Inleiding
Het Programmaplan bestaat uit elf begrotingsprogramma’s, tien inhoudelijke, één voor de algemene dekkingsmiddelen en overhead.

We hanteren de volgende uitgangspunten voor vorm en inhoud van het programmaplan:

• Al ons werk brengen we in beeld, dus zowel de going concern als de projectmatige activiteiten.
• We gaan met gezond verstand om met indicatoren: niet te veel, valide en voorzien van realistische streefwaarden.
• We geven inzicht in alles waar de gemeente geld aan uitgeeft door budgetten aan prestaties te koppelen.
• Per begrotingsprogramma verwijzen we duidelijk naar financiële informatie in de bijlagen en geven we een samenvatting van die informatie in het programma.
• We beleggen eenduidig de verantwoordelijkheden van de prestaties.
• We maken onderscheid in informatie door naast de hoofdtekst in de programmabegroting meer gedetailleerde informatie in een zogenaamd prestatie-overzicht te vervatten.
• Hiermee realiseren we tevens een betere aansluiting tussen de programmabegroting, het concernwerkplan en de afdelingsplannen.

Programmaplan

In het programmaplan geven we conform het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) antwoord op de drie W-vragen:

• Wat willen we bereiken?
• Wat gaan we daarvoor doen?
• Wat mag het kosten?

De opbouw per begrotingsprogramma is als volgt:

• Missie.
• Inleiding: toelichting op het hele programma indien gewenst, bijvoorbeeld relevante beleidsontwikkelingen.
• Beleidsterrein: hier wordt kort toegelicht wat het beleidsterrein inhoudt.
• Doelen en prestaties per beleidsterrein.
• Toelichting op die prestaties waar dat gewenst is en/of politiek relevant.
• Effectindicatoren per beleidsterrein: per indicator worden realisatiewaarden vermeld en een aantal streefwaarden. Ook is de bron vermeld. Als in een cel een streepje staat, dan betekent het dat in dat jaar geen cijfer beschikbaar is. Conform een eerdere toezegging van het college (commissie WM d.d. 2 november 2016) is bij de indicatoren ook informatie opgenomen worden over de relevante aanpassingen van de streefcijfers. Bovendien is de historie van elke indicator via een link terug te vinden op de site www.leidenincijfers.nl. Naast de door de Leidse gemeenteraad gekozen effectindicatoren bevat de Programmabegroting ook effectindicatoren die op grond van de verslaggevingsregels (BBV) verplicht zijn. Deze effectindicatoren staan dus in alle gemeentebegrotingen. Op www.waarstaatjegemeente.nl kunnen de scores van verschillende gemeenten met elkaar worden vergeleken.
• Verbonden Partijen: toelichting op welke wijze een bepaalde verbonden partij bijdraagt aan het behalen van de maatschappelijke effecten van de gemeente (zie ook de afzonderlijke paragraaf hierover). De informatie over de verbonden partijen is conform de toezegging vanaf de begroting 2019 uitgebreid.
• Kaderstellende beleidsnota’s.
• Programmakosten, inclusief een samenvatting van investeringen, reserves en subsidies indien van toepassing.

Prestatie-overzicht

Jaarlijks maken we een prestatie-overzicht. Daarin worden alle prestaties toegelicht (wat gaan we opleveren en wat gaan we daarvoor doen?) en wordt de koppeling met de budgetten gelegd. Dit overzicht wordt niet door de raad vastgesteld, maar is ter kennisname gepubliceerd op de gemeentelijke website.

Paragrafen

In het programmaplan staat niet alles over de begrotingsprogramma’s. Programmaoverstijgende informatie over bijvoorbeeld verbonden partijen en het weerstandsvermogen is apart in paragrafen samengebracht.

Bijzondere programma’s

Bijzondere programma’s zijn tijdelijke organisatorische verbanden om een maatschappelijke opgave en/of politieke wens aan te pakken. De inspanningen hiervoor lopen dwars door diverse begrotingsprogramma’s heen. De bijzondere programma’s zijn, vanwege dat programmaoverstijgende karakter, opgenomen onder de paragrafen, vanaf paragraaf 3.2.11.

Bestuur en dienstverlening

Inleiding

Bestuur
In 2022 is de renovatie van het Stadhuis gereed. De begane grond krijgt een inrichting als ontmoetingsruimte voor stad en bestuur. De raad en het college verhuizen terug naar het Stadhuis.

Op 16 maart 2022 vinden de verkiezingen voor de gemeenteraad plaats. De voorbereidingen van deze verkiezingen zullen gedurende 2022 de nodige inzet vragen.

De gemeente heeft in het komende begrotingsjaar extra aandacht voor de inrichting van de participatie van en met de stad over de ontwikkeling van de stad. De uitkomsten van het onderzoek van 2021, ‘participatie in Leiden ontleed’, vormen hiervoor de basis.

Dienstverlening
Onze dienstverlening vormt het gezicht van de gemeente Leiden. De gemeente levert rond de 400 individuele producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen. Deze klanten ontvangen een persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening. De dienstverlening vindt plaats via de balie, telefoon, post, website en webformulieren en social media (WhatsApp, Twitter, Facebook). Alleen al bij het Klantcontactcentrum (KCC) en de balies van Burgerzaken hebben we meer dan 275.000 klantcontacten per jaar.
We willen het nieuwe begrotingsjaar ingaan met een nieuwe visie op dienstverlening. De oude visie dateert uit 2016 en het is inmiddels tijd voor een actualisatie.

We willen met deze nieuwe visie, onder de nieuwe noemer Leiden: goed voor elkaar, aansluiten op een aantal landelijke trends en ontwikkelingen. Een visie waarbij we niet alleen de basis op orde willen krijgen, maar ook de dienstverlening verder doorontwikkelen.
Dit sluit aan bij de landelijke rapporten Werk aan Uitvoering (fase 1 en 2) naar aanleiding van de problemen bij de uitvoeringsorganisaties van de Rijksoverheid, zoals Belastingdienst en UWV. In deze rapporten wordt het belang geschetst van een goede dienstverlening als basis voor verbeterd vertrouwen tussen burgers en overheid. Net als de Rijksoverheid stellen we dat de menselijke maat voorop moet worden gesteld en er moet worden geïnvesteerd in inclusieve dienstverlening, waarbij we oog hebben voor de persoon en voor de situatie. We zetten de Leidenaar centraal, vanuit de kernwaarden persoonlijk, toegankelijk, betrouwbaar. Dit doen we door ons te richten op twee pijlers:

• Dienstverlening in het DNA
• ICT op basis van Common Ground

We willen dat alle medewerkers de Leidenaar centraal zetten in hun werk. We zijn ons bewust van onze rol als dienstverlener, dienstverlening zit in ons DNA. Dit betekent dat de Leidenaar zich gezien, gehoord en begrepen voelt, dat onze brieven in duidelijke en begrijpelijke taal zijn geschreven en we goed telefonisch bereikbaar zijn. Door middel van klantonderzoek willen we er beter zicht op krijgen wie onze klant is en de wensen en behoeftes van de Leidenaar in kaart brengen, zodat we onze dienstverlening hier beter op kunnen aansluiten en verbeteren en gerichtere keuzes kunnen maken waarop we onze middelen inzetten.

Informatievoorziening en datagedreven werken vormen steeds meer het fundament onder onze dienstverlening. Het huidige ict-landschap belemmert ons nu vaak in het leveren van gewoon goede dienstverlening. Om een basisniveau aan dienstverlening te kunnen waarborgen met een betrouwbare uitwisseling van data is een herinrichting van de informatievoorziening noodzakelijk. Samen met Servicepunt71 willen we stappen zetten in het aanpassen van de ict-infrastructuur en het aansluiten op de landelijke ontwikkeling Common Ground, want dit probleem speelt bij alle gemeenten (zie voor toelichting Common Ground de animatie van VNG Realisatie via deze link).

Dit is nodig om te zorgen voor een continue, goede en inclusieve dienstverlening die voor iedereen toegankelijk blijft, ook voor mensen die minder (digi)taal-vaardig zijn. Daarmee worden we ook wendbaarder om de dienstverlening steeds verder te verbeteren en beter integraal met elkaar samen te werken. Zo helpen we de Leidenaar nog beter.

Om dit te bewerkstelligen zijn investeringen nodig, waarop we komende periode beter zicht willen krijgen. Tot die tijd geven we hieraan stapje voor stapje verder vorm.
Onze belangrijke uitdagingen in 2022 zijn:
• Verder verbeteren en toegankelijk maken van de digitale dienstverlening
• Duidelijke taal (in afgeslankte vorm)
• Verder ontwikkelen van klant(tevredenheids)onderzoek
• Proeftuin MijnLeiden en daarmee ook zicht krijgen op de benodigde investeringen

Beleidsterrein 1A Bestuur

Toelichting op de prestaties

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

Elke vier jaar kunnen de inwoners van Leiden de leden van de gemeenteraad kiezen. Op 16 maart 2022 zijn de gemeenteraadsverkiezingen.

De voorbereidingen door de politieke partijen, de raad en de griffie zijn in 2021 gestart en zullen ook gedurende 2022 de nodige inzet vragen. Zo wordt onder andere een uitgebreid startprogramma ontwikkeld voor de nieuwe raadsperiode. Dit naast de reguliere vergadercyclus.

Een belangrijke taak van de raadsleden is het vertegenwoordigen van de inwoners van Leiden en het controleren van het college van Burgemeester en Wethouders. Daarnaast stelt de gemeenteraad de kaders voor het beleid vast. Hiertoe bestaat een vergadercyclus van drie weken, waarin vier commissies de voorstellen bespreken en de raad in de derde week besluiten neemt. Door de coronamaatregelen heeft de raad sinds april 2020 grotendeels digitaal vergaderd. In bepaalde periodes, wanneer de maatregelen het toelieten, is fysiek vergaderd in het Hoogheemraadschap Rijnland (commissies) en bij Naturalis (raad). Dit heeft veel extra inzet en flexibiliteit gevergd van alle betrokkenen. Bijna alle vergaderingen zijn doorgegaan. Publiek was in de meeste gevallen helaas niet welkom. Maar alle vergaderingen zijn zoals gebruikelijk via het internet te volgen geweest.

De verwachting is dat de Coronamaatregelen in 2022 geen effect meer hebben op de vergadercyclus. Het is de planning dat begin 2022 de raad en de griffie weer terug verhuizen naar het gerenoveerde stadhuis.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

De raadsleden en medewerkers van de griffie werken eraan om de burgers zo veel mogelijk te betrekken bij de besluitvorming. Burgers kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen of kunnen zelf een plan of idee indienen (burgerinitiatief). Ze kunnen thuis, live, via internet, de raadsvergaderingen en de commissievergaderingen volgen. Sinds vorig jaar ook met ondertiteling. Via de website van de gemeenteraad zijn vergaderingen na te luisteren of na te lezen en is gemakkelijk de inbreng van een partij of een raadslid op te zoeken. Daarnaast informeert de griffie namens de raad de burgers over de raad en de besluitvorming via diverse kanalen als social media en de Stadskrant. Door de coronamaatregelen was er minder ruimte voor publiek om de vergadering in de zaal bij te wonen, waardoor de live uitzendingen via internet nog belangrijker zijn geworden. Daarnaast is er alles aan gedaan om inwoners van Leiden de kans te geven om kunnen blijven inspreken in de vergaderingen. Om dit alles te bereiken is het communicatiebeleid van de raad constant in ontwikkeling. Zo wordt de nieuwe website, die in het najaar van 2021 is gebouwd, verder ontwikkeld en wordt het nieuwe raadsinformatiesysteem ingericht. Daarnaast heeft de raad in deze periode extra aandacht voor de inrichting van de participatie van en met de stad over de ontwikkeling van de stad. De raad zal de uitkomsten van het onderzoek van 2021, ‘participatie in Leiden ontleed’, verder oppakken met de stad en het college.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en

controle door de accountant

In 2022 staan voor de griffie de terugkeer naar het gerenoveerde stadhuis en de gemeenteraadsverkiezingen met het vertrek van de huidige raad en de komst van de nieuwe raad centraal. Dit naast de reguliere ondersteuning door de griffie.

De rekenkamercommissie doet ook in 2022 weer diverse onafhankelijke onderzoeken naar het beleid van de gemeente en het werk van het Leidse gemeentebestuur en is adviseur van de Leidse gemeenteraad bij zijn controlerende taak.

In 2021 is de samenwerking die Leiden en Leiderdorp in 2018 zijn aangegaan met de rekenkamercommissie geëvalueerd. De uitkomsten daarvan worden verder uitgewerkt.

Ten slotte controleren een externe en een interne accountant in opdracht van de raad de financiële jaarstukken. Met beide accountants is het controleproces de afgelopen twee jaar opnieuw vorm gegeven en worden verdere verbeteringen doorgevoerd.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

De bestuursstijl die het college voorstaat is beschreven in het beleidsakkoord 2018-2022 'Samen maken we de stad'. In het beleidsakkoord staat dat als volgt omschreven 'we nodigen iedereen uit om samen de stadte maken, om niemand aan de kant te laten staan, om de stad te vergroenen, om mee te denken over onze leefomgeving, om Leiden gezonder te maken en om met elkaar activiteiten op touw te zetten die het leven in deze stad zo veel leuker maken'. Passende trefwoorden zijn dus: uitnodigend, inclusief, samenwerkend en integraal.

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

De gemeentelijke communicatie is één van de middelen om de doelstellingen uit het collegebeleid te realiseren.

De rode draad in het Beleidsakkoord 2018-2022 is 'samen' en 'draagvlak'. In de communicatie geven we dat samen een sterke plek: door nog beter aan te sluiten bij de communicatie van partners en door te communiceren op maat. We houden balans tussen via eigen middelen het verhaal van de gemeente te vertellen en aan te sluiten bij de behoefte van inwoners door aanwezig te zijn op de platforms die zij gebruiken en daar te luisteren en (pro)actief mee te doen en te communiceren. Inzet van participatie en het betrekken van de stad bij beleids- en besluitvorming is dus fundamenteel onderdeel van onze werkwijze. Daarbij is een inzet om het zo laagdrempelig en voor iedereen toegankelijk te maken door digitalisering maar soms ook juist door een hele persoonlijke 1-op-1 aanpak. Het is en blijft maatwerk. De gemeente heeft in deze periode extra aandacht voor de inrichting van de participatie van en met de stad over de ontwikkeling van de stad. De raad zal de uitkomsten van het onderzoek van 2021, ‘participatie in Leiden ontleed’, verder oppakken met de stad en het college. Ten slotte vraagt de Omgevingswet ook nieuwe keuzes over participatie. Onze participatieverordening wordt tegen het licht te houden en te aangescherpt waar nodig, bijvoorbeeld als het gaat om de rol van de gemeente bij participatie in initiatieven van derden.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

Het organiseren van verkiezingen is een veelomvattende taak. Het gaat dan niet alleen om de organisatie van de verkiezingen - zoals het regelen van stembureaus, de bemensing ervan, de uitslagverwerking etc. - maar ook om de juridische aspecten, zoals registratie, kandidaatstelling en benoeming. In 2022 zijn er verkiezingen voor de gemeenteraad. Op basis van de evaluatie van de vorige verkiezingen, wordt continu gewerkt aan verbeteringen in het verkiezingsproces.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

Als stedelijke overheid functioneren we in een uiterst complexe omgeving van opgaven, belangen en ontwikkelingen. Om daarbij effectiever te kunnen zijn houden we voortdurend vast aan de ingezette koers, brengen we samenhang in onze strategische thema's en versterken onze public affairs en netwerken. We investeren veel in bestuurlijke samenwerking met strategische partners in de stad en regio. Zoals samenwerking met regiogemeenten in gemeenschappelijke regelingen, en in netwerken als VNG, G40, Groeiagenda, VerstedelijkingsAlliantie, en de Economic Board Zuid-Holland.

De gemeente is actief aan de slag meer datagedreven te werken, de coördinatie en een deel van de uitvoering hiervan ligt bij de eenheid Beleidsonderzoek. We verzamelen, analyseren en ontsluiten onderzoeks- en statistische informatie om zodoende bij te dragen aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Door de samenwerking met het CBS in het Leidse Urban Data Center komen nieuwe databronnen en mogelijkheden binnen bereik, zodat meer inzicht ontstaat in stedelijke problematiek op het gebied van bv. inkomen, wonen en voorzieningen. Beleidsonderzoek richt zich sinds vorig jaar ook intensief op het beter benutten van interne data (o.a. dashboards voor teams bij dienstverlening). Daarnaast blijft de vraag naar enquête-onderzoek en statistische informatie onverminderd groot.

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

Voor de meeste gemeenschappelijke regelingen is een goed functionerend sturingsarrangement ontwikkeld. In 2020 is het financieel kader voor de gemeenschappelijke regelingen herzien. Dit is voor het eerst van toepassing voor het begrotingsjaar 2022. Doel van de herziening is het realiseren van een waardevaste begroting rekening houdend met de loon- en prijsontwikkeling volgens het CPB.

De bedrijfsvoering van de Leidse regio wordt momenteel nog uitgevoerd door Servicepunt71. In 2021 is het onderzoek naar een nieuw samenwerkingsmodel afgerond. Op basis van dit onderzoek hebben de vier deelnemende colleges op het moment van schrijven dit stuk alleen het voorgenomen principebesluit genomen om de gezamenlijke bedrijfsvoering bij Leiden onder te brengen en daartoe een centrumregeling te treffen. De raden zijn in de gelegenheid gesteld om op dit voorgenomen principebesluit wensen en bedenkingen te uiten. Hierna zullen de colleges in december al dan niet een definitief besluit nemen.

Als de vier colleges het definitieve principebesluit nemen dan worden de voorbereidingen getroffen om een centrumregeling te treffen zodat in de loop van 2022 de overgang van de bedrijfsvoering naar de gemeente Leiden plaats kan vinden.

Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zijn geen bijzondere arrangementen voorzien.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

In het beleidsakkoord 2018-2022 'Samen maken we de stad' benadrukken we dat we de gemeenten in de Leidse regio samen verantwoordelijk achten voor goed bestuur in onze hele regio. In december 2019 heeft de raad de visienota “Leiden en Regio 2019” vastgesteld. Hiermee zijn drie kernbegrippen centraal gesteld voor regionale samenwerking: welwillend, wederkerig en zakelijk. Leiden is, in het bijzonder als centrumstad, mede verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het internationale vestigingsklimaat en de versterking van de economische structuur in de regio. Versterking van de Leidse regio, Holland Rijnland en het stedennetwerk in de Zuidelijke Randstad om gezamenlijk de grote strategische vraagstukken aan te pakken die cruciaal zijn voor een duurzame veerkrachtige stad, is daarbij de inzet. Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende dossiers:

• Leidse regio: samenwerking op operationeel gebied, zoals op het gebied van bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.
• Holland Rijnland/Hart van Holland: samenwerking op ruimtelijk structurerende verdeelvraagstukken.
• Zuidelijke Randstad: samenwerking kenniseconomie, mobiliteit en verstedelijking.
• Hollands Midden: samenwerking in het kader van veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen

Holland Rijnland

Holland Rijnland is een samenwerking van en voor dertien gemeenten in het hart van de Randstad. Deze gemeenten werken vanuit een gezamenlijke strategische visie op de verdere ontwikkeling van de regio om de kwaliteit van wonen, werken, ondernemen en recreëren van burgers, bedrijven en instellingen in het gebied te bevorderen. Zie voor meer informatie de paragraaf paragraaf verbonden partijen.

* De Stadsenquête wordt vanaf 2011 alleen in de oneven jaren gehouden. ** Verschil met 2019 is niet significant

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

We werken op twee manieren aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. Er wordt geïnvesteerd in opleiding en ontwikkeling van personeel en daarnaast werken we aan het continue verbeteren van processen waarbij handmatige handelingen volledig geautomatiseerd worden (bijv. geboorteaangifte, melding voorgenomen huwelijk en het doorgeven van een verhuizing). Dit levert meer tijd op voor kwaliteit en maatwerk.
Het registreren van personen die wel in Leiden wonen, maar niet ingeschreven staan blijft een aandachtsgebied. In 2022 zal waarschijnlijk de trouwzaal in het stadhuis weer open gaan en zal er een inhaalslag plaatsvinden van uitgestelde huwelijken in verband met corona.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden
De Leidenaar staat centraal in onze dienstverlening en hier richten we onze communicatiekanalen op in. Met de nieuwe visie op dienstverlening werken we vanuit de twee pijlers Dienstverlening in het DNA en ICT op basis van Common Ground.

Vanuit de pijler ICT op basis van Common Ground zit de focus op de noodzaak om in te grijpen in onze infrastructuur om op termijn een basisniveau van dienstverlening te kunnen waarborgen. We zijn afhankelijk van goede ict. De dienstverlening kent geregeld verstoringen en het huidige ict-landschap belemmert ons in het leveren van goede dienstverlening. Ook het doorontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening wordt beperkt door de huidige applicaties en ict-infrastructuur (met ingewikkelde koppelingen van applicaties). Dit is een landelijk probleem dat bij alle gemeenten speelt. Een transitie naar een modern ict-landschap is een langdurig project en het is hierbij van belang om aan te sluiten op de landelijke beweging Common Ground.
Met Common Ground werken we aan een open en transparante overheid, waarbij data betrouwbaar uitgewisseld kan worden (zowel intern als extern), innovatie gemakkelijker en sneller kan en we een inclusieve dienstverlening kunnen bieden met oog voor de situatie van de Leidenaar.

Samen met Servicepunt71 brengen we in kaart wat hiervoor nodig is en hoe we kunnen aansluiten bij natuurlijke momenten zoals vervanging van applicaties. In 2021 is daarom gestart met een proeftuin ‘MijnLeiden’ die doorloopt in 2022 om te onderzoeken wat er precies nodig is voor deze investering.
De proeftuin MijnLeiden maakt het op basis van de nieuwe infrastructuur mogelijk om één duidelijke herkenbaar Leidse ingang (MijnLeiden) te creëren voor alle dienstverleningszaken. In de proeftuin starten we met één proces waarmee we leren wat er nodig is om onze online dienstverlening op basis van een Common Ground structuur te bouwen en via een persoonlijke online omgeving (MijnLeiden) te ontsluiten. Inwoners en ondernemers kunnen via MijnLeiden laagdrempelig hun zaken met de gemeente regelen en de status van aanvragen inzien.
Ook onderzoeken we hoe we op termijn door kunnen ontwikkelen naar een zogenaamde ‘omnichannelaanpak’. Hierbij zijn de interactiekanalen zo ingericht, dat ze beter op elkaar afgestemd zijn en de regie op de processen ligt in plaats van per kanaal. Per klantreis wordt zo een betere, naadloze en inclusieve klantinteractie gerealiseerd in een samenspel van de verschillende kanalen. Voor de klant staat hierbij gemak en toegankelijkheid, een persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening voorop.
Om de Leidenaar in het verbeteren van de dienstverlening centraal te zetten, onderzoeken we hoe we data en klantsignalen per proces op kunnen halen en analyseren in plaats van per kanaal.

Vanuit de pijler Dienstverlening in het DNA is het belangrijk om de Leidenaar goed te kennen. Met behulp van de feedback van inwoners, ondernemers en bezoekers willen we de dienstverlening steeds verder verbeteren. Maar we willen ook bewustwording onder de medewerkers vergroten dat wij allemaal een dienstverlener van de gemeente Leiden zijn.
We willen inzetten op duidelijke taal in brieven, onder andere door middel van het opleiden van medewerkers tot schrijftrainer, één van de aanbevelingen uit het onderzoek naar de dienstverlening aan laaggeletterden. Vanwege de noodzaak om gemeentebreed financiële keuzes te maken, gaan we dit project vormgeven in enigszins afgeslankte vorm. Daarnaast is naar aanleiding van het onderzoek een pilot gestart voor het ontwikkelen van beeldbrieven. Bij een positieve evaluatie wordt hier in 2022 vervolg aangegeven.
Met het plaatsonafhankelijk werken en het gebruik van mobiele telefoons is de gemeentebrede telefonische bereikbaarheid een aandachtspunt. Er is gestart met een jaarlijks onderzoek om de dienstverlening op dit punt te monitoren en te verbeteren. Dit zal in 2022 doorlopen.

We volgen de ontwikkelingen rondom de Omgevingswet en het nieuwe digitale Omgevingsloket, met als doel dat goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers hier centraal staat. De dienstverlening voor de fysieke leefomgeving en de omgevingswet zijn opgenomen in andere onderdelen van de begroting. Vanuit de online dienstverlening wordt zorg gedragen voor het up to date houden van de content op de website en het omzetten van formuleren van website naar omgevingsloket.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

In het klantcontactcentrum (KCC) wordt gewerkt aan het continu verbeteren van de dienstverlening. Met behulp van managementinformatie wordt gestuurd op een optimale bereikbaarheid via alle kanalen en geven we vakteams inzicht in hun bereikbaarheid en de snelheid van afhandeling van terugbelverzoeken. Voor een goede dienstverlening kan het KCC immers niet alleen zorgen, maar daar levert iedereen in de organisatie die contacten heeft met inwoners, bedrijven of instellingen een bijdrage aan.

Er wordt extra ingezet op het altijd verstrekken van de juiste informatie en om te zorgen dat de medewerkers van het KCC voldoende expertise hebben om de steeds complexer wordende vragen goed te kunnen beantwoorden. Het KCC investeert daarom in coaching, een goed inwerkprogramma, een up to date kennisbank, opleidingen en dagstarts.

De internationalisering van Leiden en de veranderde samenstelling van de Leidse bevolking (11,6% van de Leidenaren heeft een buitenlandse nationaliteit en 32.2% van de Leidenaren heeft een migratieachtergrond) vraagt om een andere inzet van de gemeente, ook in haar primaire taak als dienstverlener. Om de ontwikkelingen rondom internationalisering op een adequate manier op te vangen wordt, in lijn met de Visie Internationationalisering, ingezet op de verbetering van onze dienstverlening. Inspelen op deze mogelijkheden tot verbetering draagt bij aan de aantrekkelijkheid van Leiden voor internationals. Om de toegankelijkheid en benaderbaarheid van de gemeente voor de groep internationals te verbeteren en om de steeds grotere aantal klanten dat (nog) geen Nederlands spreekt professioneel te kunnen helpen, wordt ingezet op het naar een hoger niveau brengen van de Engelse spreek- en schrijfvaardigheid van de medewerkers. Uiteindelijk zijn het onze medewerkers die het verschil maken. Waar het gebouw en ICT ondersteunend zijn, zijn de houding en het gedrag van onze medewerkers bepalend. Zij geven invulling aan maatwerk en gastvrijheid, Dienstverlening zit in hun DNA.

Per 12 december 2022 moeten we voldoen aan het eerste deel van de verordening Single Digital Gateway. De verordening heeft tot doel om te komen tot één Europees portaal (YourEurope.eu) waar EU-burgers toegang krijgen tot informatie, procedures en diensten van overheden, inclusief gemeenten. In december 2022 moeten (naar schatting) 64 verplichte gemeentelijke producten en diensten in het Nederlands en Engels gepubliceerd zijn op YourEurope. We maken hiervoor gebruik van een centrale invoervoorziening die gebouwd wordt door de VNG.

De intensieve samenwerking tussen Communicatie, het KCC en het onlineteam in de Newsroom zal zich verder ontwikkelen. In de Newsroom wordt continu gemonitord wat er om ons heen gebeurt. We analyseren de berichtgeving in de media en klantvragen om snel te kunnen reageren op actuele kwesties en te kunnen anticiperen op veranderende behoeftes.

In 2022 zal regiobreed een nieuwe telefonie-oplossing worden geïmplementeerd, zodat we ook met betrekking tot de techniek achter de telefonie toegerust zijn voor de toekomst en dit ook aansluit op Common Ground.

Toelichting bij tabel: Er is budget beschikbaar gesteld voor het continueren en stabiliseren van de (digitale) dienstverlening de komende jaren. De verbeteringen die we de komende jaren doen, zijn hier op gericht. De streefwaarden zijn hierop aangepast, waarbij is uitgegaan van een gemiddelde over de afgelopen jaren.
* De Stads- en wijkenquête wordt alleen in de oneven jaren gehouden..

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties
Het Stelsel van Basisregistraties speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken worden steeds vaker via data gedreven initiatieven opgepakt: beleid en processen worden hiermee meer ondersteund door data, de kwaliteit van data en informatie is op orde en privacy en vertrouwelijkheid zijn gewaarborgd.
De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van kwalitatief goede data. In 2022 gaan wij, onder andere door het inzetten van mutatiesignalering, de kwaliteit van de basisregistraties verder verbeteren. Dit is van belang bij het aanpakken van de maatschappelijke vraagstukken en zal ook een beter resultaat opleveren bij de ENSIA verantwoording (Eenduidige Normatiek Single Information Audit).

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Het Project Digitalisering Bouwdossiers wordt voor wat betreft het digitaliseren van het bouwarchief zo goed als afgerond in 2021. Dan zijn alle papieren dossiers vervangen door de digitale exemplaren. We zijn nu bezig met een volgende stap waarin de migratie naar het e-depot van Erfgoed Leiden wordt gerealiseerd. Dit loopt door in 2022.
Om nieuwe papieren aanwas te voorkomen zal papierloos en digitaal werken (en archiveren) worden gestimuleerd.

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Stichting administratiekantoor Dataland
Dataland verzorgt tot 31 december 2021 nog de toegankelijkheid van gemeentelijke WOZ-informatie voor publieke en private afnemers in Nederland en levert aan deelnemers de Handelregister- en Kadasterdata. Dit leidt tot efficiëntie, betere betrouwbaarheid en kennisvoordelen op het gebied van toegankelijkheid van deze Data. Door diverse landelijke ontwikkelingen is deze intermediair functie overbodig geworden. Voor de afnemers van WOZ is een landelijk basisregistratie en de gemeenten kunnen zelfstandig een datakoppeling inrichten bij het Handelsregister en het Kadaster. Dataland zal, in overeenstemming met de certificaathouders per 1 januari 2022 zichzelf opheffen.

Servicepunt71
Samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering. De bedrijfsvoering betreft de dienstverlening op de gebieden financiën, human resource management, inkoop, informatie en communicatie-technologie, juridische zaken en, voor Leiden en Leiderdorp, facilitaire zaken.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Kaderstellende beleidsstukken

• Visie op Dienstverlening 2016 (RV 15.0137)
• Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)
• Ambtelijke herhuisvesting 2020: Samenwerking met de stad (RV 15.0025)

Programmakosten

Budgettaire ontwikkelingen ­
De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2022-2025. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrein Bestuur
Er waren in 2021 incidentele lasten geraamd van circa € 0,3 miljoen in 2021 voor het organiseren van de landelijke verkiezingen en het referendum over het Roomburgerpark.

Voor de raad is de werkdruk aanmerkelijk toegenomen door de decentralisaties, complexere maatschappelijke vraagstukken, de aandacht die de belanghebbenden vragen, de grote informatiestromen en de vele en langer vergadering lokaal en regionaal. Deze toename van de werkdruk zie je daardoor ook bij de griffie. Zeker omdat de raad intensief gebruikt van de ondersteuning en advisering door de griffie. In de afgelopen twee jaar is gekozen voor een incidentele uitbreiding van de formatie. Het presidium heeft aangegeven het noodzakelijk te vinden deze nu om te zetten in een structurele uitbreiding vanaf 2022. Hier ontstaat een griffie, die beter toegerust is voor het huidige takenpakket en klaar is voor de nieuwe raadsperiode. Het gaat om twee functionarissen. Een plv. griffier/raadsadviseur, vooral gericht op de meer strategische advisering en (inhoudelijke) ondersteuning van de raad, en een derde medewerker bureau griffie, vooral gericht op de administratieve en organisatorische ondersteuning van de raad. Totaal gaat het om een bedrag van € 183.000.

Beleidsterrein Dienstverlening
De baten nemen met € 0,1 miljoen af door lagere legesinkomsten rijbewijzen vanaf 2022 (kaderbief 2021-2025). De lasten nemen per saldo met € 0,2 miljoen af. In 2021 zijn incidentele budgetten geraamd voor digitalisering van de bouwdossiers (€ 132.000), het bouwen van een ondernemersdossier (€ 50.000), het opstellen van risicoprofielen (€ 68.000) en de doorontwikkeling inrichting dienstverlening (€ 65.000). Het overige verschil wordt veroorzaakt door indexerings- en overheadmutaties.

Reserves

Reserve Holland Rijnland
De onttrekking van € 3.076.652 betreft de jaarlijkse bijdrage aan het Regionale Investerings Fonds van Holland
Rijnland.

Egalisatiereserve verkiezingen
Er wordt in 2022 € 151.000 gestort in de reserve voor de organisatiekosten van de verkiezingen. In 2022 zijn er de Gemeenteraadsverkiezingen, die gepland staan op 16 maart. De organisatiekosten van de verkiezingen in 2022 worden gedekt door een onttrekking van € 177.000 aan de reserve.

Investeringen

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2022-2025. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.