Inleiding
Het Programmaplan bestaat uit elf begrotingsprogramma’s, tien inhoudelijke, één voor de algemene dekkingsmiddelen en overhead.

We hanteren de volgende uitgangspunten voor vorm en inhoud van het programmaplan:

• Al ons werk brengen we in beeld, dus zowel de going concern als de projectmatige activiteiten.
• We gaan met gezond verstand om met indicatoren: niet te veel, valide en voorzien van realistische streefwaarden.
• We geven inzicht in alles waar de gemeente geld aan uitgeeft door budgetten aan prestaties te koppelen.
• Per begrotingsprogramma verwijzen we duidelijk naar financiële informatie in de bijlagen en geven we een samenvatting van die informatie in het programma.
• We beleggen eenduidig de verantwoordelijkheden van de prestaties.
• We maken onderscheid in informatie door naast de hoofdtekst in de programmabegroting meer gedetailleerde informatie in een zogenaamd prestatie-overzicht te vervatten.
• Hiermee realiseren we tevens een betere aansluiting tussen de programmabegroting, het concernwerkplan en de afdelingsplannen.

Programmaplan

In het programmaplan geven we conform het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) antwoord op de drie W-vragen:

• Wat willen we bereiken?
• Wat gaan we daarvoor doen?
• Wat mag het kosten?

De opbouw per begrotingsprogramma is als volgt:

• Missie.
• Inleiding: toelichting op het hele programma indien gewenst, bijvoorbeeld relevante beleidsontwikkelingen.
• Beleidsterrein: hier wordt kort toegelicht wat het beleidsterrein inhoudt.
• Doelen en prestaties per beleidsterrein.
• Toelichting op die prestaties waar dat gewenst is en/of politiek relevant.
• Effectindicatoren per beleidsterrein: per indicator worden realisatiewaarden vermeld en een aantal streefwaarden. Ook is de bron vermeld. Als in een cel een streepje staat, dan betekent het dat in dat jaar geen cijfer beschikbaar is. Conform een eerdere toezegging van het college (commissie WM d.d. 2 november 2016) is bij de indicatoren ook informatie opgenomen worden over de relevante aanpassingen van de streefcijfers. Bovendien is de historie van elke indicator via een link terug te vinden op de site www.leidenincijfers.nl. Naast de door de Leidse gemeenteraad gekozen effectindicatoren bevat de Programmabegroting ook effectindicatoren die op grond van de verslaggevingsregels (BBV) verplicht zijn. Deze effectindicatoren staan dus in alle gemeentebegrotingen. Op www.waarstaatjegemeente.nl kunnen de scores van verschillende gemeenten met elkaar worden vergeleken.
• Verbonden Partijen: toelichting op welke wijze een bepaalde verbonden partij bijdraagt aan het behalen van de maatschappelijke effecten van de gemeente (zie ook de afzonderlijke paragraaf hierover). De informatie over de verbonden partijen is conform de toezegging vanaf de begroting 2019 uitgebreid.
• Kaderstellende beleidsnota’s.
• Programmakosten, inclusief een samenvatting van investeringen, reserves en subsidies indien van toepassing.

Prestatie-overzicht

Jaarlijks maken we een prestatie-overzicht. Daarin worden alle prestaties toegelicht (wat gaan we opleveren en wat gaan we daarvoor doen?) en wordt de koppeling met de budgetten gelegd. Dit overzicht wordt niet door de raad vastgesteld, maar is ter kennisname gepubliceerd op de gemeentelijke website.

Paragrafen

In het programmaplan staat niet alles over de begrotingsprogramma’s. Programmaoverstijgende informatie over bijvoorbeeld verbonden partijen en het weerstandsvermogen is apart in paragrafen samengebracht.

Bijzondere programma’s

Bijzondere programma’s zijn tijdelijke organisatorische verbanden om een maatschappelijke opgave en/of politieke wens aan te pakken. De inspanningen hiervoor lopen dwars door diverse begrotingsprogramma’s heen. De bijzondere programma’s zijn, vanwege dat programmaoverstijgende karakter, opgenomen onder de paragrafen, vanaf paragraaf 3.2.11.

Bestuur en dienstverlening

Inleiding

Bestuur

Het jaar 2023 is het eerste volle jaar voor het nieuwe college en raad. Het nieuwe beleidsakkoord ‘Samen leven in Leiden’ bepaalt hierbij de koers.

Op het gebied van regionale samenwerking vindt per 1 januari 2023 een belangrijke verandering plaats. De regionale bedrijfsvoering wordt anders georganiseerd. In de huidige situatie wordt de bedrijfsvoering uitgevoerd door Servicepunt71, de bedrijfsvoeringsorganisatie waar de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude eigenaar van zijn. Op basis van onderzoek hebben deze vier gemeenten besloten om de regionale bedrijfsvoering onder te brengen bij de gemeente Leiden. Daarvoor is een centrumregeling opgericht. Zie ook de paragraaf bedrijfsvoering.

Dienstverlening
Het gezicht van onze gemeente wordt voor een heel groot deel gevormd door de dagelijkse dienstverlening. De gemeente levert rond de 400 individuele producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen. Deze klanten krijgen persoonlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening dat op een zo efficiënt mogelijke manier is georganiseerd. De dienstverlening vindt plaats via de balie, telefoon, post, website en webformulieren en social media (WhatsApp, Twitter, Facebook). De medewerkers van het Klantcontactcentrum (KCC) en de balies van Burgerzaken hebben per jaar al meer dan 275.000 klantcontacten.

In 2023 willen wij uitvoering geven aan de visie op dienstverlening Leiden: goed voor elkaar. De visie wordt in het najaar van 2022 aan de raad voorgelegd ter vaststelling. Met deze visie sluiten wij aan op een aantal landelijke trends en ontwikkelingen. Het is een visie waarbij we niet alleen de basis beter op orde willen krijgen , maar ook de dienstverlening verder doorontwikkelen.
We zetten de Leidenaar centraal¹ , vanuit de kernwaarden persoonlijk, toegankelijk, betrouwbaar. Dit doen we door ons te richten op twee onderdelen:
- Dienstverlening zit in het DNA van onze medewerkers
- Vernieuwing van de ICT

We willen hiermee zorgen voor een continue, goede en inclusieve dienstverlening die voor iedereen toegankelijk is. Ook mensen die minder (digi)taal-vaardig zijn vinden hun weg gemakkelijk door de producten en diensten van de gemeente.
Om de basis beter op orde te krijgen moeten we de ICT vernieuwen. Het huidige ICT-landschap heeft veel koppelingen tussen applicaties. Dit belemmert ons nu vaak in het leveren van gewoon goede dienstverlening. Om een basisniveau aan dienstverlening te kunnen waarborgen met een betrouwbare uitwisseling van data is een vernieuwing van de ICT en informatievoorziening noodzakelijk. We willen we stappen zetten in het aanpassen van het ICT-landschap en het aansluiten op de landelijke ontwikkeling Common Ground, want dit probleem speelt bij alle gemeenten (zie voor toelichting Common Ground de animatie van VNG Realisatie via deze link).

We zijn wendbaar en verbeteren continu de dienstverlening door de processen te vereenvoudigen en de diensten steeds meer integraal aan te bieden. Zo helpen we de Leidenaar nog beter.

Onze belangrijkste uitdagingen in 2023 zijn:

• Onderzoeken van de dienstverlening aan Leidenaars die vastlopen en waar mogelijk al processen aanpassen
• Het verder verbeteren en toegankelijk maken van de digitale dienstverlening volgens de wettelijke eisen in alle systemen en websites
• Het project Duidelijke taal uitvoeren
• Het verder ontwikkelen van klant(tevredenheids)onderzoek
• Experimenteren met de proeftuin MijnLeiden en Common Ground.
• Verminderen van het aantal IT-verstoringen waarvan de inwoner hinder ondervindt

Beleidsterrein 1A Bestuur

Toelichting op de prestaties

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

Een belangrijke taak van de raadsleden is het vertegenwoordigen van de inwoners van Leiden en het controleren van het college van Burgemeester en Wethouders. Daarnaast stelt de gemeenteraad de kaders voor het beleid vast. Hiertoe bestaat een vergadercyclus van drie weken, waarin vier commissies de voorstellen bespreken en de raad in de derde week besluiten neemt. Bij de start van de nieuwe raadsperiode na de verkiezingen van maart 2022 is door de raad afgesproken dat wordt nagedacht over een eventuele aanpassing van de vergaderstructuur. Belangrijke overwegingen hierbij zijn de werkdruk, het horen van insprekers en de kwaliteit van het debat. In oktober 2022 wordt daarover gesproken op een raadsbijeenkomst en daarna volgt de uitwerking.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

De raadsleden en medewerkers van de griffie werken eraan om de burgers zo veel mogelijk te betrekken bij de besluitvorming. Burgers kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen of kunnen zelf een plan of idee indienen (burgerinitiatief). Ze kunnen in de zaal of thuis, live, via internet, de raadsvergaderingen en de commissievergaderingen volgen. Sinds vorig jaar ook met ondertiteling. Via de website van de gemeenteraad zijn vergaderingen na te luisteren of na te lezen en is gemakkelijk de inbreng van een partij of een raadslid op te zoeken. Daarnaast informeert de griffie namens de raad de burgers over de raad en de besluitvorming via diverse kanalen als social media en de Stadskrant. Om dit alles te bereiken is het communicatiebeleid van de raad constant in ontwikkeling. Zo wordt het nieuwe raadsinformatiesysteem verder doorontwikkeld. Daarnaast heeft de raad in deze periode extra aandacht voor de inrichting van de participatie van en met de stad over de ontwikkeling van de stad. De raad zal de uitkomsten van het onderzoek van 2021, ‘participatie in Leiden ontleed’, verder oppakken met de stad en het college.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant

De Rekenkamercommissie Leiden-Leiderdorp doet ook in 2023 weer diverse onafhankelijke onderzoeken naar het beleid van de gemeente en het werk van het Leidse gemeentebestuur en is adviseur van de Leidse gemeenteraad bij zijn controlerende taak.

Na de waarschijnlijke komst van de nieuwe wet Versterking decentrale rekenkamers zal ook de verordening op de Rekenkamercommissie worden aangepast.
Ten slotte controleren een externe en een interne accountant in opdracht van de raad de financiële jaarstukken. Met beide accountants is het controleproces opnieuw vorm gegeven en worden verdere verbeteringen doorgevoerd. In 2023 wordt de aanbestedingsprocedure afgerond voor het aanstellen van een externe accountant voor de komende jaren.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

De bestuursstijl die het college voorstaat is beschreven in het beleidsakkoord 2022-2026 ‘Samen leven in Leiden’. We werken aan een sociaal en duurzaam Leiden. En aan een groene, leefbare en ondernemende stad, waar mensen zich thuis voelen en zichzelf kunnen zijn. We betrekken Leidenaars bij de grote en kleine uitdagingen waar we als compacte stad mee te maken hebben. Vooraf maken we duidelijk wat Leidenaars van ons mogen verwachten. Ook zijn we duidelijk over welke verantwoordelijkheden bij het college en de Leidse gemeenteraad liggen. Dit vraagt van ons en onze organisatie een zelfbewuste houding, transparantie en duidelijke communicatie, zowel vooraf als tijdens en na afloop van een participatietraject. Bij onderstaande prestatie wordt nader ingegaan op het onderwerp participatie.

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

De gemeentelijke communicatie is één van de middelen om de doelstellingen uit het collegebeleid te realiseren. Het nieuwe beleidsakkoord legt de nadruk op ‘samen leven in Leiden’. Daar waar samen geleefd wordt, is communicatie van groot belang. De gemeente speelt een belangrijke rol bij als het gaat om het gesprek in en met de stad over het reilen en zeilen van Leiden. Die rol nemen we zeer serieus. Daarbij pakken we door op de koers die we de afgelopen jaren hebben ingezet en leggen we ook een paar nieuwe accenten. Duidelijke taal, digitalisering en transparantie in de informatievoorziening blijven onverminderd belangrijk. Het college hecht waarde aan laagdrempeligheid en toegankelijkheid. De bestuurders willen nadrukkelijk aanwezig zijn in de stad en benaderbaar zijn voor inwoners, instellingen en ondernemers. Dat betekent iets voor de manier waarop de gemeente de communicatie vorm geeft. Bijvoorbeeld door voor minder digitaal vaardige Leidenaars persoonlijk contact mogelijk te maken. Door informatie actief beschikbaar te stellen en te delen en door maatwerk toe te passen daar waar dat nodig is.

Het gesprek met de stad over de stad gaat ook deze collegeperiode onverminderd door. Het ophalen en wegen van verschillende geluiden en belangen van verschillende groepen blijft enorm belangrijk. Niet in de laatste plaats vanwege de invoering van de omgevingswet die nu echt nabij is. De gemeente zal zorgvuldig de afweging maken tussen wat goed is voor de meeste inwoners en het belang van een kleinere groep mensen. En deze afweging zal ook goed uitgelegd worden, zo ontstaat er meer begrip voor de verschillende standpunten en de uiteindelijke afweging. Op basis van wederzijds respect werken we samen aan de toekomst van Leiden. De omgevingswet vraagt bovendien van ons als gemeente een aantal zaken wat betreft participatie vast te leggen. Actieve kennisgeving en terugkoppeling van participatietrajecten worden verplicht en daarnaast nemen we de werkwijze van participatietrajecten door initiatiefnemers (o.m. projectontwikkelaars) onder de loep. Dit proces doorlopen we met belanghebbenden in de stad en daarbij gaan we te werk in de geest van de omgevingswet. Het voorgaande, inclusief een aangepaste en geactualiseerde participatieverordening vormt een pakket aan instrumentarium waar de raad begin 2023 over kan spreken en besluiten.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa
Het organiseren van verkiezingen is een veelomvattende taak. Het gaat dan niet alleen om de organisatie van de verkiezingen - zoals het regelen van stembureaus, de bemensing ervan, logistiek en materialen, de uitslagverwerking etc. - maar ook om het inspelen op wetswijzigingen. In 2023 zijn er op de verkiezingsdag twee verkiezingen: voor de Provinciale Staten en voor het Algemeen Bestuur van de waterschappen. Op basis van de evaluatie van de vorige verkiezingen, wordt continu gewerkt aan verbeteringen in het verkiezingsproces.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

Als stedelijke overheid functioneren we in een uiterst complexe omgeving van opgaven, belangen en ontwikkelingen. Om daarbij effectiever te kunnen zijn houden we voortdurend vast aan de ingezette koers, brengen we samenhang in onze strategische thema's en versterken onze public affairs en netwerken. We investeren veel in bestuurlijke samenwerking met strategische partners in de stad en regio. Zoals samenwerking met regiogemeenten in gemeenschappelijke regelingen, en in netwerken als VNG, G40, Groeiagenda, VerstedelijkingsAlliantie, en de Economic Board Zuid-Holland.

De gemeente is steeds meer datagedreven gaan werken. De coördinatie en een deel van de uitvoering hiervan ligt bij de eenheid Onderzoek & Data. Dit team verzamelt, analyseert en ontsluit onderzoeks- en statistische informatie om zodoende bij te dragen aan de kwaliteit van uitvoering, beleid en besluitvorming. Door de samenwerking met het CBS in het Leidse Urban Data Center zijn extra databronnen en mogelijkheden binnen bereik, zodat meer inzicht ontstaat in stedelijke problematiek op het gebied van bv. inkomen, wonen en voorzieningen. Onderzoek & Data richt zich sinds enkele jaren ook intensief op het beter benutten van interne data (o.a. dashboards voor bedrijfsvoering of beleid bij verschillende teams). Daarnaast blijft de vraag naar enquête-onderzoek en statistische informatie onverminderd groot.

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

Voor de meeste gemeenschappelijke regelingen is een goed functionerend sturingsarrangement ontwikkeld. Vanaf 2022 is een nieuw financieel kader voor de gemeenschappelijke regelingen van kracht. Doel van de herziening is het realiseren van een waardevaste begroting rekening houdend met de loon- en prijsontwikkeling volgens het CPB. In het eerste kwartaal van 2023 zal het beleidskader verbonden partijen worden herzien.

Op basis van onderzoek hebben Leiden, Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude besloten om de regionale bedrijfsvoering onder te brengen bij de gemeente Leiden. Daarvoor is een centrumregeling opgericht die op 1 januari 2023 in werking treedt. Collectieve samenwerking blijft het uitgangspunt, op een manier die recht doet aan de verschillen tussen de organisaties. De specifieke afspraken over de dienstverlening aan de individuele gemeenten worden vastgelegd in dienstverleningsovereenkomsten.

Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zijn geen bijzondere arrangementen voorzien.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

In het beleidsakkoord 2022-2026 'Samen leven in Leiden' benadrukken we het belang van goed regionale samenwerking en onze inzet hierin. Drie kernbegrippen staan centraal voor regionale samenwerking: welwillend, wederkerig en zakelijk. Leiden is, in het bijzonder als centrumstad, mede verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het internationale vestigingsklimaat en de versterking van de economische structuur in de regio. Versterking van de Leidse regio, Holland Rijnland en het stedennetwerk in de Zuidelijke Randstad om gezamenlijk de grote strategische vraagstukken aan te pakken die cruciaal zijn voor een duurzame veerkrachtige stad, is daarbij de inzet. Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende dossiers:

■ Leidse regio: samenwerking op operationeel gebied, zoals op het gebied van bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.

■ Holland Rijnland/Hart van Holland: samenwerking op ruimtelijk structurerende verdeelvraagstukken.

■ Zuidelijke Randstad: samenwerking kenniseconomie, mobiliteit en verstedelijking.

■ Hollands Midden: samenwerking in het kader van veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen

Holland Rijnland

Holland Rijnland is een samenwerkingsverband van en voor dertien gemeenten in het hart van de Randstad. Deze gemeenten werken vanuit een gezamenlijke strategische visie op de verdere ontwikkeling van de regio om de kwaliteit van wonen, werken, ondernemen en recreëren van burgers, bedrijven en instellingen in het gebied te bevorderen. (Zie voor meer informatie de paragraaf Verbonden partijen)

Effectindicatoren bij 1A Bestuur

Het effect van de inzet van de gemeenteraad (en griffie) en het college is moeilijk meetbaar. Voorheen werden de stellingen ‘ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad’ en ‘de gemeente wordt goed bestuurd’ uit de stadsenquête als meetinstrument gebruikt. Gebleken is dat het moeilijk is om de realisatiewaarden goed te kunnen duiden en hier conclusies aan te verbinden. Ook is een streefwaarde niet eenduidig vast te stellen.

In de komende tijd onderzoeken raad en griffie hoe het effect beter kan worden gemeten zodat de realisatiewaarden een betere duiding en richting aangeven. Het resultaat hiervan zal worden meegenomen bij de jaarstukken over 2023.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

Van geboorte tot overlijden, verhuizing en migratie – alle stappen in het leven komen voorbij bij Burgerzaken. De medewerkers van Burgerzaken leveren de diensten met oog voor de kwaliteit en oog voor de inwoner. Zij werken continu aan opleiding en ontwikkelingen, en volgen de steeds vernieuwende wetgeving. Waar mogelijk worden processen gedigitaliseerd om ervoor te zorgen dat handmatige handelingen komen te vervallen en efficiëntie in het proces wordt bereikt. Het project ‘online rijbewijzen verlengen’, dat in de zomer van 2022 is gestart, wordt na een positieve evaluatie voortgezet. Het verder digitaliseren van onze processen geeft ruimte zodat vragen van inwoners sneller kunnen worden beantwoord en er ontstaat ook ruimte om maatwerk te bieden bij complexe vragen.

Door de wetswijziging die het straks mogelijk maakt om kinderen een dubbele achternaam (de naam van beide ouders) te geven (met terugwerkende kracht voor kinderen geboren vanaf 2019) verwachten we extra verzoeken.

Vanaf oktober 2022 is de Burgerzaal in ons mooie stadhuis weer in gebruik. Door de uitgestelde huwelijken van 2020 en 2021 zien we ook nog in 2023 een toename van het aantal bruiloften. Het aantal internationals in Leiden neemt toe. En ook bij Burgerzaken is dat effect merkbaar. Steeds meer mensen schrijven zich in Leiden in, als eerste vestiging vanuit het buitenland. Dat geldt ook voor de buitenlandse studenten. In september en februari organiseren we jaarlijks samen met team Internationalisering speciale studentenloketten zodat deze groep nieuwe Leidenaars snel en goed wordt ingeschreven en zo ook een BSN krijgt.

Op 16 juni 2022 is de motie ‘Meer aandacht voor goede dienstverlening aan Leidenaars’ (M.03 Beleidsakkoord) ingediend en is gevraagd om in de begroting aan te geven hoe hieraan uitvoering wordt gegeven. Bij het KCC en Burgerzaken trekken we op piektijden extra (tijdelijk) personeel aan om de dienstverlening naar de Leidenaar te kunnen blijven bieden. Daarnaast verkennen we binnen de mogelijkheden die we hebben extra opties om nieuwe (vaste) medewerkers te vinden, zoals inzet van recruitmentbureaus en meedoen aan de inhouse banenmarkt. Ook kijken we hoe we als werkgever aantrekkelijker kunnen zijn en ons zo kunnen profileren.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden
De Leidenaar staat centraal in onze dienstverlening en hier richten we onze communicatiekanalen op in. Met de visie op dienstverlening werken we vanuit de twee onderdelen Dienstverlening zit in het DNA van onze medewerkers en Vernieuwing van de ICT om de dienstverlening te verbeteren.

Vanuit het onderdeel Dienstverlening zit in het DNA van onze medewerkers is het belangrijk om de Leidenaar goed te kennen. Met behulp van de feedback van inwoners, ondernemers en bezoekers willen we de dienstverlening steeds verder verbeteren. Hiervoor zijn we het klantonderzoek verder aan het ontwikkelen. In 2023 willen we hiervoor een pilot doen, zie de toelichting hieronder bij de indicatoren.
We willen ook de bewustwording onder de medewerkers vergroten dat wij allemaal dienstverleners zijn bij de gemeente Leiden. Zo zijn we in 2022 gestart met het project Duidelijke taal. Hier gaan we in 2023 mee door. We verwachten dat alle huidige collega’s midden 2023 de schrijftraining hebben gevolgd.
De pilot beeldbrieven is positief geëvalueerd, hier gaan we dus in 2023 mee door.

Met het plaatsonafhankelijk werken en het gebruik van mobiele telefoons is de algemene telefonische bereikbaarheid een blijvend aandachtspunt. We gaan door met een jaarlijks onderzoek om de dienstverlening op dit punt te monitoren en te verbeteren.

We willen oog hebben voor kwetsbare inwoners en inwoners die minder (digi)taalvaardig zijn. Het is belangrijk dat zij waar nodig terecht kunnen bij een medewerker (fysiek of telefonisch). We onderzoeken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren voor Leidenaars die vastlopen in overheidszaken, een ingewikkeld dossier hebben en/of minder (digi)taalvaardig zijn. Waar mogelijk passen we in 2023 al processen aan.

We volgen de ontwikkelingen rondom de Omgevingswet en het nieuwe digitale Omgevingsloket, met als doel dat goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers hier centraal staat. De dienstverlening voor de fysieke leefomgeving en de Omgevingswet zijn opgenomen in programma 6 van de begroting. Vanuit de online dienstverlening wordt zorg gedragen voor het up to date houden van de content op de website en het omzetten van formuleren van website naar omgevingsloket.

Vanuit het onderdeel Vernieuwing van de ICT zit de focus op de noodzaak om in te grijpen in onze informatievoorziening en ICT om op termijn een basisniveau van dienstverlening te kunnen waarborgen (zie ook paragraaf Informatievoorziening, Informatiebeveiliging & Gegevensbescherming). We zijn afhankelijk van goede ICT. De dienstverlening kent geregeld verstoringen en het huidige ICT-landschap belemmert ons in het leveren van goede dienstverlening. Dit geldt voor alle kanalen waarmee dienstverlening wordt geleverd aan inwoners en ondernemers. Ook het doorontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening wordt beperkt door de huidige applicaties en ICT-infrastructuur (met ingewikkelde koppelingen van applicaties). Dit is een landelijk probleem dat bij alle gemeenten speelt. Binnen Leiden zien we daarnaast dat door de komst van veel nieuwe digitale loketten en e-diensten, de online dienstverlening sterk versnipperd is geraakt. Deze voldoet niet op alle punten aan de wettelijke vereisten en de normen die hieraan vanuit de dienstverlening worden gesteld.

Met vernieuwing van de ICT zorgen we dat de informatievoorziening en ICT beter op orde komt. We sluiten hierbij aan op de landelijke beweging ‘Common Ground’. Met de principes van Common Ground zorgen we dat we goede, inclusieve dienstverlening kunnen blijven bieden en aan wetgeving kunnen blijven voldoen (zie voor toelichting Common Ground de animatie van VNG Realisatie). We brengen in kaart wat hiervoor nodig is en hoe we kunnen aansluiten bij natuurlijke momenten zoals vervanging van applicaties.

In de tweede helft van 2022 starten we met de proeftuin ‘Mijn Leiden’. We doen een aantal experimenten om te onderzoeken hoe we digitale dienstverlening kunnen leveren op basis van een nieuwe ICT die uitgaat van Common Ground principes. Het doel is om voor de online dienstverlening een MijnLeiden-omgeving te bouwen. Hiermee zorgen we voor één duidelijke herkenbaar Leidse ingang (MijnLeiden) voor alle dienstverleningszaken. Inwoners en ondernemers kunnen via de persoonlijke online omgeving ‘MijnLeiden’ laagdrempelig hun zaken met de gemeente regelen en de status van aanvragen inzien.

Een transitie naar een modern ICT-landschap is een langdurig project. Voor de kortere termijn zorgen we er daarom ook met andere interventies voor dat onze dienstverlening minder lijdt onder de ICT-verstoringen en dat de online dienstverlening in brede zin steeds beter gaat voldoen aan de wettelijke normen en onze standaarden voor dienstverlening.

Ook onderzoeken we hoe we op termijn door kunnen ontwikkelen naar een zogenaamde ‘omnichannelaanpak’. Hierbij zijn de interactiekanalen zo ingericht, dat ze beter op elkaar afgestemd zijn en de regie op de processen ligt in plaats van per kanaal. Per klantreis wordt zo een betere, naadloze en inclusieve klantinteractie gerealiseerd in een samenspel van de verschillende kanalen. Voor de klant staat hierbij gemak en toegankelijkheid, een persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening voorop.

Bij de kaderbrief 2020-2023 heeft de raad budget beschikbaar gesteld voor wettelijke verplichtingen en het continueren van de dienstverlening zonder extra ambities. Met vaststelling van de nieuwe visie op dienstverlening willen we meer ambitie tonen en de dienstverlening verder verbeteren en door ontwikkelen. Bij het beleidsakkoord ‘Samen leven in Leiden’ zijn incidentele middelen gereserveerd die we hiervoor willen inzetten. Voor de uitvoering van de visie wordt een uitvoeringsprogramma opgesteld. Hierin zal worden uitgewerkt hoe we de visie binnen de bestaande capaciteit en budgetten uitvoeren (inclusief de middelen uit het bestuursakkoord). Via de P&C-documenten zullen we uw raad informeren over de concrete uitvoering van de diverse projecten binnen dit programma.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

In het klantcontactcentrum (KCC) wordt gewerkt aan het continu verbeteren van de dienstverlening. Met behulp van managementinformatie wordt gestuurd op een optimale bereikbaarheid via alle kanalen en krijgen vakteams inzicht in hun bereikbaarheid en de snelheid van afhandeling van terugbelverzoeken. Voor een goede dienstverlening kan het KCC immers niet alleen zorgen, iedereen in de organisatie die contacten heeft met inwoners, bedrijven of instellingen draagt hieraan bij.

De inwoner verwacht snelle en goede dienstverlening. Het KCC kan 70% van de vragen direct beantwoorden. De klant hoeft niet te worden doorverbonden maar krijgt in zijn eerste contact direct het juiste antwoord. Voor de 30% die het KCC niet zelf kan beantwoorden zorgen ze dat de klant op de goede plek in de organisatie terecht komt, waardoor de vraag in het tweede contact beantwoord kan worden. Er wordt bij het KCC extra ingezet in het hebben van voldoende kennis. Zo kan het KCC de steeds complexer wordende vragen goed blijven beantwoorden.

De internationalisering van Leiden en de veranderde samenstelling van de Leidse bevolking (11,6% van de Leidenaars heeft een buitenlandse nationaliteit en 32,2% van de Leidenaars heeft een migratieachtergrond) vraagt om een andere inzet van de gemeente, ook in haar primaire taak als dienstverlener. Om de ontwikkelingen rondom internationalisering op een adequate manier op te vangen, wordt in lijn met de Visie Internationalisering ingezet op de verbetering van onze dienstverlening. Inspelen op deze mogelijkheden tot verbetering draagt bij aan de aantrekkelijkheid van Leiden voor internationals. Om de toegankelijkheid en benaderbaarheid van de gemeente voor de groep internationals te verbeteren en om het steeds grotere aantal klanten dat (nog) geen Nederlands spreekt professioneel te kunnen helpen, wordt ingezet op het naar een hoger niveau brengen van de Engelse spreek- en schrijfvaardigheid van de medewerkers. Uiteindelijk zijn het onze medewerkers die het verschil maken. Waar het gebouw en ICT ondersteunend zijn, zijn de houding en het gedrag van onze medewerkers bepalend. Zij geven invulling aan maatwerk en gastvrijheid. Dienstverlening zit in hun DNA.

Per 12 december 2022 moeten we voldoen aan de eerste fase van de verordening Single Digital Gateway, een wettelijke verplichting vanuit de EU. In december 2023 moet fase 2 gereed zijn. Voor fase 2 is op dit moment nog niet duidelijk wat er precies moet gebeuren en hoeveel tijd en geld hiervoor nodig is. De verordening heeft tot doel om te komen tot één Europees portaal (YourEurope.eu) waar EU-burgers toegang krijgen tot informatie, procedures en diensten van overheden, inclusief gemeenten. Er moeten (naar schatting) 64 verplichte gemeentelijke producten en diensten in het Nederlands en Engels gepubliceerd zijn op YourEurope. We maken hiervoor gebruik van een centrale invoervoorziening die gebouwd wordt door de VNG.

In 2023 zal gezamenlijk met Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude een nieuwe telefonie-oplossing worden geïmplementeerd, zodat we ook met betrekking tot de techniek achter de telefonie toegerust zijn voor de toekomst en dit ook aansluit op Common Ground.

*Toelichting pilot klantonderzoek:

We willen de Leidenaar centraal zetten in het verbeteren van de dienstverlening. Daarom gaan we het klantonderzoek anders vorm geven, omdat we met de oude manier van meten geen concrete verbeterpunten voor de dienstverlening kunnen ophalen, alleen een algemeen cijfer. We willen daarom data en klantsignalen per proces/product ophalen en analyseren in plaats van per kanaal (bijv. het proces verlengen rijbewijs in plaats van alleen het telefonische kanaal te onderzoeken).

Door onze inwoners en ondernemers te vragen naar de tevredenheid met het uiteindelijke product kunnen we concrete klantsignalen ophalen. Met deze signalen kunnen we het interne proces verbeteren. Op termijn kunnen we met behulp van data-analyses ook grotere trends en verwachtingen in kaart brengen voor niet alleen producten, maar bijvoorbeeld ook onze communicatiekanalen . Dit kunnen we gebruiken om de langetermijnstrategie voor onze dienstverlening te bepalen en te verantwoorden.

Het meten van de klanttevredenheid op basis van producten wordt ook in andere gemeenten (bijv. Rotterdam, Den Haag) succesvol ingezet. Dit heeft bij deze gemeenten onder andere geleid tot hele praktische procesverbeteringen en veel meer directe feedback op de dienstverlening.

Het jaar 2022 zal een eerste meting zijn. Vanuit de ervaringen van andere gemeenten hopen wij voor de eerste meting uit te komen op een streefwaarde 3.6.

Cijfers liggen tussen 1 en 5 (erg ontevreden tot erg tevreden). In de pilot meten we in eerste instantie de toptaken rijbewijs en paspoort/identiteitsbewijs. Deze effectindicatoren kunnen daarna worden uitgebreid met nog een paar toptaken. Daarnaast bepalen we per jaar op basis van data- en klantanalyse welke processen nader worden onderzocht en verbeterd.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties
Het Stelsel van Basisregistraties speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken worden steeds vaker via data gedreven initiatieven opgepakt: beleid en processen worden hiermee meer ondersteund door data, de kwaliteit van data en informatie is op orde en privacy en vertrouwelijkheid zijn gewaarborgd.

De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van kwalitatief goede data. In 2022 zijn de resultaten uit de mutatiesignaleringen (vanuit luchtfoto’s) van 2021 verwerkt. In 2023 gaan we verder investeren in verbetering van de samenhang van de verschillende basisregistraties en zullen wij ons inzetten om de data op orde houden.

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Het Project Digitalisering Bouwdossiers wordt voor wat betreft het digitaliseren van het bouwarchief zo goed als afgerond in 2022. Na enige vertraging zijn dan alle papieren dossiers vervangen door de digitale exemplaren. We zijn nu bezig met een volgende stap waarin de migratie naar het e-depot van Erfgoed Leiden wordt gerealiseerd. Dit loopt door in 2023. Om nieuwe papieren aanwas te voorkomen sturen we op papierloos en digitaal werken (en archiveren).

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Servicepunt71
Op 1 januari 2023 gaat de bedrijfsvoering over naar de gemeente Leiden. We starten een nieuwe regionale samenwerking ter versterking van onze gezamenlijke bedrijfsvoering,. SP71 houdt op te bestaan en de collega’s worden onderdeel van de gemeente Leiden.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Kaderstellende beleidsstukken

• Visie op Dienstverlening 2016 (RV 15.0137)
• Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)
• Ambtelijke herhuisvesting 2020: Samenwerking met de stad (RV 15.0025)

Programmakosten

Budgettaire ontwikkelingen ­
De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2023-2026. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrein Bestuur
Door het Servicepunt71 per 2023 onder te brengen bij Leiden nemen de lasten op dit beleidsterrein Bestuur met circa € 100.000 toe en de baten met circa € 23.000. Op het programma Overhead vindt de omgekeerde beweging plaats.

De brandverzekering is Europees aanbesteed. Door meerdere factoren (minder concurrentie, meer schadeposten landelijk/wereldwijd, schadebeeld Leiden telt minder mee in premievorming) is de premie fors toegenomen. Hierdoor stijgen de lasten met € 550.000.

Voor de ICT Voorzieningen voor politieke ambtsdragers zijn er hogere lasten van € 142.000. Voor circa 75 politieke ambtsdragers wordt een computer en een smartphone beschikbaar gesteld met de bijbehorende software en dienstverlening.

In 2022 zijn de gemeenteraadsverkiezingen gehouden. Daardoor zijn de lasten in 2023 € 227.000 lager.

De daling van de bevordering intergemeentelijke samenwerking van € 1.160.000 ten opzichte van 2022 is veroorzaakt door een lagere bijdrage voor het Regionaal Investeringsfonds van Holland Rijnland. Voor het RIF Verkeer en Vervoer is de daling € 700.000, voor het RIF Openbaar Vervoer is de daling € 280.000 en voor het RIOF Groen is de daling € 180.000. Het Regionaal Investeringsfonds loopt tot en met 2024.

Beleidsterrein Dienstverlening
Door het Servicepunt71 per 2023 onder te brengen bij Leiden nemen de lasten op dit beleidsterrein met € 3,56 miljoen toe en de baten met € 838.000. Op het programma Overhead vindt de omgekeerde beweging plaats. Behoudens indexering is het een structurele budgettair-neutrale begrotingswijziging.
Via het resultaatbestemmingsvoorstel 2021 is incidenteel € 406.000 overgeheveld naar 2022.

Reserves

Reserve Holland Rijnland
De onttrekking van € 1.883.000 betreft de bijdrage aan het Regionale Investerings Fonds van Holland
Rijnland.

Egalisatiereserve verkiezingen
Er vindt een vaste storting van € 152.000 plaats om de organsiatiekosten van de verkiezingen, die niet elk jaar plaatsvinden, te kunnen dekken. De hoogte van de onttrekkingen is afhankelijk van de omvang van de verkiezing.

Investeringen

Investeringen voormalig Servicepunt71

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2023-2026. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.