Programmabegroting 2026

3.1.1 Bestuur en dienstverlening

Programmanummer

1

Commissie

Leefbaarheid en Bereikbaarheid

Portefeuille(s)

Bestuur, Veiligheid, Handhaving & Regio

Kansengelijkheid, Jeugd & Onderwijs

Klimaat, Bereikbaarheid en Financiën

De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio. De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte, persoonlijke en toegankelijke dienstverlening, waarbij burgers, bedrijven en overige instellingen betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend.

Inleiding

Bestuur

Het bestuur van de gemeente heeft een grote invloed op het leven van mensen in de stad. Het college en de raad nemen besluiten over veel onderwerpen die inwoners en organisaties raken. Het is belangrijk dat zij betrokken worden bij het nemen van deze besluiten. En dat iedereen in de stad op de hoogte kan zijn van de besluiten die genomen zijn. Het bestuur is zo in contact met de stad en staat open voor nieuwe ideeën.

Om dit contact goed te laten verlopen richten we ons in 2026 op twee onderwerpen. We stellen nieuw communicatiebeleid op en evalueren het participatiebeleid. Zo zorgen we ervoor dat onze manier van communiceren blijft aansluiten op de wensen van de stad. Door te weten wat er speelt en waar onze inwoners behoefte aan hebben kan het bestuur goed haar taken uitvoeren.

2026 is ook het jaar van de gemeenteraadsverkiezingen. Dit brengt veranderingen met zich mee in de samenstelling van de raad en het bestuur. Een groot gedeelte van het jaar zal in het teken staan van de voorbereiding hierop. Na de verkiezingen verzorgen we het inwerkprogramma van de nieuwe raadsleden. Ook het nieuwe college zal extra ondersteund worden bij het inwerken en bij het contact met de stad.

Dienstverlening

In de Kaderbrief 2025-2029 is de aanmelding voor verlenging van het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening tot en met 2027 toegekend. Met deze financiële impuls kunnen we de programmatische aanpak voortzetten en de visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ verder borgen in de organisatie. De kern van de visie is het leveren van persoonlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening aan de Leidenaar. We leren van klantsignalen en verbeteren onze processen continu vanuit klantperspectief. Stabiele en wendbare ICT is daarbij noodzakelijk. Daarom blijven we ook werken aan het verstevigen en vernieuwen van onze ICT.

Speerpunten in 2026 zijn:

  • Bewustwordingscampagne dienstverlening in het DNA
  • Doorontwikkeling klantonderzoek en klantreizen
  • Pilots overheidsbrede en pro-actieve dienstverlening
  • Ontwikkelen samenhangende kanalenaanpak (‘omni-channelstrategie’)
  • ICT-vernieuwing en Common Ground

Beleidsterrein 1A Bestuur

Doelen en prestaties bij 1A Bestuur

Doel

Prestatie

1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

1A1.2 Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamer en controle door de accountant

1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie

1A3 Bijdragen aan en sturen op samenwerkingsverbanden

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

De gemeenteraadsverkiezingen zorgen in 2026 voor een afwijkend vergaderschema. Rond de verkiezingen is er een aangepast schema. Na de start van de nieuwe raad duurt het een paar maanden voordat de raad is ingericht en er een nieuw college is. In die maanden wordt een uitgebreid startprogramma voor de nieuwe raad georganiseerd in het stadhuis en in de stad. In een groot aantal bijeenkomsten maken de raadsleden kennis met elkaar en het raadswerk. Ze hebben ontmoetingen met de inwoners en de stad. En ze maken kennis met de vele onderwerpen die in de komende jaren in Leiden spelen.

De nieuwe gemeenteraad ontvangt een overdrachtsdocument waarin de ervaringen van de afgelopen raadsperiode worden overgedragen. Zo zijn bijvoorbeeld de raadsinformatieavonden verder ontwikkeld en zijn de regels voor de raadscommissies versimpeld. De nieuwe raad krijgt ook aanbevelingen om de werkwijze van de raad verder te verbeteren en de verbinding met inwoners en organisaties in de stad te vergroten.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

De raad en de griffie betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij de besluiten die de raad neemt. Via diverse kanalen informeert de griffie inwoners over wat de raad doet. Dit gebeurt op het raadsinformatiesysteem, de website van de gemeenteraad, in de Stadskrant en via social media. De raadsvergaderingen en de commissievergaderingen in het stadhuis zijn openbaar voor iedereen. Maar ze zijn ook online te volgen en terug te kijken. Inwoners of belanghebbenden kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen. Ze laten weten wat ze van een plan vinden of dat het plan moet worden aangepast. Ook kunnen zij zelf ideeën delen met de gemeenteraad.

De raad heeft onder de noemer ‘levendige lokale democratie’ zichzelf een extra opdracht gegeven. Ze willen op verschillende manieren het vertrouwen in de lokale politiek verbeteren en lokaal burgerschap stimuleren. In 2025 is gestart met de uitvoeringsagenda waarin verschillende activiteiten staan. Een hiervan is een  campagne om de opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen te verhogen.

Ook organiseert de raad jaarlijks een cursus Politiek actief. Deze cursus is bedoeld voor iedereen die in Leiden woont met interesse in de lokale democratie en de werking van de gemeenteraad.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamer en controle door de accountant

Voor de griffie staan in 2026 de verkiezingen en de start van de nieuwe raadsperiode centraal. De griffie bereidt in samenwerking met de ambtelijke organisatie veel voor, zoals:

  • de communicatiecampagne;
  • de verkiezingen;
  • de verkiezingsuitslagavond;
  • en de wisseling van raad en college.

De partijen worden ondersteund in de onderhandelingen over een nieuw college en het maken van plannen voor de komende vier jaar.

De Rekenkamer Leiden-Leiderdorp doet ook in 2026 onafhankelijk onderzoek naar het beleid in een of beide gemeenten. Doet de gemeente wat ze belooft en levert het ook op wat de bedoeling was? Daarmee ondersteunt zij de Leidse gemeenteraad bij zijn controlerende taak.

De externe accountant controleert in opdracht van de raad de financiële jaarstukken. De interne accountant rapporteert over de rechtmatigheid van de financiële organisatie. De raad gebruikt deze stukken bij de bespreking van de jaarstukken.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

In het beleidsakkoord 2022-2026 ‘Samen leven in Leiden’ staat wat het college belangrijk vindt voor de gemeente. We werken aan een sociaal en duurzaam Leiden. Aan een groene, leefbare en ondernemende stad. Een stad waar mensen zich thuis voelen en zichzelf kunnen zijn.

We betrekken Leidenaars bij de grote en kleine uitdagingen waar we als stad mee te maken hebben. Vooraf maken we duidelijk wat Leidenaars van ons mogen verwachten. Ook zijn we duidelijk waar het college en de Leidse gemeenteraad over gaan. Dit vraagt van ons en onze organisatie dat we onszelf goed kennen, open zijn en duidelijk communiceren. Dit doen we zowel vooraf als tijdens en na afloop van ons contact met de inwoners en participatie. Bij onderstaande prestatie leggen we hier meer over uit.

Na de gemeentelijke verkiezingen start een nieuwe college. Zij leggen mogelijk andere accenten in hun dagelijks bestuur dan het huidige college.

1A2.2 Informeren en betrekken van inwoners, ondernemers en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

Communicatie

Communicatie draagt bij aan verbinding tussen de gemeente en de inwoners van Leiden. Het is belangrijk dat we elkaar begrijpen en elkaars taal verstaan. Daarom hebben we blijvend aandacht voor communiceren in Duidelijke taal. We willen de luisterfunctie van de gemeente verder verbeteren. In een groeiende stad waarin talloze ontwikkelingen plaatsvinden binnen een beperkte ruimte. Een stad die steeds diverser wordt en waar we willen voorkomen dat groepen tegenover elkaar komen te staan. Hierdoor is het belangrijk goed te weten wat er leeft en speelt in de wijken. En hoe men aankijkt tegen plannen van het bestuur. Zowel bij bewoners, ondernemers als instellingen.

Daartoe ontwikkelen we nieuw communicatiebeleid dat past bij de tijdsgeest en mediagebruik van inwoners. Zij hebben verschillende wensen en behoeften voor informatiekanalen van de gemeente. Onder meer meertaligheid komt daar bij aan bod, net als een goede balans tussen digitale informatievoorziening en persoonlijk contact.

Participatie

Het college en de raad hebben met het vaststellen van de handreiking “Samenwerken in de stad’ bepaald hoe we participatie opzetten. Participatieprocessen rond nieuwe beleidsopgaves en grote, ingewikkelde projecten volgen de regels van de handreiking. Daarbij is het volgende belangrijk:

  • actief op zoek gaan naar ruimte voor betrokken personen om inbreng te leveren;
  • inclusieve participatie die recht doet aan de diversiteit van de stad;
  • een zo goed mogelijke afweging maken door te luisteren naar zoveel mogelijk belangen;
  • en er voor zorgen dat iedereen dezelfde informatie heeft.

Als we een besluit nemen dat te maken heeft met de omgevingswet gelden de regels van ons participatiebeleid. Daarin staat waar het participatieproces bij zulke besluiten wettelijk aan moet voldoen.

De handreiking wordt in het najaar van 2025 geëvalueerd en als het nodig blijkt aangescherpt. We blijven ons inzetten om wat we met elkaar in de handreiking hebben afgesproken uit te voeren. Aanvullend geven we vorm aan right to challenge en willen we lokale initiatiefnemers in de stad nog meer ondersteunen in het realiseren van hun initiatief. In het schooljaar 2025/2026 blijven de kinderraad en jongerenraad actief.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

In maart 2026 vinden na vier jaar weer de gemeenteraadsverkiezingen plaats. De gemeente zet zich in voor een transparant, toegankelijk en eerlijk verkiezingsproces. We investeren in communicatie richting inwoners, het werven van stembureauleden en het behouden van toegankelijke stemlocaties. Op basis van de evaluaties van vorige verkiezingen werken we altijd aan verbeteringen in het verkiezingsproces.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

Leiden is een stedelijke, drukke gemeente: het grootste gedeelte is bebouwd met huizen of bedrijven. Hierdoor hebben we te maken met ingewikkelde opgaven, belangen en ontwikkelingen. We pakken deze opgaven alleen effectief aan als we vast houden aan onze plannen. We kijken waar onze taken met elkaar te maken hebben. Hierbij hebben we vooral aandacht voor de grote vragen voor de toekomst.

We zorgen dat we in gesprek blijven met de mensen die ons kunnen helpen deze taken uit te voervragen te beantwoorden. Belangrijk hierbij is het samenwerken met andere besturen, zowel hier in leiden als in de regio om ons heen. Dit kan ook in grotere samenwerkingen, zoals gedeelde uitvoeringsorganisaties met de regiogemeenten of landelijke netwerken. Voorbeelden hiervan zijn de VNG, G40, Groeiagenda, VerstedelijkingsAlliantie, en de Economic Board Zuid-Holland.

Data

De gemeente werkt steeds meer met data. Hierbij kan het gaan om gegevens over personen en bedrijven, maar ook metingen uit vragenlijsten. We stimuleren de organisatie om meer datagedreven te werken. De data die we verzamelen en analyseren stellen we beschikbaar voor de organisatie en de stad. Dit verhoogt de kwaliteit van ons werk, ons beleid en onze besluiten.

De gemeente richt zich naast beleidsmatige data steeds meer op het beter gebruiken van interne data. Dit is data die over onze eigen werkzaamheden gaan, bijvoorbeeld over bedrijfsvoering of beleid dat we maken. Daarnaast blijft de vraag naar enquête-onderzoek en statistieken binnen de gemeente groot.

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie

Goede communicatie en participatie draagt bij aan de democratische legitimiteit van het bestuur en het gemeentelijk handelen. Met de groeiende digitalisering en de opkomst van sociale media is het communicatievak sterk veranderd. We hebben nieuwe mogelijkheden om met de Leidenaren in verbinding te staan (b.v. DoeMee platform). De voorstellen richten zich op regie nemen, zorgen voor meer impact en versterken verbinding met de inwoners in de stad. In onze aanpak en uitingen zorgen we voor een open, inclusieve en toegankelijke manier van communiceren. Voor het streven naar meer impact en verbinding is ook een onderzoek gedaan naar gebiedsgericht communiceren om na te gaan of dat bijdraagt aan een betere aansluiting bij de belevingswereld van de inwoners van een gebied.

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

Er zijn verschillende manieren waarop gemeenten kunnen samenwerken met andere overheden. Eén van deze manieren is een gemeenschappelijke regeling. Dit zijn samenwerkingen waarbij de deelnemers afspreken dat ze taken met zijn allen uitvoeren. De gemeenschappelijk regeling zorgt ervoor dat dit gebeurt en heeft hiervoor eigen geld en een eigen bestuur. De gemeente Leiden wil goed kunnen meekijken wat zij doen. Hiervoor hebben we een zogenoemd ‘sturingsarrangement’ ontwikkeld. Sinds 2022 hebben we nieuwe afspraken over het geld voor de gemeenschappelijke regelingen. We maken een stabiele begroting waarbij we rekening houden met de loon- en prijsstijgingen volgens het CPB.

In 2025 is er een nieuwe nota verbonden partijen voorgelegd aan de raad. Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zien we geen bijzondere ontwikkelingen.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

De gemeente Leiden heeft meer taken dan andere gemeente omdat we een centrumstad zijn. Zo hebben we als taak onze regio aantrekkelijn te maken voor (buitenlandse) bedrijven om te werken. Daarnaast willen we de lokale economie versterken. We willen een gezonde stad zijn die makkelijk omgaat met grote veranderingen. Dit kan alleen als we samen met onze regio en de provincie grote problemen kunnen oppakken. Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende onderwerpen:

  • Leidse regio: samenwerking in de uitvoering van taken, zoals op voor bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.
  • Holland Rijnland: samenwerking op vraagstukken over de verdeling van ruimte om te bouwen.
  • Zuidelijke Randstad: het versterken van onze kenniseconomie, waarbij veel mensen denken in plaats van met hun handen werken. En vraagstukken over verstedelijking en mobiliteit. Hoe gaan we om met steeds grotere steden en meer mensen die voor hun werk of plezier willen reizen?
  • Hollands Midden: samenwerking voor betere veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen

Holland Rijnland

De gemeente Leiden werkt samen met twaalf andere gemeenten om ons heen in een samenwerkingsverband genaamd Holland Rijnland. We werken aan gezamenlijke plannen voor de verdere ontwikkeling van de regio. We maken het bestaan van mensen en bedrijven beter. Dit doen we door het wonen, werken, ondernemen en recreëren in gebied te verbeteren. (Zie voor meer informatie de paragraaf Verbonden partijen van deze begroting)

Holland Rijnland

Motieven en doelen deelname GR

We kunnen sommige maatschappelijke doelen alleen halen als we met veel partijen samenwerken. Met zijn allen zijn we sterker dan alleen.

We hebben vragen op veel verschillende gebieden. Bijvoorbeeld over hoe mensen reizen, waar ze wonen en werken. Maar ook hoe we energie opwekken, hoe we de ruimte inrichten of hoe we om gaan met de natuur. Problemen beperken zich niet alleen tot Leiden maar gaan over de grenzen van gemeenten heen. Bij Holland Rijnland kunnen we deze problemen bespreken en samen naar oplossingen zoeken.

In 2025 zijn we gestart met de nieuwe Regionale Investerings Agenda (RIA) als opvolger van het Regionaal Investerings Fonds. We leggen met zijn allen geld bij elkaar om de bovenstaande vraagstukken aan te pakken.

Holland Rijnland voert daarnaast een paar verplichte taken uit. Deze taken hebben we gekregen via de afspraken voor Regionaal Bureau Leerrecht, Woonruimteverdeling en Volwasseneducatie.

Kansen

We zien een paar kansen:

  • We kunnen de relaties tussen de gemeenten versterken.
  • We kunnen samen sneller gebruik maken van grote subsidies.
  • We kunnen gezamenlijk geld inzetten voor opgaven die groter zijn dan Leiden.
  • We hebben een vaste plek waar we kunnen overleggen met de Provincie Zuid-Holland over verschillende onderwerpen.

Risico's (top 3)

De risico’s voor Holland Rijnland liggen vooral in de standaaard bedrijfsvoering:

  • Controleren van schulden.
  • Subsidies van andere partijen.
  • Kosten van personeel.
  • Ziektekosten.
  • Automatisering.

De gemeente Leiden is voor een deel verantwoordelijk als Holland Rijnland te veel geld uitgeeft.

Belangrijkste doelstellingen / prestaties en opgaven 2025

In 2022 is de nieuwe agenda van Holland Rijnland vastgesteld voor de periode tot 2026.

Vanaf 2023 is gewerkt aan een Regionale Investeringsagenda (RIA). Deze is op 3 april 2024 vastgesteld. In 2025 hebben we de RIA echt ingevoerd. Voor de periode 2025-2027 zijn veertien projecten gekozen die we geld kunnen geven uit de RIA-fondsen.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2025

Het bepalen van de (meerjaren)begroting 2026 en verder.

Het invoeren van de Regionale Investeringsagenda. Het starten van verschillende projecten uit de RIA. Voor Leiden is de samenwerking in de Stedelijke As het meest bepalend.

Bijdrage 2025

Inwonersbijdrage en RBL €1.659.874,-

Voor eigenaarsrol paragraaf zie paragraaf verbonden partijen

Effectindicatoren bij 1A Bestuur

Tabel: effectindicatoren bij 1A Bestuur

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2026

2027

2028

2029

Doel 1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.a Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad'

25% (2021)
17% (2023)
21% (2025)

15%

15%

15%

15%

Stadsenquete

Doel 1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.a Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'De gemeente wordt goed bestuurd'

11% (2021)
12% (2023)
12% (2025)

10%

10%

10%

10%

Stadsenquete

1A2.b Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'De gemeente doet genoeg om inwoners te betrekken’

18% (2023)
13% (2025)

15%

15%

15%

15

Stadsenquete

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare en toegankelijke dienstverlening via de belangrijkste kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT)

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

2026 is het derde jaar van de paspoortpiek (die nog tot 2029 duurt). We hebben de basis goed staan. Er zijn nieuwe balies gemaakt en medewerkers aangenomen zodat we de toename in aanvragen aan kunnen. In 2025 bleef de dienstverlening ondanks de extra druk op peil. Die lijn zetten we de komende jaren voort. We blijven ons inzetten om de reisdocumenten goed en op tijd te leveren.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

Bewustwordingscampagne dienstverlening

De interne bewustwordingscampagne ‘De Leidenaar Centraal’ zetten we voort in 2026. We werken aan het vergroten van het besef van medewerkers van hun dienstverlenende rol voor de Leidenaar en de stad. We doen dit themagewijs en continu. Daarnaast helpen we afdelingen bij het vertalen van de visie op dienstverlening naar hun dagelijkse praktijk en het oplossen van concrete dienstverleningsvraagstukken.

Doorontwikkeling klantonderzoek en klantreizen

We leren en verbeteren vanuit klantsignalen. Daarom breiden we het klanttevredenheidsonderzoek in 2026 uit naar meer processen bij meerdere clusters. We leren van klachten en analyseren het gebruik van de website met het KPI-dashboard. Als uit klantsignalen blijkt dat er grotere knelpunten of verbeterkansen zijn, dan doen we uitgebreider onderzoek samen met Leidenaren. Bijvoorbeeld door het maken van een klantreis. Zo blijven we onze dienstverleningsprocessen continu verbeteren. We bouwen ook voort op de resultaten van het project Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening, van Gebruiker Centraal. We onderzochten daarbij wat de Leidenaar belangrijk vindt in onze dienstverlening. In 2026 vertalen we die inzichten in onze dienstverleningsconcepten.

Pilots overheidsbrede en pro-actieve dienstverlening

Samen met de VNG, het ministerie van BZK en uitvoeringsorganisaties werken we verder toe naar het uitgangspunt “altijd de juiste deur”.  Dat betekent dat we Leidenaren direct helpen of warm doorverwijzen bij al hun vragen aan de overheid. We blijven ook – stap voor stap - werken aan het proactiever maken van onze dienstverlening. We willen ervoor zorgen dat Leidenaars krijgen waar ze recht op hebben door slimmer om te gaan met de data die we al hebben.

Ontwikkelen samenhangende kanalenaanpak (‘omnichannelstrategie’)

De Leidenaar kiest het dienstverleningskanaal dat het beste bij hem en zijn vraag past: balie, telefoon, e-mail, chat, app of onze website. Wij vinden het belangrijk dat iedereen overal dezelfde persoonlijke beleving en duidelijke informatie krijgt. In de afgelopen jaren hebben we geïnvesteerd in het optimaliseren van de afzonderlijke dienstverleningskanalen. Nu willen we doorgroeien naar een samenhangende aanpak over de kanalen heen. We ontwikkelen een strategie en implementatieplan om onze kanalen goed op elkaar af te stemmen, slimmer in te richten en beter te laten aansluiten op de systemen en processen aan de achterkant. Dit noemen we ‘omnichannelstrategie’.

ICT-vernieuwing,  Common Ground

We blijven onze ICT stap voor stap verbeteren en vernieuwen. Daarbij gaan we uit van onze visie op dienstverlening ‘Leiden: Goed voor elkaar’ en landelijke ontwikkelingen zoals Common Ground.

We volgen de landelijke ontwikkelingen van het MijnZaken traject van VNG en de ervaringen van gemeenten die al werken met een Common Ground oplossing voor de MijnOmgeving.

We onderzoeken welke CommonGround alternatieven er zijn voor de vervanging van de afsprakenmodule die gebruikt wordt voor afspraken bij de balies en de milieustraat.

Op verschillende manieren werken we aan het vergroten van grip op de online voorkant en verbetering van dienstverlening over verschillende omgevingen. We bouwen een omgeving waarin we meerdere websites van de gemeente Leiden kunnen beheren vanuit één centraal beheersysteem (‘multisite-omgeving’.) We sluiten zoveel mogelijk portalen en websites aan op de centrale cookiebanner, en gaan in overleg met leveranciers voor het verzamelen van gebruikersdata van portalen en applicaties die we gebruiken voor dienstverlening.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT, ..)

Het Stelsel van Basisregistraties, o.a. de Basisregistratie Personen (BRP), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT), speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken pakken we steeds vaker op via data gedreven initiatieven: we ondersteunen beleid en processen meer met data. We zorgen ervoor dat de kwaliteit van data en informatie op orde is, en privacy en vertrouwelijkheid gewaarborgd zijn. De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van data van hoge kwaliteit. We investeren daarom ook in nieuwe technologieën en zorgen ervoor dat de vakkennis van medewerkers actueel blijft door het aanbieden van informatie en trainingen.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

Ook in 2026 blijft het Klant Contact Centrum (KCC) het eerste aanspreekpunt voor de Leidenaar. Het KCC beantwoordt eerstelijnsvragen, verstrekt informatie en levert eerstelijns producten. Meer dan 75% van de binnenkomende vragen wordt door KCC-medewerkers direct afgehandeld. Voor complexere vragen zorgen zij voor een goede doorverwijzing naar de juiste collega of afdeling.

We blijven werken aan een dienstverlening die aansluit bij de behoeften van inwoners en ondernemers. We werken datagedreven en analyseren voortdurend het gebruik van de verschillende contactkanalen.

In 2026 evalueren we de inzet van de virtuele assistent op de website. We onderzoeken ook hoe artificial intelligence (AI) ons verder kan ondersteunen bij het verbeteren van onze dienstverlening. Daarbij staat voorop dat de inzet van technologie altijd moet bijdragen aan een persoonlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening voor de Leidenaar.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2025

2026

2027

2028

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Tevredenheidscore nieuw rijbewijs

  • 4,5 (2022)
  • 4,5 (2023)
  • 4,6 (2024)

Op een schaal van 5

4,5*

4,5*

4,5"

4,5*

Enquête in eigen beheer

1B1.b Tevredenheidscore nieuw paspoort/identiteitsbewijs

  • 4,6 (2022)
  • 4,6 (2023)
  • 4,7 (2024)

Op een schaal van 5

4,5*

4,5*

4,5*

4,5*

Enquête in eigen beheer

* Deze voorspelling is afhankelijk van de keuze van de klantonderzoekstool en de schaal die daaraan gekoppeld is.

Verbonden Partijen

De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland

De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland

Motieven en doelen deelname GR

Uit overwegingen van kwaliteit, continuïteit en efficiency is het gewenst om samenwerking te vinden bij heffing en invordering van waterschappen en gemeentelijke belastingen, bij uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken en bij het beheer en de uitvoering van vastgoedinformatie.

Kansen

De toename van het aantal deelnemers of een samenwerking met een ander belastingkantoor aangaan, kan leiden tot vermindering van de kwetsbaarheid, verlaging van de kosten en verbetering van de kwaliteit van de BSGR.

Risico's (top 3)

  • Toename vergrijzing en schaarste op de arbeidsmarkt noodzaakt belastingorganisaties tot verregaande samenwerking of aanpassing dienstverlening
  • Vanaf 2027 zal het mogelijk worden om formeel bezwaar aan te tekenen tegen het niet-toekennen van een kwijtscheldingsverzoek. Gezien de grote aantallen kwijtscheldingsverzoeken zal dit een fors opstuwend effect op het volume van kostenvergoedingen kunnen hebben.
  • Snelle verandering op het gebied van wetgeving en technologie zorgen voor druk op het kunnen handhaven van een optimaal prijs kwaliteitsniveau.

Belangrijkste doelstellingen / prestaties en opgaven 2026

Zoeken naar mogelijkheden tot verregaande samenwerking of aanpassing dienstverlening om optimaal prijs kwaliteitsniveau te kunnen blijven leveren.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2026

De raad krijgt jaarlijks, op grond van artikel 35 van de Wet gemeenschappelijke regelingen, de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen op de ontwerpbegroting. In 2025 staan de volgende bestuurlijke mijlpalen gepland:

  • Zienswijze Programmabegroting 2026 (juni 2025)

Bijdrage 2026

2.518 miljoen

Voor eigenaarsrol, zie paragraaf verbonden partijen

Kaderstellende beleidsstukken

  • Handreiking Samenwerken in de stad (2024) (RV 24.0014)
  • Visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ (2022) (RV22.0052)
  • Visie internationalisering 2020 (RV 20.0051)
  • Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)

Programmakosten

Bestuur en dienstverlening

Rekening

Begroting

Begroting

MJB

MJB

MJB

Bedragen x 1.000,-

2024

2025

2026

2027

2028

2029

Bestuur

Lasten

13.543

12.038

12.399

14.116

11.552

11.530

Baten

-199

-322

-184

-184

-184

-184

Saldo

13.344

11.715

12.215

13.932

11.368

11.346

Dienstverlening

Lasten

13.996

15.046

14.909

14.984

14.523

14.552

Baten

-4.546

-3.576

-3.926

-4.124

-4.127

-4.127

Saldo

9.450

11.470

10.983

10.860

10.395

10.425

Programma

Lasten

27.539

27.084

27.308

29.100

26.074

26.083

Baten

-4.744

-3.899

-4.110

-4.308

-4.312

-4.311

Saldo van baten en lasten

22.794

23.185

23.198

24.792

21.763

21.772

Reserves

Toevoeging

70

421

-

-

-

-

Onttrekking

-2.308

-274

-120

-60

-40

-25

Mutaties reserves

-2.238

148

-120

-60

-40

-25

Resultaat

20.556

23.333

23.078

24.732

21.722

21.747

Budgettaire ontwikkelingen ­

De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2026-2029. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrein Bestuur

In de Kaderbrief 2025-2029 is een structurele bijdrage van € 100.000 voor Stichting Begraafplaats Rhijnhof ten behoeve van de vervangingsinvesteringen op de begraafplaats beschikbaar gesteld. Specifiek te gebruiken voor de vervanging van de kapitaalinvestering gedaan in het Masterplan Rhijnhof.

In de Kaderbrief 2025-2029 is met ingang van 2026 170.000 opgenomen ten behoeve van de versterking van het kabinet.

Beleidsterrein Dienstverlening

De hogere baten worden naast indexering veroorzaakt door hogere leges burgerzaken.

Reserves

Reserves programma 1

Rekening

Begroting

Begroting

MJB

MJB

MJB

Bedragen x 1.000,-

2024

2025

2026

2027

2028

2029

Reserve raad

Toevoeging

-

105

-

-

-

-

Onttrekking

-35

-38

-80

-20

-

-

Saldo

-35

68

-80

-20

-

-

Reserve Holland Rijnland

Toevoeging

-

-

-

-

-

-

Onttrekking

-2.174

-

-

-

-

-

Saldo

-2.174

-

-

-

-

-

Egalisatiereserve verkiezingen

Toevoeging

48

316

-

-

-

-

Onttrekking

-77

-25

-25

-25

-25

-25

Saldo

-29

291

-25

-25

-25

-25

Reserve rekenkamer

Toevoeging

22

-

-

-

-

-

Onttrekking

-22

-66

-15

-15

-15

-

Saldo

-0

-66

-15

-15

-15

-

Reserve soc.-maatsch. En cult. Voorz P1

Toevoeging

-

-

-

-

-

-

Onttrekking

-

-145

-

-

-

-

Saldo

-

-145

-

-

-

-

Totaal

Toevoeging

70

421

-

-

-

-

Onttrekking

-2.308

-274

-120

-60

-40

-25

Reserves programma 1

-2.238

148

-120

-60

-40

-25

Reserve Raad

Ten behoeve van het uitvoeren van het meerjarig programma 'Levende lokale democratie' (RV25.0011) wordt in 2026 20.000 onttrokken aan de reserve in 2026. Daarnaast is een geraamde onttrekking van 60.000 opgenomen ten behoeve van het organiseren van de gemeenteraadverkiezing in 2026.

Reserve Holland Rijnland

We heffen de Reserve Holland Rijnland op. Het doel waarvoor deze was ingesteld is inmiddels behaald en het saldo is 0.

Egalisatiereserve verkiezingen

Ten behoeve van het organiseren van verkiezingen is een jaarlijkse onttrekking geraamd van 25.000.

Reserve rekenkamer

Geraamde onttrekking dient ter dekking van naar verwachting hogere lasten dan in de begroting voor de rekenkamercommissie Leiden-Leiderdorp (RKC) beschikbaar is. De komende jaren wordt de reserve benut om de verwachte jaarlijkse overschrijding ad. € 15.000 te dekken.

Investeringen

Prestatie

Omschrijving prestatie

Omschrijving investering

Categorie

nieuw / vervanging

VK/
NK

Bijdrage derden/ reserves

2025

2026

2027

2028

01B103

Op orde houden basisregistraties

Tachymeters 2 stuks 2027

Econ.

V

-

-

230

-

-

Totaal programma 1

-

-

230

-

-

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2026-2029. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

 subsidiestaat 2025

 subsidiestaat 2026

Subsidie saldo

288.745

165.913

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.