervoor dat dit gebeurt en heeft hiervoor eigen geld en een eigen bestuur. De gemeente Leiden wil goed kunnen meekijken wat zij doen. Hiervoor hebben we een zogenoemd ‘sturingsarrangement’ ontwikkeld. Sinds 2022 hebben we nieuwe afspraken over het geld voor de gemeenschappelijke regelingen. We maken een stabiele begroting waarbij we rekening houden met de loon- en prijsstijgingen volgens het CPB.

In 2025 presenteren we een nieuwe nota verbonden partijen aan de raad. Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zien we geen bijzondere ontwikkelingen.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking
We vinden samenwerken met gemeenten in de regio belangrijk. Dit staat ook in het beleidsakkoord 2022-2026 'Samen leven in Leiden'. We beschrijven deze samenwerking met drie woorden:

• welwillend, we gaan vriendelijk met elkaar om;
• wederkerig, we helpen elkaar van beide kanten;
• zakelijk, we werken praktisch en nuchter.

De gemeente Leiden heeft meer taken dan andere gemeente omdat we een centrumstad zijn. Zo hebben we als taak onze regio aantrekkelijn te maken voor (buitenlandse) bedrijven om te werken. Daarnaast willen we de lokale economie versterken. We willen een gezonde stad zijn die makkelijk omgaat met grote veranderingen. Dit kan alleen als we samen met onze regio en de provincie grote problemen kunnen oppakken. Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende onderwerpen:

• Leidse regio: samenwerking in de uitvoering van taken, zoals op voor bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.
• Holland Rijnland: samenwerking op vraagstukken over de verdeling van ruimte om te bouwen.
• Zuidelijke Randstad: het versterken van onze kenniseconomie, waarbij veel mensen denken in plaats van met hun handen werken. En vraagstukken over verstedelijking en mobiliteit. Hoe gaan we om met steeds grotere steden en meer mensen die voor hun werk of plezier willen reizen?
• Hollands Midden: samenwerking voor betere veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen

Holland Rijnland

De gemeente Leiden werkt samen met twaalf andere gemeenten om ons heen in een samenwerkingsverband genaamd Holland Rijnland. We werken aan gezamenlijke plannen voor de verdere ontwikkeling van de regio. We maken het bestaan van mensen en bedrijven beter. Dit doen we door het wonen, werken, ondernemen en recreëren in gebied te verbeteren. (Zie voor meer informatie de paragraaf Verbonden partijen van deze begroting)

Effectindicatoren bij 1A Bestuur

We hebben in 2023 gezegd dat we opnieuw zouden kijken naar de indicatoren van Programma 1A. Met indicatoren meten we of we ons werk goed doen. Op de themabijeenkomst van de raad ‘Vertrouwen in het lokaal bestuur’ (30 maart 2023) is deze vraag gesteld. Daarnaast heeft de raad zelf ook over de indicatoren gesproken. Vervolgens is de stelling ‘Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad’ opnieuw toegevoegd. We hebben deze stelling wel anders opgeschreven. We kijken nu niet naar hoeveel mensen het eens zijn met deze stelling, maar hoeveel mensen het oneens zijn met de stelling.

We hebben hetzelfde gedaan voor de twee andere stellingen. Dit zijn ‘De gemeente wordt goed bestuurd’ en ‘De gemeente doet genoeg om inwoners te betrekken’. We kijken daar ook hoeveel mensen het er oneens mee zijn.’

Tabel: effectindicatoren bij 1A Bestuur

Op Leiden in Cijfers staat een overzicht van alle realisatie- en streefwaarden van de indicatoren.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)
2025 is het tweede jaar van de paspoortpiek (die nog tot 2029 duurt). We hebben de basis goed
staan. Er zijn nieuwe balies gemaakt en medewerkers aangenomen zodat we de toename in
aanvragen aankonden en kunnen. In 2024 bleef de dienstverlening ondanks de extra druk op peil. Die
lijn zetten we de komende jaren voort. We blijven het in de gaten houden en zetten ons in om de
reisdocumenten goed en op tijd te leveren.
Sinds 1 januari 2024 kunnen kinderen een gecombineerde achternaam krijgen. 2024 was een
hersteljaar. Naamskeuze is vanaf nu onderdeel van het ‘normale’ erkennings- en geboorteaangifteproces.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

De Leidenaar centraal
De interne bewustwordingscampagne ‘De Leidenaar Centraal’ is gestart in 2023 en loopt ook door in
2025. Op verschillende manieren maken we medewerkers bewust van hun dienstverlenende rol voor
de Leidenaar en de stad. Denk aan workshops, trainingen en verschillende communicatie-uitingen.
We brengen de visie op dienstverlening actief onder de aandacht van de verschillende afdelingen.
We gaan met hen in gesprek over hun impact op de Leidenaar. Ook zoeken we de samenwerking op
met andere programma’s en opgaven.

Doorontwikkeling klantonderzoek
We breiden het bestaande klanttevredenheidsonderzoek uit naar meer processen. We leren van
klachten en andere klantfeedback. Naast ‘tevredenheid’ ontwikkelen we meer indicatoren om de
kwaliteit van onze dienstverlening te meten en zo nodig bijsturen. Wanneer ervaart de Leidenaar
onze dienstverlening als persoonlijk, toegankelijk of betrouwbaar? Ook stellen we samen met
Leidenaren klantreizen op. Zo leren we de behoeften van de Leidenaar steeds beter kennen. Met die
kennis kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren.

Borging project Duidelijke taal in de organisatie
Het project Duidelijke taal loopt sinds begin 2022. Het doel is onze dienstverlening toegankelijk en
begrijpelijk te maken voor laaggeletterden. In 2025 ligt de focus op het structureel beleggen in de
organisatie. Het netwerk van trainers, coaches en ambassadeurs blijft bestaan. Zij helpen teams en
collega's om te aandacht houden voor Duidelijke Taal. Waar mogelijk passen we systemen en
briefsjablonen aan. We maken Duidelijke Taal onderdeel van het on-boardingproces van nieuwe
medewerkers. Tenslotte vragen we elk team en afdeling om Duidelijk taal in hun schrijfbeleid op te
nemen.

Pilots integrale, overheidsbrede en pro-actieve dienstverlening
We willen onze dienstverlening steeds beter laten aansluiten op wat de Leidenaar nodig heeft. Dat
wil zeggen meer integraal, overheidsbreed, pro-actief en/of preventief. We gaan uit van het principe
van ‘Geen verkeerde deur'. Waar de Leidenaar ook aanklopt, we helpen hem. Soms kan dat direct,
soms verwijzen we warm door naar de juiste instanties. Dit betekent nauwe samenwerking. Binnen
de gemeentelijke afdelingen en ook met maatschappelijke partners en landelijke
uitvoeringsorganisaties.
We onderzoeken hoe we die samenwerking met alle betrokken partijen het beste kunnen
vormgeven. Dit doen we ook in VNG-verband. We sluiten ook aan bij de ontwikkelingen in het
gemeentelijk armoedebeleid. We leren van praktijksituaties wat we kunnen verbeteren. En we
onderzoeken hoe we slimmer gebruik kunnen maken van de data die we al hebben. Dit doen we in
de vorm van meerdere pilots. Zo kunnen we leren van de praktijk en ontwikkelen we onze
dienstverlening stapsgewijs.

Experimenten met de proeftuin MijnLeiden en Common Ground
In 2025 vervangen we de applicatie voor digitale formulieren voor een Common Ground oplossing.
We gebruiken hiervoor de uitkomsten van het onderzoek dat in 2024 is uitgevoerd. Daarnaast
onderzoeken we op welke manier we een persoonlijke omgeving voor dienstverlening aan de
Leidenaar mogelijk kunnen maken op de website. Hiervoor kijken we naar de mogelijkheden waar de
VNG aan werkt in het Omnichannel project MijnServices en naar de oplossingen die in verschillende
Common Ground samenwerkingsverbanden ontwikkeld worden.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties
Het Stelsel van Basisregistraties, o.a. de Basisregistratie Personen (BRP), de Basisregistratie Adressen
en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT), speelt een belangrijke rol in
het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken pakken we steeds vaker op
via data gedreven initiatieven: we ondersteunen beleid en processen meer met data. We zorgen
ervoor dat de kwaliteit van data en informatie op orde is, en privacy en vertrouwelijkheid
gewaarborgd zijn. De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens
zit hem in het gebruik van data van hoge kwaliteit. We investeren daarom ook in nieuwe
technologieën en zorgen ervoor dat de vakkennis van medewerkers actueel blijft door het aanbieden
van informatie en trainingen.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten
Het Klant Contact Centrum (KCC) blijft in 2025 eerstelijns vragen beantwoorden, informatie
vertrekken en eerstelijns producten leveren. 75% van alle vragen kunnen KCC-medewerkers goed
beantwoorden. Voor de overige vragen brengen zij de klant in contact met de juiste collega. We zijn
continu bezig om de dienstverlening aan de Leidenaar te verbeteren. En analyseren constant het
gebruik van de verschillende kanalen.

Hoewel telefonie nog steeds verreweg het meest gebruikte communicatiekanaal is, zien we wel een
afname. Aan de andere kant merken we dat de complexiteit van de vragen toeneemt, waardoor de
gesprekken gemiddeld langer duren. Dit komt omdat inwoners het antwoord op eenvoudige vragen
vaak op de website van de gemeente Leiden kunnen vinden. Ook zien we een stijgende lijn in het
gebruik van digitale kanalen, zoals WhatsApp en Chat.

In 2025 gaan we Chat verder ontwikkelen en verbeteren door het onderzoeken van mogelijkheden
van het toevoegen van bijvoorbeeld een Chatbot. In 2024 krijgen we een nieuwe telefooncentrale
voor de KCC-omgeving. Deze modernisering zorgt in 2025 voor nieuwe functionaliteiten. Zo zijn we
technisch goed voorbereid op de toekomst. En kunnen we de kwaliteit van de dienstverlening aan de
telefoon verder verbeteren. Ook blijft klantcontact in het Engels een belangrijk speerpunt in 2025.

* Deze voorspelling is afhankelijk van de keuze van de klantonderzoekstool en de schaal die daaraan gekoppeld is.

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Kaderstellende beleidsstukken

• Handreiking Samenwerken in de stad (2024) (RV 24.0014)
• Visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ (2022) (RV22.0052)
• Visie internationalisering 2020 (RV 20.0051)
• Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)

Programmakosten

Budgettaire ontwikkelingen ­

De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2025-2028. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrein Bestuur

In de begroting 2024 zijn diverse incidentele budgetten, waardoor de lasten exclusief indexering in 2025 € 1.696.000 lager zijn. De incidentele budgetten betreffen:

• Verkiezingsbudget 2024 (incl. centraal tellen) € 314.000;
• Bijdrage aan Holland Rijnland RIF € 1.382.000.

Beleidsterrein Dienstverlening

Er zijn geen relevante ontwikkelingen.

Reserves

Reserve Verkiezingen
In de kaderbrief 2024-2028 is de geraamde storting verhoogd naar € 316.000 in 2025. Dit dient ter dekking van de incidentele extra kosten voor het organiseren van verkiezingen vanaf 2026. In 2025 zijn er geen verkiezingen gepland. De geraamde onttrekking van € 25.000 in 2025 had eigenlijk in mindering moeten worden gebracht op de geraamde onttrekking. Dit zal volgend jaar worden gecorrigeerd door middel van een technische wijziging.

Reserve Rekenkamer
Geraamde onttrekking dient ter dekking van naar verwachting hogere lasten dan in de begroting voor de rekenkamercommissie Leiden-Leiderdorp (RKC) beschikbaar is. De komende jaren wordt de reserve benut om de verwachte jaarlijkse overschrijding ad. € 15.000 te dekken.

Investeringen

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2025-2028. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.