Programmabegroting 2027

3.1.1 Bestuur en dienstverlening

Programmanummer

1

Commissie

Leefbaarheid en Bereikbaarheid

Portefeuille(s)

Bestuur, Veiligheid, Handhaving & Regio

Kansengelijkheid, Jeugd & Onderwijs

Klimaat, Bereikbaarheid en Financiën

De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio. De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte, persoonlijke en toegankelijke dienstverlening, waarbij burgers, bedrijven en overige instellingen betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend.

Inleiding

Bestuur

Het bestuur van de gemeente heeft een grote invloed op het leven van mensen in de stad. Het college en de raad nemen besluiten over veel onderwerpen die inwoners en organisaties raken. Het is belangrijk dat zij betrokken worden bij het nemen van deze besluiten. En dat iedereen in de stad op de hoogte kan zijn van de besluiten die genomen zijn. Het bestuur is zo in contact met de stad en staat open voor nieuwe ideeën.

Na de gemeenteraadsverkiezingen 2026 is de nieuwe gemeenteraad 2026-2030 van start gegaan, met veel nieuwe en ook bekende gezichten. Het inwerken van de raad loopt door in 2027. Vanaf deze raadsperiode worden twee keer per jaar raadsdagen georganiseerd voor de Leidse raads- en duo-leden. Tijdens deze heidagen gaan raadsleden op een informele manier met elkaar aan de slag. Dit draagt bij aan een goede samenwerking en biedt ruimte om inspiratie op te doen, bijvoorbeeld tijdens werkbezoeken aan andere gemeenten.

De gemeenteraad houdt ook op andere manieren contact met de stad, bijvoorbeeld via werkbezoeken, het raadsspreekuur en andere activiteiten uit de Uitvoeringsagenda Levendige lokale democratie. Zo blijft de raad in gesprek met inwoners en organisaties.

Dienstverlening

Wij geven uitvoering aan de visie op dienstverlening Leiden: goed voor elkaar. We zetten de Leidenaar centraal, vanuit de kernwaarden persoonlijk, toegankelijk, betrouwbaar. We ondersteunen de Leidenaar op een manier die bij hem past: proactief waar het kan, digitaal waar het gaat en op locatie waar dat nodig of gewenst is. We leren en verbeteren op basis van wat de Leidenaar ons teruggeeft.

Van programma naar borging in de organisatie
Het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening eindigt eind 2027. De aanpak stopt niet: we borgen de werkwijze in de organisatie, zodat de dienstverlening aan de Leidenaar blijvend verbetert — ook na het programma.

Speerpunten in 2027 zijn:

  • Leren van klantsignalen
  • Overheidsbrede en proactieve dienstverlening
  • Kanaalregie en servicenormen
  • MijnLeiden & Integraal klantbeeld

Beleidsterrein 1A Bestuur

Doelen en prestaties bij 1A Bestuur

Doel

Prestatie

1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

1A1.2 Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamer en controle door de accountant

1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie

1A3 Bijdragen aan en sturen op samenwerkingsverbanden

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

De gemeenteraad van Leiden vergadert volgens de commissiestructuur. Er is een vier-wekelijkse vergadercyclus. Met de komst van de nieuwe gemeenteraad is de verdeling van de onderwerpen over de verschillende raadscommissies veranderd. In de afgelopen raadsperiode bleek dat het evenwicht in de verdeling van onderwerpen in de commissies niet altijd evenredig was. Dat had ook gevolgen voor de werkdruk. Daarnaast was er bij sommige onderwerpen overlap tussen commissies. Daarom heeft de nieuwe raad – naast de veranderingen in de verdeling in onderwerpen over de commissies –een aantal veranderingen doorgevoerd:

  • De commissie Werk & Middelen heet nu de commissie Bestuur, Veiligheid & Middelen, door het veranderen van de verdeling van onderwerpen over de commissies.  
  • De commissies Leefbaarheid & Bereikbaarheid en Bestuur, Veiligheid & Middelen vergaderen nu in de eerste week van de vergadercyclus. En de commissies Stedelijke Ontwikkeling en Onderwijs & Samenleving in de tweede week.
  • Er is een proef met het vervroegen van de start van de P&C-raadsvergadering naar 14.00 uur (bij de begroting 2027 en de kadernota 2028).

De effecten en ervaringen worden gemonitord door de gemeenteraad.

1A1.2. Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

De raad en de griffie betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij de besluiten die de raad neemt.

  • Via diverse kanalen informeert de griffie inwoners over wat de raad doet. Dit gebeurt op het digitale raadsinformatiesysteem, de website van de gemeenteraad, in de Stadskrant en Stadsnieuws en via sociale media. De raadsvergaderingen en de commissievergaderingen in het stadhuis zijn openbaar voor iedereen. Ze zijn ook online te volgen en terug te kijken.
  • Inwoners of betrokkenen kunnen inspreken tijdens commissievergaderingen. Ze laten de gemeenteraad weten wat ze van een plan vinden of zij delen zelf ideeën.
  • Raadsspreekuur (elke maand): inwoners en betrokkenen kunnen in gesprek gaan met raadsleden en duo-leden van de gemeenteraad van Leiden.

Levendige lokale democratie
In 2027 gaat de gemeenteraad verder met de uitvoering van het initiatiefvoorstel Levendige lokale democratie (2025). De ontwikkeling en uitvoering is gestart met de opkomstbevorderende campagne bij de gemeenteraadsverkiezingen en loopt door tot 2030. Het gaat om instrumenten, middelen en mogelijkheden om als gemeenteraad in contact te komen en te zijn met de stad. Om zo het vertrouwen in de lokale politiek te verbeteren en lokaal burgerschap te stimuleren. Bijvoorbeeld met schoolbezoeken, het raadsspreekuur, de cursus Politiek Actief, gast van de gemeenteraad en raad op straat. De griffie ondersteunt de gemeenteraad bij de uitvoering, in samenwerking met de ambtelijke organisatie.

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamer en controle door de accountant


Ondersteuning door de griffie
De griffie adviseert en ondersteunt de raads- en duo-leden bij hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende taak. Dit gebeurt onder meer door de advisering en ondersteuning rond en tijdens vergaderingen en andere bijeenkomsten. De gemeenteraad is werkgever van de griffie. In 2027 ligt de focus op een verdere ontwikkeling en positionering van de gemeenteraad, die na de gemeenteraadsverkiezingen 2026 is gestart. 

Het project Veilig vergaderen, over het vergroten van de veiligheid van politieke ambtsdragers, gaat door in 2027. Het programma Weerbaar Bestuur van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft daarvoor de gemeente Leiden een eenmalige uitkering gegeven. Dit geld gebruiken we voor het nemen van maatregelen om de veiligheid rond vergaderingen en bijeenkomsten van de gemeenteraad te vergroten. 
Te denken valt aan:

  • Preventieve veiligheidsmaatregelen op de vergaderplekken.
  • Heldere instructies en rolverdeling.
  • Het vergroten van kennis hoe te handelen in bepaalde situaties van betrokkenen (politieke ambtsdragers en ondersteuning), o.a. door het doen van oefeningen. 
  • Leiden doet ook mee aan het bijbehorende leernetwerk over Veilig vergaderen van het ministerie van BZK. 

Onderzoek door de Rekenkamer Leiden-Leiderdorp
De Rekenkamer Leiden-Leiderdorp doet ook in 2027 onafhankelijk onderzoek naar het beleid in een of beide gemeenten. Doet de gemeente wat ze belooft en levert het ook op wat de bedoeling was? Daarmee ondersteunt zij de Leidse gemeenteraad bij zijn controlerende taak.

Controle door de accountant
De externe accountant controleert in opdracht van de raad de financiële jaarstukken. De interne accountant rapporteert over de rechtmatigheid van de financiële organisatie. De raad gebruikt deze stukken bij de bespreking van de jaarstukken.

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

De formatiegesprekken zijn op dit moment nog gaande. In het najaar wordt het nieuwe beleidsakkoord 2026-2030 vastgesteld. Hierin worden de ambities en prioriteiten van het college voor de komende periode beschreven. Ook wordt hierin ingegaan op de samenwerking tussen het college en de gemeenteraad.

1A2.2 Informeren en betrekken van inwoners, ondernemers en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid


Communicatie

Communicatie zorgt voor de verbinding tussen de inwoners, ondernemers en de gemeente Leiden. We vinden het belangrijk dat we elkaar begrijpen en elkaars taal verstaan. In onze aanpak en uitingen zorgen we voor een open, inclusieve en toegankelijke manier van communiceren. Daarbij zoeken we naar een goede balans tussen digitale communicatie en persoonlijk contact.

We versterken ons omgevingsbewustzijn door goed te volgen wat er in de stad en in de wijken speelt. Met Factor-C brengen we verschillende perspectieven uit de stad, het bestuur en de organisatie samen. Zo kunnen we het bestuur beter adviseren over wat er leeft en welke effecten plannen kunnen hebben. Ook Wijkregie draagt hieraan bij. Door de samenwerking met participatie en de Leidse gedragsaanpak zorgen we ervoor dat de stem van de stad een goede plek krijgt bij de voorbereiding en uitvoering van plannen.

Participatie
Het college en de raad hebben met het vaststellen van de handreiking ‘Samenwerken in de stad’ bepaald hoe we participatie opzetten. Participatieprocessen rond nieuwe beleidsopgaves en grote, ingewikkelde projecten volgen de regels van de handreiking. Daarbij is het volgende belangrijk:

  • Actief op zoek gaan naar ruimte voor betrokken personen om inbreng te leveren;
  • Inclusieve participatie die recht doet aan de diversiteit van de stad;
  • Een zo goed mogelijke afweging maken door te luisteren naar zoveel mogelijk belangen;
  • En ervoor zorgen dat iedereen dezelfde informatie heeft.

Als we een besluit nemen dat te maken heeft met de omgevingswet gelden de regels van ons participatiebeleid. Daarin staat waar het participatieproces bij zulke besluiten wettelijk aan moet voldoen.

We blijven ons inzetten om wat we met elkaar in de handreiking hebben afgesproken uit te voeren. Aanvullend geven we vorm aan right to challenge en willen we lokale initiatiefnemers in de stad nog meer ondersteunen in het realiseren van hun initiatief.

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

In maart 2027 vinden de verkiezingen voor Provinciale Staten en het Algemeen Bestuur van de waterschappen plaats. De gemeente zet zich in voor een transparant, toegankelijk en eerlijk verkiezingsproces. We investeren in communicatie richting inwoners, het werven van stembureauleden, zorgen voor de toegankelijkheid van stemlocaties en bewaken een zorgvuldig en transparant telproces. Op basis van de evaluaties van vorige verkiezingen wordt continu gewerkt aan verbeteringen in het verkiezingsproces.

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

Leiden is een stedelijke, drukke gemeente: het grootste gedeelte is bebouwd met huizen of bedrijven. Hierdoor hebben we te maken met ingewikkelde opgaven, belangen en ontwikkelingen. We pakken deze opgaven alleen effectief aan als we vasthouden aan onze plannen. We kijken waar onze taken met elkaar te maken hebben. Hierbij hebben we vooral aandacht voor de grote vragen voor de toekomst.

We zorgen dat we in gesprek blijven met de mensen die ons kunnen helpen deze taken uit te voeren en vragen te beantwoorden. Belangrijk hierbij is het samenwerken met andere besturen, zowel hier in Leiden als in de regio om ons heen. Dit kan ook in grotere samenwerkingen, zoals gedeelde uitvoeringsorganisaties met de regiogemeenten of landelijke netwerken. Voorbeelden hiervan zijn de VNG, G40, Groeiagenda, VerstedelijkingsAlliantie, en de Economic Board Zuid-Holland.

Onderzoek
De gemeente werkt steeds meer datagedreven. Hierbij kan het gaan om geregistreerde gegevens over personen en bedrijven, maar ook om onderzoek met vragenlijsten. De data die we verzamelen en analyseren stellen we beschikbaar voor de organisatie en de stad. Dit verhoogt de kwaliteit van ons werk, ons beleid en onze besluiten. We kijken bijvoorbeeld of het beleid van de gemeente de gewenste effecten heeft in de samenleving.

De gemeente richt zich naast gegevens over Leiden ook op het beter gebruiken van interne data. Dit zijn gegevens over onze eigen werkzaamheden, bijvoorbeeld over bedrijfsvoering of dienstverlening.

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie

Goede communicatie en participatie draagt bij aan vertrouwen in het bestuur en aan een sterke lokale democratie. We blijven zoeken naar manieren om inwoners actief te betrekken en de verbinding met de stad te versterken. Daarbij maken we gebruik van digitale mogelijkheden, zoals het DoeMee-platform.

We adviseren het college en de portefeuillehouders over communicatie en participatie. Met een gezamenlijke set van kernboodschappen brengen we meer focus en samenhang in de communicatie over de ambities van de gemeente. Ook adviseren we bestuurders in een vroeg stadium over de gevolgen van voorgenomen beleid en besluiten voor de communicatie en de beeldvorming.

Participatie en Wijkregie adviseren het bestuur om de stem van de stad op te halen. De inbreng van inwoners, ondernemers en organisaties wordt daarbij zichtbaar en zorgvuldig meegenomen in de voorbereiding en besluitvorming.

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

De gemeente werkt op verschillende terreinen samen met andere gemeenten in gemeenschappelijke regelingen. Het besturen van deze regelingen gaat goed, door goede besturingsmiddelen.

Sinds 2022 hebben we nieuwe financiële afspraken voor de gemeenschappelijke regelingen. Deze afspraken zorgen voor waardevaste begrotingen en houden rekening met verwachte veranderingen in lonen en prijzen volgens het Centraal Planbureau (CPB).

In 2025 is een nieuwe nota verbonden partijen voorgelegd aan de raad. Voor de andere gemeenschappelijke regelingen zijn geen bijzondere veranderingen voorzien.

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

Als centrumstad heeft de gemeente Leiden meer taken dan andere gemeenten. Zo zetten we ons in voor een aantrekkelijke en sterke regionale economie en voor een goed vestigingsklimaat voor (buitenlandse) bedrijven. Daarnaast willen we de lokale economie versterken. We willen een gezonde stad zijn die makkelijk omgaat met grote veranderingen. Dit kan alleen als we samen met onze regio en de provincie werken aan de regionale opgaven. Leiden wil de komende jaren inzetten op de volgende onderwerpen:

  • Leidse regio: samenwerking in de uitvoering van taken, zoals voor bedrijfsvoering, het sociaal domein en beheer.
  • Holland Rijnland: samenwerking op vraagstukken over de verdeling van ruimte om te bouwen.
  • Zuidelijke Randstad: het versterken van onze kenniseconomie, waarbij veel mensen denken in plaats van met hun handen werken. En vraagstukken over verstedelijking en mobiliteit: hoe gaan we om met steeds grotere steden en meer mensen die voor hun werk of plezier willen reizen?
  • Hollands Midden: samenwerking voor betere veiligheid en crisisbeheersing (Veiligheidsregio), gezondheidszorg (GGD), milieu (Omgevingsdienst).

Verbonden Partijen


Regio Holland Rijnland
De gemeente Leiden werkt samen met twaalf andere gemeenten om ons heen in een samenwerkingsverband genaamd Regio Holland Rijnland. We werken aan gezamenlijke plannen voor de verdere ontwikkeling van de regio. We maken het bestaan van mensen en bedrijven beter. Dit doen we door het wonen, werken, ondernemen en recreëren in het gebied te verbeteren. Zie voor meer informatie de paragraaf Verbonden partijen van deze begroting.

Regio Holland Rijnland

Motieven en doelen deelname Gemeenschappelijke Regeling

We kunnen sommige maatschappelijke doelen alleen halen als we met veel partijen samenwerken. Met zijn allen zijn we sterker dan alleen.

We hebben vragen op veel verschillende gebieden. Bijvoorbeeld over hoe mensen reizen, waar ze wonen en werken. Maar ook hoe we energie opwekken, hoe we de ruimte inrichten of hoe we om gaan met de natuur. Problemen beperken zich niet alleen tot Leiden, maar gaan over de grenzen van gemeenten heen. Bij Regio Holland Rijnland kunnen we deze problemen bespreken en samen naar oplossingen zoeken.

In 2027 gaan we verder met de nieuwe Regionale Investerings Agenda (RIA) als opvolger van het Regionaal Investerings Fonds. We leggen met zijn allen geld bij elkaar om de bovenstaande vraagstukken aan te pakken. Dit is het laatste jaar van de looptijd van de agenda. In 2026 wordt geëvalueerd hoe een nieuwe regionale investeringsagenda eruit moet komen te zien.

Regio Holland Rijnland voert daarnaast een paar verplichte taken uit, zoals het realiseren van afspraken voor Regionaal Bureau Leerrecht, Woonruimteverdeling en Volwasseneducatie.

Kansen

We zien een paar kansen:

  • We kunnen de relaties tussen de gemeenten versterken.
  • We kunnen samen sneller gebruik maken van grote subsidies.
  • We kunnen gezamenlijk geld inzetten voor opgaven die groter zijn dan Leiden.
  • We hebben een vaste plek waar we kunnen overleggen met de Provincie Zuid-Holland over verschillende onderwerpen.

Risico's (top 3)

De risico’s voor Regio Holland Rijnland liggen vooral in de standaard bedrijfsvoering:

  • Controleren van schulden.
  • Subsidies van andere partijen.
  • Kosten van personeel.
  • Ziektekosten.
  • Automatisering.

De gemeente Leiden is voor een deel verantwoordelijk als Regio Holland Rijnland te veel geld uitgeeft.

Belangrijkste doelstellingen / prestaties en opgaven 2027

In 2022 is het werkprogramma van Regio Holland Rijnland vastgesteld voor de periode tot 2026. In 2027 wordt een nieuw werkprogramma vastgesteld.

Vanaf 2023 is gewerkt aan een Regionale Investeringsagenda (RIA). Deze is op 3 april 2024 vastgesteld. In 2025 hebben we de RIA echt ingevoerd. Voor de periode 2025-2027 zijn veertien projecten gekozen die we geld kunnen geven uit de RIA-fondsen. In 2027 wordt een nieuwe RIA vastgesteld.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2027

Het bepalen van de (meerjaren)begroting 2028 en verder.

Het vaststellen van een Regionale Investeringsagenda. Het verder werken aan verschillende projecten uit de RIA. Voor Leiden is de samenwerking in de Stedelijke As het meest bepalend.

Bijdrage 2026

Inwonersbijdrage en Regionaal Bureau Leerrecht €1.721.269,-

Voor eigenaarsrol paragraaf zie paragraaf verbonden partijen

Effectindicatoren bij 1A Bestuur

Tabel: effectindicatoren bij 1A Bestuur

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2027

2028

2029

2030

Doel 1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.a Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad'

25% (2021)
17% (2023)
21% (2025)

15%

15%

15%

15%

Stads- en wijkenquête

Doel 1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.a Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'De gemeente wordt goed bestuurd'

11% (2021)
12% (2023)
12% (2025)

10%

10%

10%

10%

Stads- en wijkenquête

1A2.b Percentage inwoners dat het oneens is met de stelling 'De gemeente doet genoeg om inwoners te betrekken’

18% (2023)
13% (2025)

13%

13%

13%

13%

Stads- en wijkenquête

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doelen en prestaties bij 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare en toegankelijke dienstverlening via de belangrijkste kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT)

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

NB. Bij prestatie 1B1.1 geldt: onder de term 'producten en diensten' vallen niet die producten en diensten die betrekking hebben op de Participatiewet. Informatie over die categorie is opgenomen in begrotingsprogramma 10.

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

2027 wordt het derde jaar van de paspoortpiek (die nog tot 2029 duurt). We hebben de basis goed staan. Er zijn voldoende medewerkers aangenomen om de dienstverlening aan de Leidenaren te garanderen. In 2026 bleef de dienstverlening ondanks de extra druk op peil. We behalen wederom onze streefwaarden in de klanttevredenheidsonderzoeken. Die lijn zetten we de komende jaren voort.

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste vijf kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

Speerpunten in 2027 zijn:

  • Leren van klantsignalen
  • Overheidsbrede en proactieve dienstverlening
  • Kanaalregie en servicenormen
  • MijnLeiden & Integraal klantbeeld
  1. Leren van klantsignalen

We verbeteren onze dienstverlening aan de hand van signalen van de Leidenaar. In 2027 starten we met klantsignaalmanagement: we brengen stap voor stap klantsignalen vanuit verschillende bronnen bij elkaar. Te beginnen met de belangrijkste bronnen, zoals klachten, klanttevredenheid en klantvragen. Het klanttevredenheidsonderzoek breiden we uit over meer processen en we onderzoeken onze telefonische bereikbaarheid. De verschillende inzichten bundelen we in een eerste klantsignaaldashboard. Daaruit volgt een verbeteragenda met onderbouwde verbetervoorstellen. We verbeteren door de inzet van klantreizen zodat het voor de Leidenaar het meeste waarde oplevert.

2. Overheidsbrede en proactieve dienstverlening

We geven invulling aan het uitgangspunt “altijd de juiste deur”: we helpen Leidenaren direct of verwijzen warm door bij hun vragen aan de overheid. De landelijke programma's van de VNG, het ministerie van BZK en de uitvoeringsorganisaties vormen daarbij het kader. Waar de standaard aanpak onvoldoende aansluit bij wat de inwoner van ons nodig heeft, is in specifieke situaties ruimte voor maatwerk en een professionele geargumenteerde afweging. Ook zetten we stappen in proactieve dienstverlening: we gebruiken de gegevens die we al hebben, zodat Leidenaars krijgen waar ze recht op hebben, zonder dat zij daar zelf om hoeven te vragen. Dat kan alleen wanneer we de Leidenaar over dienstverleningskanalen heen kennen en wanneer onze dienstverleningskanalen als één geheel werken.

3. Kanaalregie en servicenormen

Drie kanalen vormen de kern van dienstverlening: MijnLeiden (in ontwikkeling), het KCC en fysiek contact. Ondersteunende kanalen - zoals online formulieren, website en chatbot -informeren en verwijzen door. Persoonlijk contact blijft daarbij een volwaardige keuze. Het doel is steeds hetzelfde: de Leidenaar vertelt zijn verhaal één keer en ervaart één gemeente, ongeacht welk kanaal hij gebruikt. We sturen hiervoor op de samenhang tussen kanalen en stellen servicenormen vast. De Leidenaar weet daarmee wat hij van ons mag verwachten. Met de uitbreiding van klanttevredenheidsmetingen monitoren we de realisatie en sturen we bij.

4. MijnLeiden en Integraal klantbeeld.

Op basis van een traject met VNG en ervaringen van meerdere gemeenten starten we met de aanpak voor MijnLeiden: de centrale persoonlijke digitale omgeving waarin inwoners en ondernemers hun zaken met de gemeente regelen en volgen.

De verschillende kanalen gaan werken vanuit hetzelfde overzicht, namelijk wie de inwoner of ondernemer is, welke zaken hij/zij heeft lopen en welke contactmomenten er waren. We sluiten daarbij aan op de landelijke MijnServices-bouwstenen. In 2027 zetten we hiervoor de eerste concrete stappen.

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT, ..)

Het Stelsel van Basisregistraties, o.a. de Basisregistratie Personen (BRP), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT), speelt een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken pakken we steeds vaker op via data gedreven initiatieven: we ondersteunen beleid en processen meer met data. We zorgen ervoor dat de kwaliteit van data en informatie op orde is, en privacy en vertrouwelijkheid gewaarborgd zijn. De meerwaarde van het stelsel van basisregistraties en andere overheidsgegevens zit hem in het gebruik van data van hoge kwaliteit. We investeren daarom ook in nieuwe technologieën en zorgen ervoor dat de vakkennis van medewerkers actueel blijft door het aanbieden van informatie en trainingen.

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

Ook in 2027 blijft het Klant Contact Centrum (KCC) het eerste aanspreekpunt voor de Leidenaar. Het KCC beantwoordt eerstelijnsvragen, verstrekt informatie en levert eerstelijns producten. Meer dan 75% van de binnenkomende vragen wordt door KCC-medewerkers direct afgehandeld. Voor complexere vragen zorgen zij voor een goede doorverwijzing naar de juiste collega of afdeling.

We blijven werken aan een dienstverlening die aansluit bij de behoeften van inwoners en ondernemers. We werken datagedreven en analyseren voortdurend het gebruik van de verschillende contactkanalen.

In 2027 onderzoeken we hoe artificial intelligence (AI) ons verder kan ondersteunen bij het verbeteren van onze dienstverlening. Daarbij staat voorop dat de inzet van technologie altijd moet bijdragen aan een persoonlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening voor de Leidenaar.

Effectindicatoren bij 1B Dienstverlening

Effectindicator

Realisatie

Streefwaarden

Bron

2027

2028

2029

2030

Doel 1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.a Tevredenheidscore nieuw rijbewijs (op een schaal van 1 tot 5)

  • 4,5 (2023)
  • 4,6 (2024)
  • 4,5 (2025)

4,5

4,5

4,5

4,5

Enquête in eigen beheer

1B1.b Tevredenheidscore nieuw paspoort/identiteitsbewijs (op een schaal van 1 tot 5)

  • 4,6 (2023)
  • 4,7 (2024)
  • 4,6 (2025)

4,5

4,5

4,5

4,5

Enquête in eigen beheer

De effectindicatoren geven nu nog een heel smal beeld van de gemeentelijke dienstverlening. En zijn beperkt tot alleen producten van Burgerzaken. We breiden de komende jaren het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) stap voor stap uit naar de rest van de organisatie, zoals het Klantcontactcentrum, Werk & Inkomen en Vergunningen. Dit wordt meegenomen in de komende rapportages.

Verbonden Partijen

De onderstaande Verbonden Partijen leveren een bijdrage aan dit beleidsterrein. Zie voor meer informatie de paragraaf verbonden partijen.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland

De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen het hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten: Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Velsen, Voorschoten, Waddinxveen, Wassenaar en Zoeterwoude. De BSGR voert namens de deelnemers de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook bepaalt de BSGR de hoogte van de WOZ-waarde voor alle onroerende zaken in deze gemeenten.

Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland

Motieven en doelen deelname GR

Uit overwegingen van kwaliteit, continuïteit en efficiency is het gewenst om samenwerking te vinden bij heffing en invordering van waterschappen en gemeentelijke belastingen, bij uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken en bij het beheer en de uitvoering van vastgoedinformatie.

Kansen

De toename van het aantal deelnemers of een samenwerking met een ander belastingkantoor aangaan, kan leiden tot vermindering van de kwetsbaarheid, verlaging van de kosten en verbetering van de kwaliteit van de BSGR.

Risico's (top 3)

  • Toename vergrijzing en schaarste op de arbeidsmarkt noodzaakt belastingorganisaties tot verregaande samenwerking of aanpassing dienstverlening
  • Als gevolg van nationale en Europese wettelijke ontwikkelingen en aangescherpte richtlijnen op het gebied van digitale veiligheid en privacy moeten maatregelen worden genomen om aan deze verplichtingen te kunnen voldoen.
  • Snelle verandering op het gebied van wetgeving en technologie zorgen voor druk op het kunnen handhaven van een optimaal prijs kwaliteitsniveau.

Belangrijkste doelstellingen / prestaties en opgaven 2027

Zoeken naar mogelijkheden tot verregaande samenwerking of aanpassing dienstverlening om optimaal prijs kwaliteitsniveau te kunnen blijven leveren.

Belangrijkste bestuurlijke mijlpalen 2027

De raad krijgt jaarlijks, op grond van artikel 35 van de Wet gemeenschappelijke regelingen, de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen op de ontwerpbegroting. In 2027 staan de volgende bestuurlijke mijlpalen gepland:

  • Zienswijze Programmabegroting 2028 (juni 2027)

Bijdrage 2027

€ 2.579 miljoen

Voor eigenaarsrol, zie paragraaf verbonden partijen

Kaderstellende beleidsstukken

  • Handreiking Samenwerken in de stad (2024) (RV 24.0014)
  • Visie op dienstverlening ‘Leiden: goed voor elkaar’ (2022) (RV22.0052)
  • Visie internationalisering 2020 (RV 20.0051)
  • Beleidskader Verbonden Partijen 2018 (RV 17.0101)

Programmakosten

Bestuur en dienstverlening

Rekening

Begroting

Begroting

MJB

MJB

MJB

Bedragen x € 1.000,-

2025

2026

2027

2028

2029

2030

Bestuur

Lasten

14.084

13.325

13.404

12.379

12.561

12.641

Baten

-332

-185

-192

-193

-193

-193

Saldo

13.752

13.139

13.212

12.186

12.368

12.448

Dienstverlening

Lasten

15.239

16.250

16.581

16.274

16.186

16.186

Baten

-4.564

-3.963

-4.212

-4.215

-4.215

-4.215

Saldo

10.676

12.287

12.369

12.059

11.971

11.971

Programma

Lasten

29.323

29.574

29.985

28.653

28.747

28.827

Baten

-4.896

-4.148

-4.404

-4.408

-4.407

-4.407

Saldo van baten en lasten

24.428

25.426

25.581

24.245

24.340

24.419

Reserves

Toevoeging

421

31

-

-

-

-

Onttrekking

-252

-135

-45

-25

-25

-25

Mutaties reserves

170

-104

-45

-25

-25

-25

Resultaat

24.597

25.322

25.536

24.221

24.315

24.395

Budgettaire ontwikkelingen ­

De daling van de lasten en/of de stijging van de baten worden onder andere veroorzaakt door de indexering van budgetten, doorrekening van de kostenverdeelstaat en de kapitaallasten die zijn berekend vanuit het meerjareninvesteringsplan 2027-2030. Beleidswijzigingen met financiële consequenties worden hierna per beleidsterrein toegelicht.

Beleidsterrein Bestuur

De lasten in 2027 zijn € 79.000 hoger (nadeel) dan in 2026.

De baten in 2027 zijn € 7.000 hoger (voordeel) dan in 2026.

Gezien de omvang van deze verschillen worden deze niet nader toegelicht.

Beleidsterrein Dienstverlening

De lasten in 2027 zijn € 331.000 hoger (nadeel) dan in 2026 door:

  • Indexatie
  • Doorrekening kostenverdeelstaat (= technische verdeling van directe organisatiekosten over de verschillende programma's).

De baten in 2027 zijn € 249.000 hoger (voordeel) dan in 2026 door:

  • Indexatie

Naast de ontwikkelingen 2027 dalen met ingang van 2028 de lasten met € 250.000 doordat het budget voor het uitvoeringsprogramma Dienstverlening tot en met 2027 beschikbaar was gesteld. Zie ook bijlage 5.3.

Reserves

Reserves programma 1

Rekening

Begroting

Begroting

MJB

MJB

MJB

Bedragen x € 1.000,-

2025

2026

2027

2028

2029

2030

Reserve raad

Toevoeging

105

17

-

-

-

-

Onttrekking

-38

-80

-20

-

-

-

Saldo

68

-63

-20

-

-

-

Egalisatiereserve verkiezingen

Toevoeging

316

-

-

-

-

-

Onttrekking

-3

-25

-25

-25

-25

-25

Saldo

313

-25

-25

-25

-25

-25

Reserve rekenkamer

Toevoeging

-

13

-

-

-

-

Onttrekking

-66

-30

-

-

-

-

Saldo

-66

-17

-

-

-

-

Reserve soc.-maatsch. En cult. Voorz P1

Toevoeging

-

-

-

-

-

-

Onttrekking

-145

-

-

-

-

-

Saldo

-145

-

-

-

-

-

Totaal

Toevoeging

421

31

-

-

-

-

Onttrekking

-252

-135

-45

-25

-25

-25

Reserves programma 1

170

-104

-45

-25

-25

-25

Reserve Raad

Ten behoeve van het uitvoeren van het meerjarig programma 'Levende lokale democratie' (RV25.0011) wordt in 2027 € 20.000 onttrokken aan de reserve.

Egalisatiereserve verkiezingen

Ten behoeve van het organiseren van verkiezingen is een jaarlijkse onttrekking geraamd van € 25.000.

Investeringen

Prestatie

Omschrijving prestatie

Omschrijving investering

Categorie

nieuw / vervanging

VK/
NK

Bijdrage derden/ reserves

2027

2028

2029

2030

01B103

Op orde houden basisregistraties

Tachymeters 2 stuks 2027

Econ.

V

-

230

-

-

-

Totaal programma 1

-

230

-

-

-

In bovenstaand overzicht staan de investeringen zoals deze zijn opgenomen in het investeringsplan 2027-2030. In paragraaf 4.2.2 Investeringen wordt de ontwikkeling van de kapitaallasten toegelicht en staat een overzicht met te voteren kredieten.

Subsidies

Totaal volume aan subsidies opgenomen in het subsidie-overzicht

 subsidiestaat 2026

 subsidiestaat 2027

Subsidie saldo

165.233

151.531

Het volledige subsidie-overzicht is opgenomen in paragraaf 3.2.8 subsidies.