Inleiding

Bestuur
In 2021 is de renovatie van het Stadhuis gereed. De begane grond krijgt een inrichting als ontmoetingsruimte voor stad en bestuur. De raad en het college verhuizen terug naar het Stadhuis. Welke collega's in het Stadhuis dan wel in het Stadskantoor werken, wordt dan bezien.

Op basis van de kieswet zijn gemeenten verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen (gemeenteraad, Provinciale Staten, Tweede Kamer der Staten-Generaal, Europees Parlement, referenda). De eerstvolgende verkiezingen zijn die voor de Tweede Kamer. Volgens planning zullen deze plaatsvinden op 17 maart 2021. Er zullen extra maatregelen worden getroffen om de verkiezingen Coronaproof te maken. Gemeente Leiden krijgt vanuit het Rijk hiervoor circa € 240.000 compensatie.

Dienstverlening
De gemeente levert rond de 400 individuele producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen. Deze klanten ontvangen een persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening. De dienstverlening vindt plaats via de balie, telefoon, post, website en webformulieren en social media (WhatsApp, Twitter, Facebook). In onze dienstverlening bewegen we als gemeente mee met de maatschappelijke behoefte steeds meer digitaal te kunnen doen. De ontwikkelingen op het terrein van digitalisering gaan snel en burgers en ondernemers verwachten hierin steeds meer van een gemeente. Hierop moeten wij inspelen om de klanttevredenheid op peil te houden.

De in 2016 door de raad vastgestelde Visie op dienstverlening gaat uit van het principe ‘digitaal, tenzij’, één overheid en overheidsparticipatie. Met de uitwerking daarvan worden steeds meer producten en diensten (verder) gedigitaliseerd. De klant kan hiermee sneller, beter en 24/7 geholpen worden. Dit is efficiënter voor de klant en voor de gemeente. Nadrukkelijk houden we daarbij in de gaten dat de dienstverlening ook toegankelijk blijft voor mensen die minder digitaal vaardig zijn.

Onze belangrijke uitdagingen in 2021 zijn:

• Verder investeren in kennisniveau van medewerkers Burgerzaken vanwege de steeds complexere vragen van klanten en de vele ontwikkelingen op het gebied van Burgerzaken;
• Verder verbeteren en toegankelijk maken van de digitale dienstverlening;
• Verder ontwikkelen van klanttevredenheidsonderzoek.

Beleidsterrein 1A Bestuur

Toelichting op de prestaties

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus
Elke vier jaar kunnen de inwoners van Leiden de leden van de gemeenteraad kiezen. Een belangrijke taak van de raadsleden is het vertegenwoordigen van de inwoners van Leiden en het controleren van het college van Burgemeester en Wethouders. Daarnaast stelt de gemeenteraad de kaders voor het beleid vast. Hiertoe bestaat een vergadercyclus van drie weken, waarin vier commissies de voorstellen bespreken en de raad in de derde week besluiten neemt. Sinds de start van de verbouwing van het stadhuis vergadert de raad met de commissies in het Stadskantoor en met de raad in het Hoogheemraadschap Rijnland. Door de coronamaatregelen is echter het digitaal vergaderen geïntroduceerd en zal dit opnieuw worden toegepast als de maatregelen daar aanleiding toe geven. Daarnaast zorgt de 1,5m-samenleving er voor dat er voor de raad een andere tijdelijke vergaderlocatie is gevonden waar voldoende afstand gehouden kan worden. Ten slotte is het de planning dat eind 2021 de raad en de griffie weer terug verhuizen naar het stadhuis. In 2021 worden ook de voorbereidingen getroffen voor de gemeenteraadsverkiezingen van maart 2022. Dit alles betekent dat het organiseren van de vergadercyclus alleen kan met een extra inzet van de griffie.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad
De raadsleden en medewerkers van de griffie werken eraan om de burgers zo veel mogelijk te betrekken bij de besluitvorming. Burgers kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen of kunnen zelf een plan of idee indienen (burgerinitiatief). Ze kunnen thuis, live, via internet, de raadsvergaderingen en de commissievergaderingen volgen. Via de website van de gemeenteraad zijn vergaderingen na te luisteren of na te lezen en is gemakkelijk de inbreng van een partij of een raadslid op te zoeken. Daarnaast informeert de griffie namens de raad de burgers over de raad en de besluitvorming via diverse kanalen als social media en de stadskrant. Door de coronamaatregelen is er minder ruimte voor publiek om de vergadering in de zaal bij te wonen, waardoor de live uitzendingen via internet nog belangrijker zijn geworden. In het komende jaar wordt het communicatiebeleid van de raad daar waar nodig geactualiseerd, zo wordt onder andere een nieuwe website gebouwd. Daarnaast heeft de raad in deze periode extra aandacht voor de inrichting van de participatie van en met de stad over de ontwikkeling van de stad.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant
Naast de (reguliere) ondersteuning door de griffie doet de rekenkamercommissie onderzoek naar het beleid van de gemeente en het werk van het Leidse gemeentebestuur en is adviseur van de Leidse gemeenteraad bij zijn controlerende taak. In 2020 is de samenwerking die Leiden en Leiderdorp twee jaar geleden zijn aangegaan met de rekenkamercommissie geëvalueerd. De uitkomsten daarvan worden verder uitgewerkt. Ten slotte controleren een externe en een interne accountant in opdracht van de raad de financiële jaarstukken. Na de eerste positieve samenwerking met de nieuwe accountant Deloitte bij de controle van 2019 wordt de verdere verbetering van het controleproces vorm gegeven.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college
De bestuursstijl die het college voorstaat is beschreven in het beleidsakkoord 2018-2022 'Samen maken we de stad'. In het beleidsakkoord staat dat als volgt omschreven 'we nodigen iedereen uit om samen de stad te maken, om niemand aan de kant te laten staan, om de stad te vergroenen, om mee te denken over onze leefomgeving, om Leiden gezonder te maken en om met elkaar activiteiten op touw te zetten die het leven in deze stad zo veel leuker maken'. Passende trefwoorden zijn dus: uitnodigend, samenwerkend en integraal.

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

De gemeentelijke communicatie is één van de middelen om de doelstellingen uit het collegebeleid te realiseren. De rode draad in het Beleidsakkoord 2018-2022 is 'samen' en 'draagvlak'. In de communicatie geven we dat samen een sterke plek: door nog beter aan te sluiten bij de communicatie van partners en door te communiceren op maat. Inzet van participatie en het betrekken van de stad bij beleids- en besluitvorming is dus fundamenteel onderdeel van onze werkwijze. Daarbij is een inzet om het zo laagdrempelig en voor iedereen toegankelijk te maken door digitalisering maar soms ook juist door een hele persoonlijke 1-op-1 aanpak. Het is en blijft maatwerk. Daarnaast is de ontwikkeling van participatiemogelijkheden in beweging door de komst van de Omgevingswet. Die wet vraagt onze participatieverordening tegen het licht te houden en te scherpen en aan te vullen waar nodig, bijvoorbeeld als het gaat om de rol van de gemeente bij participatie in initiatieven van derden.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa
Het organiseren van verkiezingen is een veelomvattende taak. Het gaat dan niet alleen om de organisatie van de verkiezingen, zoals het regelen van stembureaus, de uitslagverwerking et cetera; maar ook om de juridische aspecten, zoals registratie, kandidaatstelling en benoeming. Er wordt continu gewerkt aan verbeteringen in het verkiezingenproces.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek
Als stedelijke overheid functioneren we in een uiterst complexe omgeving van opgaven, belangen en ontwikkelingen. Om daarbij effectiever te kunnen zijn werken wij aan het verhelderen van onze koers, het aanbrengen van samenhang in onze strategische thema's en het versterken van onze lobby en netwerken. We investeren in bestuurlijke samenwerking met andere overheden. Denk aan samenwerking met buurgemeenten en gemeenschappelijke regelingen, en in netwerken als VNG, G40, Metropoolregio Rotterdam-Den Haag et cetera.

De gemeente is actief aan de slag meer datagedreven te werken, de coördinatie en een deel van de uitvoering hiervan ligt bij de eenheid Beleidsonderzoek. We verzamelen, analyseren en ontsluiten onderzoeks- en statistische informatie om zodoende bij te dragen aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Door de samenwerking met het CBS in het Leidse Urban Data Center komen nieuwe databronnen en mogelijkheden binnen bereik, zodat meer inzicht ontstaat in stedelijke problematiek op het gebied van bv. inkomen, wonen en voorzieningen. Beleidsonderzoek richt zich sinds vorig jaar ook intensief op het beter benutten van interne data (o.a. dashboards voor teams bij dienstverlening).

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden
Voor de meeste gemeenschappelijke regelingen is een goed functionerend sturingsarrangement ontwikkeld. De Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg (RDOG/GGD) zit in een transitiefase, waarbij de governance mogelijk wordt herzien.
De bedrijfsvoering van de Leidse regio wordt sinds 2012 uitgevoerd door Servicepunt71. Gezien de ontwikkelingen van de bedrijfsvoering komt het bestuur tot de conclusie dat het huidige samenwerkingsmodel niet meer aansluit bij de behoefte van de eigenaren. De regio wil echter wel blijven samenwerken op het gebied van de bedrijfsvoering. Er wordt daarom onderzoek gedaan naar een nieuw samenwerkingsmodel.
Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zijn geen bijzondere arrangementen voorzien.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking
In het beleidsakkoord 2018-2022 'Samen maken we de stad' benadrukken we dat we de gemeenten in de Leidse regio samen verantwoordelijk achten voor goed bestuur in onze hele regio. In december 2019 heeft de raad de visienota “Leiden en Regio 2019” vastgesteld. Hiermee zijn drie kernbegrippen centraal gesteld voor regionale samenwerking: welwillend, wederkerig en zakelijk. Leiden is, in het bijzonder als centrumstad, mede verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het internationale vestigingsklimaat en de versterking van de economische structuur in de regio. Versterking van de Leidse regio, Holland Rijnland en het stedennetwerk in de Zuidelijke Randstad om gezamenlijk de grote strategische vraagstukken aan te pakken die cruciaal zijn voor een duurzame veerkrachtige stad, is daarbij de inzet.

Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende dossiers:

• Leidse regio: samenwerking op operationeel gebied, zoals op het gebied van bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.
• Holland Rijnland/Hart van Holland: samenwerking op ruimtelijk structurerende verdeelvraagstukken.
• Zuidelijke Randstad: samenwerking kenniseconomie, mobiliteit en verstedelijking.
• Hollands Midden: samenwerking in het kader van veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen

Holland Rijnland

Holland Rijnland is een samenwerking van en voor vijftien gemeenten in het hart van de Randstad. Deze gemeenten werken vanuit een gezamenlijke strategische visie op de verdere ontwikkeling van de regio om de kwaliteit van wonen, werken, ondernemen en recreëren van burgers, bedrijven en instellingen in het gebied te bevorderen. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

* De Stadsenquête wordt vanaf 2011 alleen in de oneven jaren gehouden.

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

Er is de afgelopen jaren veel aandacht besteed aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. De eerste resultaten hiervan zijn al zichtbaar. Zo is de kwaliteit van de registraties verhoogd en is de beoordeling van het klantcontact gestegen naar een 8,5. In 2021 zullen we doorgaan met de ontwikkeling van het team om de kwaliteit van de dienstverlening nog verder te verhogen. Er is extra aandacht voor het registreren van personen die wel wonen in Leiden, maar niet ingeschreven staan. Naast de kwaliteit van de registraties wordt in 2021 een aantal processen volledig gedigitaliseerd en geautomatiseerd, om zo nog meer in de behoefte van inwoners te voorzien.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden
Op grond van de in 2016 door uw raad vastgestelde visie op dienstverlening geldt als uitgangspunt ‘digitaal tenzij’. Hierbij sluiten we aan bij de communicatiemiddelen die de burger veel gebruikt. Nadrukkelijk houden we daarbij in de gaten dat de dienstverlening ook toegankelijk blijft voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. In 2021 willen we daarom het kanaal chat verder ontwikkelen om gebruikers te kunnen ondersteunen die vastlopen in het digitale proces op de website.

In 2021 werken we aan de doorontwikkeling van het klanttevredenheidsonderzoek. Met een meer fijnmazige opzet van de vragen willen we de klanttevredenheid over de hele klantreis meten. Zo kunnen we de ervaringen van inwoners en ondernemers beter in kaart brengen en aanknopingspunten vinden om de (digitale) dienstverlening verder te verbeteren.

In 2021 geven we verder uitvoering aan het verbeteren van de digitale dienstverlening van de gemeente Leiden. Eind 2020 hebben we bepaald welke projecten we hiervoor in samenhang oppakken.

Voor het verbeteren van de dienstverlening voor laaggeletterden is in 2020 een onderzoek afgerond en is gestart met fase 1 van de aanbevelingen met oa. een pilot voor beeldbrieven en een meldpunt voor onduidelijke brieven. In 2021 wordt gestart met fase 2, waarbij de aanbeveling voor een interne campagne Duidelijke Taal met brievenproject verder wordt uitgewerkt en uiterlijk bij de kadernota in 2021 wordt de raad een voorstel hiervoor ter afweging voorgelegd. Ook worden in fase 2 de mogelijkheden onderzocht voor de aanbeveling om de gemeentelijke verkeersborden in de openbare ruimte aan te pakken.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

In het klantcontactcentrum worden ook komend jaar weer stappen gezet om de kwaliteit en snelheid van beantwoording te verbeteren. Een van de tools om dit te bereiken is het weer verder verfijnen en doorontwikkelen van de beschikbare managementinformatie. Dit geeft continu zicht en bijsturingsmogelijkheid op het realiseren van de servicenormen aan de balies, de telefoon en op het beantwoorden van digitaal gestelde vragen via klantcontactformulieren, WhatsApp en chat. Ook wordt aan de hand van de managementinformatie vraag en aanbod door optimale roostering zo goed mogelijk gematcht.
De beschikbare managementinformatie levert een continu beeld van de afhandeling van terugbelverzoeken en telefonische bereikbaarheid van de vakteams in de organisatie. Ook zij leveren immers een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening. In 2021 wordt mede op basis hiervan ingezet op het actief betrekken van alle teams binnen de gemeente bij het verbeteren van onze dienstverlening.
Er wordt geïnvesteerd in de extra benodigde expertise voor de complexer wordende vraagstukken.

Uiteindelijk zijn het onze medewerkers die het verschil maken. Waar het gebouw en ICT ondersteunend zijn, zijn de houding en het gedrag van onze medewerkers bepalend. Zij geven invulling aan maatwerk en gastvrijheid. Medewerkers met klantcontact zijn extra getraind op deze vaardigheden en aan dit ‘hostmanship’ zal blijvend aandacht worden gegeven. Verder zal de samenwerking tussen Communicatie, het KCC en het onlineteam worden geïntensiveerd om onze dienstverlening te verbeteren. Dit doen we onder meer in de Newsroom, waar continu gemonitord wordt wat er om ons heen gebeurt. We analyseren de berichtgeving in de media en klantvragen om snel te kunnen reageren op actuele kwesties en te kunnen anticiperen op veranderende behoeftes.

Toelichting bij tabel: Er is budget beschikbaar gesteld voor het continueren en stabiliseren van de (digitale) dienstverlening de komende jaren. De verbeteringen die we de komende jaren doen, zijn hier op gericht. De streefwaarden zijn hierop aangepast, waarbij is uitgegaan van een gemiddelde over de afgelopen jaren.
* De Stads- en wijkenquête wordt alleen in de oneven jaren gehouden..

Een overzicht van realisatie- en streefwaarden van de indicatoren (ook uit vorige begrotingen) staat op LeideninCijfers.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties
Het Stelsel van Basisregistraties speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken worden steeds vaker via data gedreven initiatieven opgepakt: beleid en processen worden hiermee meer ondersteund door data, de kwaliteit van data en informatie is op orde en privacy en vertrouwelijkheid zijn gewaarborgd. De in 2020 ingezette inrichting van datamanagement krijgt hiermee in 2021 verder vorm.

De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van kwalitatief goede data. In 2021 gaan wij, onder andere door het inzetten van mutatiesignalering, de kwaliteit van de basisregistraties verder verbeteren. Dit is van belang bij het aanpakken van de maatschappelijke vraagstukken en zal ook een beter resultaat opleveren bij de ENSIA verantwoording (Eenduidige Normatiek Single Information Audit).

Binnen de organisatie, maar ook buiten de organisatie (denk aan de Belastingdienst, SVB, etc.) wordt gebruik gemaakt van de gegevens uit de Basisregistratie Personen (BRP). Het is van groot belang dat de gegevens in de BRP juist zijn. In 2021 gaan we extra inzetten op de registratie van personen die niet ingeschreven staan, zodat de kwaliteit van de BRP verbeterd wordt.

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Het Project Digitalisering Bouwdossiers zou in 2020 afgerond worden maar heeft mede als gevolg van de lockdown enige vertraging opgelopen en wordt volgens huidige planning maart 2021 afgerond. Dan is ruim 900 meter bouwarchief gedigitaliseerd en zijn alle papieren dossiers vervangen door de digitale exemplaren.

Het tweede project Opgeruimd Over loopt ook enige vertraging op doordat Stationsplein nog niet helemaal onttrokken is en de medewerkers vanwege de coronamaatregelen worden geacht thuis te werken en dus niet hun eigen papier kunnen opruimen. Er worden scenario’s uitgewerkt en waarschijnlijk wordt het laatste deel doorgeschoven worden naar begin 2021. Dit gaat overigens geen extra kosten met zich meebrengen.

Dan zal al het papieren archief zijn onttrokken aan de organisatie. Dit is dan geïnventariseerd, bewerkt en uitgeplaatst en kan digitaal worden opgevraagd.
Om papieren aanwas verder te voorkomen zal papierloos en digitaal werken (en archiveren) worden gestimuleerd.

Verbonden Partijen
De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Stichting administratiekantoor Dataland
Dataland verzorgt de toegankelijkheid van gemeentelijke vastgoed, geo- en WOZ-informatie voor publieke en private afnemers in Nederland. Dit leidt tot efficiëntie en kennisvoordelen op het gebied van toegankelijkheid van overheidsinformatie, overheidsloket, e-government, dienstverlening, een transparante en betrouwbare overheid evenals de stroomlijning van basisgegevens.

Servicepunt71
Samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering. De bedrijfsvoering betreft de dienstverlening op de gebieden financiën, human resource management, inkoop, informatie en communicatie-technologie, juridische zaken en, voor Leiden en Leiderdorp, facilitaire zaken.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland
De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Kaderstellende beleidsstukken

• Visie op Dienstverlening 2016 (RV 15.0137)
• Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)
• Ambtelijke herhuisvesting 2020: Samenwerking met de stad (RV 15.0025)

Programmakosten

Budgettaire ontwikkelingen ­
De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2021-2024. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrrein 2B Dienstverlening
In de begroting 2020 zijn er incidentele budgetten beschikbaar gesteld voor het project Digitaliseren van de bouwdossiers (€ 620.000) en het project Opschonen papieren archieven(€ 448.000).
In de begroting 2020 was er nog een budget beschikbaar van € 145.000 voor het beheer van de basisregistraties. Door de overdracht van de taken naar het Servicepunt71 is er geen budget meer opgenomen op dit beleidsterrein in 2021.

Reserves

Reserve Holland Rijnland
De onttrekking van € 3.076.652 betreft de jaarlijkse bijdrage aan het Regionale Investerings Fonds van Holland
Rijnland.

Egalisatiereserve Verkiezingen
Er wordt jaarlijks € 130.000 gestort in de reserve voor de organisatiekosten van de verkiezingen. In 2021 zijn er de Tweede Kamerverkiezingen, die gepland staan op 17 maart. De organisatiekosten van de verkiezingen in 2021 worden gedekt door een onttrekking van € 177.000 aan de reserve.

Investeringen

Bedragen * € 1.000

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2021-2024. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.

Voorgestelde bezuinigingen eerste begrotingswijziging

Hieronder is een overzicht van de voorgestelde bezuinigingen op dit programma opgenomen. Voor een toelichting op deze voorstellen verwijzen wij naar de het raadsvoorstel 1^e begrotingswijziging 2021, dat afzonderlijk aan de raad is aangeboden, tegelijkertijd met deze begroting.